前天下午，南方航空公司的一架从武汉飞往上海的航班，因公司运力调配不及，再次引发乘客与航空公司的矛盾，20多名被延时的乘客为求说法，占机近两个小时，直接延误了下一个航班的起飞时间。

　　占机实属违法行为

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　　强行登、占航空器材实属违法行为，但许多乘客的理由也情有可原。此次南航占机乘客告诉记者：“我们都是上海的乘客，航空公司是外地的，如果延误赔偿当时不解决，到时候我们找谁去啊，总不成还一次一次打长途。在航空公司没有建立相应的、健全的理赔机制下，我们只有通过占机来维护自己的利益。换位思考一下，好好的出行计划，因为飞机延误而全盘泡汤，航空公司的善后又不尽人意，怎能不叫人生气？”

　　民航总局曾指出,旅客因航班延误而强占飞机是法律法规所不允许的,应以正当方式维护自己的合法权益，应该在法律规定的范围内行使自己的权利。航班延误，未能将乘客及时送到目的地，是一种违约行为，应当采取事后弥补措施，对乘客给予适当的赔偿，但占机的做法却将乘客从受害方变成了施害方，显然有些失去理性。这种只顾及个人利益的实现，而忽略了对社会利益的危害行为，不应鼓励和提倡。

　　占机导致恶性循环

　　从某种意义上来说，占机确实对索赔起到了一定程度的“推动”作用。不少乘客在采访中表示，由于处在弱势群体的位置，乘客在与航空公司的谈判中，利益往往不能得到保证。一旦走下悬梯，就等于失去了索赔的“必要条件”，失去了与航空公司协调中的平衡点，吃亏的往往只能是乘客本身。

　　事实上，最近发生的几起占机事件中，很多是以航空公司的最终妥协，并以现金补偿乘客的方式来进行善后事宜的。但由于指导意见中就索赔的具体金额并没有给出明确规定，至今为止，全国只有深航一家出台了相应的关于航班延误的现金补偿标准，其它航空公司的相应索赔条款尚在陆续制定中。

　　然而，乘客们的这种占机行为却在无形中损害着其他乘客的利益。仅从上周几起占机事件来看，最长的占机时间多达两个小时。实际上，占机乘客所造成的后果是于无形中“强迫”了另外一批乘客延迟登机，一部分利益的损害直接“转嫁”给他人，如此循环不断，很有可能形成多米诺骨牌效应，连锁罢机似乎在所难免。

　　民航总局的《指导意见》出台后，从官方的形式上承认了乘客利益至上的原则，但模糊的界定却使一些乘客在利益受损的情况下，很难理智地面对占机所带来的不良后果。

　　占机赔偿难以定额

　　11日晚7时许，记者在虹桥机场的大厅中见到了被延误航班的乘客，占机的20名乘客情绪激动，一致要向南方航空公司讨个说法。现场的一名乘客告诉记者，7月11日在武汉搭乘南航CZ3579的60多位乘客，登机前被告知由于天气原因，航班将延误至15点45分起飞。16点50分航班抵达上海时，乘客们才从同行的其他乘客处得知搭乘的是CZ3823的航班，原航班也并非因为天气原因延误，而是由于调度失误。22名乘客们顿时觉得他们被欺骗了，当即决定占机等待南航方面的回应。期间，原定于17点30分起飞至武汉的乘客因占机旅客的阻挡，被迫延迟登记近两小时。18点20分左右，一份从武汉方面传来的致歉信被送到罢机乘客手中，信中承认“南航负有不可推卸的工作失误，并向旅客们致以真诚的歉意”。18点45分，在有关人员的再三调解下，占机乘客才走下飞机。

　　被延误航班的乘客们要求航空公司赔礼致歉，并要求对机票作全额退赔。南航上海营业处驻虹桥机场负责人刘小姐告诉记者，虽然日前国家民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》,同行业内也有对航班延误的乘客进行现金补偿的规定。但由于南航目前对旅客滞留的问题还没有出台具体的规定和文件,因此无法进行补偿,目前他们能做的只能是及时通知旅客延误的航班以及给滞留旅客提供免费食宿等后续服务。

