新,是一个方向,是一种理想,是追求进步的不息力量。7月17日,在苏州链家十二大安心服务承诺发布会上,苏州链家总经理王运涛宣布迭代升级安心服务承诺,并推出面向业主的新增专项服务,以品质为目标,向“新”而行,以“新”提质,为实现“更美好的居住”快马加鞭,全力以赴。
品质,是链家永恒的护城河
一个企业最重要的内核是什么?一个行业最高的追求又是什么?在链家,所有这些问题都有一个“大道至简”的答案:永远关注品质和消费者的需求。
2012年入职链家,从商圈经理到大区总监,再到苏州链家事业部总经理,回望一路征程,王运涛对于这句话有了更加深刻与强烈的感受。“客户至上”是链家人永远的底线,而品质是链家永恒的护城河,链家“安心服务承诺”自2013年推出以来,从不局限于静止的一时一态,而是依消费者需求时时变化着、探索着,每一次升级都向着更高的品质层级迈进。截至2024年6月,苏州链家已累计支付安心保障金1937.61万元,化解了1776笔交易风险。
发布会上,王运涛讲述了几个客户故事,有房屋大面积漏水远超服务承诺的保障金额和保障范围;有物业交割时因经纪人未核对清楚,造成物品清单不一致;有租房中,客户实际起租日期晚于签约日期,造成解约日期超出承诺保障时效……“此次升级正是基于这些事件给我们带来的反思,我们结合一线人员与消费者反馈,对条款中存在的反馈较多的核心问题做调整优化,让承诺保障更好地满足消费者的实际所需。”王运涛表示。
总结新经验,探索新方法,迭代新品质。升级后的服务承诺取消了多种限制,扩大了保障范围,提升了补偿额度,如“房屋漏水 保固补偿”承诺,升级后的条款不仅取消了房龄限制,还取消了对于阳台、飘窗、窗户等漏水位置的限制,同时不区分位置,将整体漏水维修金额上升至10000元;“物业交割 损失垫付”承诺升级后,则取消了原有条款中对于买方证据提交的限制,改为由经纪人协助调取,提供更体贴的服务。
同时,对多条承诺延长保障时效,将“签前查封 先行垫付”升级为“房屋查封 先行垫付”,原承诺只保障交易房屋在签署买卖合同前被查封的状况,升级后可保障至交易过户前发生查封;将“首月解约 退还佣金”的保障时效从“签约日期后30日”延长至“起租日期后30日”,使其更加符合租赁场景中的实际情况。
此外,苏州链家还持续提升保障金额,如“房屋筛查 先行垫付”承诺,升级后的垫付金额将包含税费损失等购房成本,进一步增强消费者的安全感。
向“新”而行,以“新”提质
链家入驻苏州的十年,安心服务承诺历经多次优化创新。在王运涛看来,“升级出新”不是简单地“垒起高楼大厦”,更不是形式主义的“旧瓶装新酒”,而是要抓痛点、解难点、通堵点,对服务不断精雕细琢,向“新”而行,以“新”提质,带来1+1>2的蝶变跃升。
房子从挂牌到出售,链家能为业主做什么?这是近年来,苏州链家一直在认真思考的问题。“市场的新情况、新形势对我们提出新要求,在为客户安家置业的同时,我们也承担着帮助每一位业主省心高效出售房屋的责任,如何更好地服务业主、促进成交是一个重要命题。”在安心服务承诺升级的同时,苏州链家新增两项业主专项服务,新推出“房源维护 不满即赔”服务,提出了如“房源在录入带看信息后24小时内必做反馈”“每月至少交付并讲解销售报告1次”等一系列服务标准,如果房源维护人没有做到这些标准而导致业主产生不满,苏州链家会对业主进行相应的补偿。
“我们一直在倾听和分析业主的需求,努力提高业主端的服务水平与服务质量。”王运涛介绍,苏州链家在长期作业中注意到,钥匙安全问题是业主普遍关心的重要问题之一,“钥匙安全关系着房屋安全,当业主把钥匙交到我们手里,这便是一份沉甸甸的信任与责任。”王运涛表示,苏州链家因此推出“钥匙安全 损失补偿”服务,一旦出现钥匙丢失或者门锁损坏、房屋损失等情况,苏州链家会给予相应补偿,最高补偿可达5000元。“同时,我们还对自己提出了更高的要求,如果业主交给我们的空置房屋遇到天气突变等情况,我们会负责关窗户、检查水电等,确保房屋安全无恙,如果我们没有做到,也会针对业主的损失予以补偿。”
链家与苏州的十年之约
为美好而来,与城市共生,自2014年10月入驻苏州以来,链家即将与这座城市共赴一场十年之约。
这十年里,链家人一直在思考,我们能为这座城市带来些什么?是安全、安心的房产交易服务,也是与城市同呼吸共生长的美美与共。在苏州,一抹链家绿正通过一些努力,让城市更美好。
让每一家门店深深扎根社区、服务社区,成为满足居民日常所需的“城市补给站”,长期免费提供便民饮水、应急打印复印、快递寄存、应急充电、应急雨具、应急电话等十项便民服务;引导垃圾分类、组织丰富多彩的节假日活动、开展智慧助老的“老人手机课堂”……越来越丰富多样的社区活动,切实为社区居民解决身边的各种难题,让成为“社区好邻居”的使命成为苏州链家上上下下的共识和行动。
今年6月,苏州链家再次丰富便民服务内容,推出便民擦窗服务,苏州链家将在多家门店配备专业的擦玻璃机器人,为有需要的居民免费提供服务。
“让消费者之所愿,成为链家人之重托,这十年,苏州链家不断优化房产交易安全体系,持续做好服务品质再提升工作,为苏州消费者交出了一份诚意满满的答卷。”王运涛表示,苏州链家即将开启下一个十年的开端,将驶入新航道,从行业发展的标兵,剑指未来高质量发展的标杆,“更大的挑战来临了,更大的机遇也在等着我们,我们已做好准备,为未来发展按下‘快进键’。”
（来源：News快报）
