伴随着疫情管控政策调整优化，餐饮行业线上线下复苏明显。不少餐饮商户一边是堂食客流爆满，一边是外卖订单不断。与满街烟火气相映的是众多外卖骑手穿梭在大街小巷的忙碌身影。如何通过优化外卖算法，更好地为奔波在路上的骑手筑牢劳动安全保障，成为社会各界关注的热点。对此，外卖平台聚焦骑手配送途中异常场景，通过骑手恳谈会、算法交流会等，充分听取不同相关方意见建议，不断推出解决方案。
为骑手提供时间补充，将“预估送达时间点”变为“预估送达时间段”
2021年9月 ，美团官方发文公开了外卖算法中关于配送“预估送达时间”的规则。根据相关规则，算法综合考虑城市特性、配送过程和距离等因素，得出多个预估配送时长后，将选择其中最长的作为最终的订单送达时间，以降低骑手配送压力。同时，当骑手遇上配送异常场景，将用人工干预的方式为骑手提供时间补充，并针对远距离、单量多等场景，在部分城市试点将“预估送达时间点”改为“预估送达时间段”，让用户对配送时间有了更合理的预期，为骑手预留更多缓冲空间。数据显示，自2021年“预估送达时间点”改为“预估送达时间段”后，骑手因超时、差评等问题导致的异常情况减少52%，用户差评率下降67%，配送体验显著改善。
聚焦取餐和送餐时间，推出“出餐后调度”和“主动改派”功能
2021年11月，美团外卖进一步公开了“订单分配”算法规则。订单分配算法会基于对骑手、订单、商家等信息进行全局分析做出匹配决策，尽可能选择“送单时间宽裕、顺路程度更大”的骑手。此外，美团外卖还针对骑手常常遇到的商家出餐慢、联系不到用户、电动车突然故障等情况，对算法进行了优化调整：一是启动“出餐后调度”试点，商家通过免费发放的终端智能硬件产品“出餐宝”，可以上报出餐情况，出餐完毕后，后台再调度骑手到店取餐，这样既能帮助减缓等餐带给骑手的配送压力，也能提升商家在出餐环节的体验。
试点情况显示，骑手平均等餐时长下降了51%，约72%的商家反馈整体体验变好。二是主动改派，在骑手完成交付前，后台将持续、主动地帮助骑手预估正在配送的订单是否合理，当骑手遇上突发情况，配送App会主动向骑手发起改派弹窗，由骑手自主决定接受或拒绝改派。从试点数据来看，接受改派的骑手超时情况最高下降了51.79%。
另外，对于骑手非常关心的因超时或用户差评导致的收入扣罚问题，美团外卖创新实行了“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可在后续通过加分项弥补。“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。调研显示，试点城市绍兴近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善。
在保障骑手出行安全方面，美团外卖认真落实《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》提出的“加强日常交通安全教育，定期开展安全培训，引导督促外卖送餐员严格遵守交通法规，骑行环节全程佩戴安全头盔”“鼓励研发智能头盔等穿戴设备”等要求，实行了警企合作“灯塔计划”，与各地交警对接骑手相关数据，对违章骑手进行重点教育。另外，美团还在北京、苏州、海口等城市新投放12万顶人工智能安全头盔，骑手借由头盔即可完成接打电话、接收系统派单信息等操作，解放了双手，避免了因多次操作手机或接打电话而出现意外。
外卖算法与其他互联网算法一样，直接关系外卖骑手等新业态从业者切身利益。如何在理性与情理的框架之内，为算法找到一种更有序的运行方式，是一个涉及监管、企业与公众的三方博弈。美团外卖平台推出的系列举措，无疑是一个良好的开端。可以相信，未来，美团外卖还将不断推动算法规则优化，助力行业高质量、健康发展。
(来源：新视线)