　　乘客建议:设立快速通道

　　占机违法，但当乘客自身利益受到侵害时，怎样才能保证得到快捷迅速的理赔呢？

　　现有的赔偿法则将赔偿负责对象锁定为各大航空公司，由于没有制定相应的赔偿细则，各地分公司在接到投诉后往往需要请示总公司的意见，再通过一道道的流程手续才得以下定最后的结论，如此时间上的拖延和精力上的消耗甚难让乘客们满意。

　　很多乘客建议，各大航空公司能否学习一下地面交通事故快速处置的方法，在每个机场建立相应的快速处理通道，对各类赔偿事宜进行分类，设置相关人员进行有针对性地管理，进一步完善各类突发事件下的后续保障工作，安抚乘客情绪，并在公司制定的相应赔偿细则之下，把对乘客的影响程度减小到最低，还乘客舒心，让乘客放心。

　　41个电话难讨民航总局一句话

　　国家民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》后，频频发生旅客占机索赔事件。为此记者昨日下午致电北京国家民航总局。3小时内记者在接连、重复拨打了民航总局包括总机、消费者事务处、宣传部、新闻办、运输司、法规司、举报电话等41个电话。得到的答复只是事情我们知道，要采访要领导行文批示。

　　“占机”：维权最有效手段？

　　近日，国家民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，如因航空公司自身原因造成长时间延误，乘客有望得到相应的经济补偿。指导意见一经出台，乘客索赔事件纷纷浮出水面。近一周内，接连11起因航班延误乘客占机索赔事件见诸报端。7月5日

　　南方航空公司CZ9102航班因天气原因备降兰州中川机场,虽然后来天气好转,但CZ9102航班却因机械故障无法起飞,致使169名旅客被滞留。直至7月7日下午2时许,被滞留的旅客才再次登上了飞机。7月7日

　　东航MU5304航班原定下午4点30分起飞，但直到晚上10点20分才从珠海起飞，第二天凌晨0点20分到达浦东机场。到达机场后，飞机上的70多名乘客下机后滞留在停机坪上拒绝出港。7月9日青岛飞上海的MU2554次东航航班在飞抵浦东机场后,机上百余名旅客因提出的赔偿条件没有得到航空公司同意而拒绝下飞机。3个多小时后,占机旅客才同意在给予300元现金补偿的前提下离开。7月11日南方航空公司因运力调配不及，导致20多名乘客被迫延迟近两个小时才登机。乘客不满赔偿事宜，占机近两小时，直接导致下一个航班延迟。

　　频频发生的乘客占机事件似乎成了乘客们维护自身利益的惟一“利剑”。在指导意见没有给出明确具体的赔偿细则之前，乘客们表示，要讨一个说法“占机”可能是最有效的手段。

　　硬性措施向航班延误开刀

　　最新统计显示,今年1月至5月,国内9家航空公司航班正常率平均不到78%,同比下降一个百分点。其中,三大航空集团的航班正常率在全行业排名下游,未能达到国际上80%的行业水平。

　　为努力提高航班正常率,民航总局出台了促进航班正常的硬性措施,从7月1日起,航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。

　　对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划时，限制其航班总量的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一个季度的加班包机飞行，在运输旺季，有限制地审批加班包机飞行；对擅自改变所给定的航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销此航班经营许可和飞行时刻；涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班(或航线)经营许可。

　　深航率先提出赔款细则

　　国家民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》后，深圳航空率先公布了自己的航班延误赔偿条款。

　　《深航顾客服务指南》第12章《不正常航班的服务》中专设“经济补偿”一节，具体为“因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误,延误时间4(含)—8小时，补偿不超过您所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过您所持客票票面价格的100%。”晚报记者何易 实习生冯兰蔺 摄影报道

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