作者：马赛克

　　猴年正月初六的南昌站，一对怀抱婴儿的年轻夫妇在所携行李太多且所乘车次又即将启动的紧急情况下，向车站在场服务员甚至当班负责人求助，竟屡遭车站工作人员的冷眼漠视，都异口同声地说"这事不归我管"；而最终是素不相识的寻常旅客热心助人，屡次伸出援助之手，才使这对尴尬的年轻夫妇得以登车。(1月28日《新华网》)

　　按交通运输行业的服务要求而言，旅客若在本站购票并登车遇到特殊困难，车站提供力所能及的帮助应当是不可推卸的职责；当这对年轻夫妇先后向现场的工作人员、值勤人员、车站几名负责人带着哭腔求助时，竟众口一词——"这事不归我管"。看来，这句冷冰冰的话早已是这车站约定俗成的"规范性用语"。也许，该车站的站务工作规范就有如此的要求：不管客遇到怎样特殊的困难，只要不是工作范围内的，就可以"不归我管"而拒绝。这里，暂且不说那对年轻夫妇遭遇特殊困难车站到底该不该管，只是说：当班的工作人员及在场领导，面对非职责范畴以外的"好人好事"又该不该做？回答自然是肯定的。因为，即使普通公民也应具备"乐于助人"的基本美德，更何况专门的服务人员呢？然而令人大为遗憾的是，在充满春节人情温暖的火车站，那些素不相识的普通旅客，那些跟车站服务员比起来更有理由说"这事不归我管"的旅客，都默默地伸出了援助之手给予力所能及的帮助，倒是跟自身服务有着直接关系的工作人员，居然缺乏"热心助人"的基本道德！

　　火车站这种为人所不齿的冷漠态度与普通旅客之比较，正如记者所感叹："南昌站工作人员败给了那两位热心旅客"。是的，南昌火车站的这种"败"，无疑是其服务理念与服务质量上的失败，更是其工作人员道德修养、人格品质低劣的集中败露。应该明确的是，作为像火车站这样的大型服务机构，大到其服务观念的确立，小到其员工道德修养水准，都应优于社会其他普通行业。这样的标准要求，不仅是经营服务的需要，也是打造窗口形象的需要。倘若，你的员工连像"助人为乐"这样的基本道德都不具备，还能指望他们在日常工作中能兢兢业业？还能够指望他们自觉地以爱心和热心去为公众服好务？

　　我们的整个社会都在朝着"人性化"目标靠近，关爱他人、解难帮困即是"人性化"的直接体现，则最能体现"人性化"的服务领域，便理所当然地应站在身体力行的前沿，为整个社会起好示范带动作用——春运高峰又到来了，但愿服务行业尽快破除目前仍存的"冷漠程序"和"冷漠心态"，用诚挚的爱心来面对社会，用热心、爱心为那些需要帮助的客旅提供尽可能的“人性化”帮助，再不能让他们感受世界的陌生和人间的冷漠。

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