新周刊：一间道歉公司的生意经

　　道歉公司的工作方式并不是说声“对不起”那么简单，他们常常是帮助客户策划一次从达成沟通、消除误会到调解矛盾的过程，最后的结果有可能是各种形式的道歉，也有可能误会消除后根本就不需要谁向谁道歉了。

　　一对闹矛盾的未婚夫妻一见面，女的低着头不吭声，男的也干坐着。旁边陪着的两位工作人

　　员则唱起双簧，尽量逗他们说话。等到两人好容易开始交谈，不愉快的旧事又成为“主旋律”，工作人员及时控制住谈话内容，重新把气氛调解到温馨的刻度上来，最后，两人冰释前嫌，和好如初。

　　这只是西安金桥道歉服务公司众多调解案例中最简单的一种。这家公司号称是全国最先开展代人道歉、调解纠纷业务的公司，经理高曙东说:“我们只是把你们的矛盾，相互去沟通，达成谅解，而道歉，只是众多方法中最醒目的一种，最重要的是提供了一个不一样的沟通渠道。”

　　代人出面道歉

　　1999年，高曙东从西安市粮食局的一个下属企业下岗的时候，和大多数人一样都怀着失落的心情，而他的心里比别人更多了几分茫然。事隔多年，他向记者回忆时，仍然记忆犹新：“下岗对于每个人来说都是一个沉重的打击，我尤其如此。想想年过半百的人了，力气活做不了，经商没本钱，在单位又一直从事工会工作，一点技术活也不懂，日后的生活很成问题。”

　　高曙东在单位一直从事行政、职工教育、工会等工作，没有专业技术傍身，如今一下子面对社会，自然有了许多焦虑。踯蹰许久，高曙东还是想从自己干惯的事情上找出路。他擅长的就是做思想工作，以前在单位给职工、家属做思想工作，进入了社会，能否给社会人员做思想工作？办个调解矛盾、传达歉意的公司说不定有前途。想到这儿，高曙东拿定了办道歉公司的主意。

　　然而，这样的机构当时还没出现过，高曙东到工商部门询问，得到的是不置可否的回答。既然没有明文禁止，对社会又没有害处，应该就可以办。几经周折，高曙东的道歉公司最终以信息服务部的名义注册成立。2000年3月，高曙东在报纸上登出广告：“代您出面道歉，策划调解矛盾”。没想到的是，电话咨询、委托服务的客户络绎不绝，5个月里就处理了近百例委托。

　　为什么会有这么多人愿意找一个素昧谋面的公司来调解自己的矛盾呢？从高曙东接受的案例来看，很多矛盾都远未严重到需要上法院打官司的程度，而又由于种种原因自己无法或者不方便解决，其他的调解组织又不方便管理。用他的话来说，“都是些组织不管，法律不够条件，说出去伤面子，解决起来又费时费精力的琐事”。

　　高曙东把接手的案例分做三类：一是家庭矛盾，夫妻恋人婆媳之间摩擦误会，这类矛盾大家都不愿意说出口，怕被熟人知道，都不愿意去求助工会、妇联、居委会等调解组织；二是企业矛盾，“按说也应该通过法律途径解决，但也有企业以后还想继续打交道，不愿撕破脸皮，愿意找非官方的无关利害的第三方来从中调解，认为这样有人情味，而且节约时间和金钱”；三是社会矛盾，无非是些邻里摩擦、生活纠纷，这些就更不会闹上法庭了。

　　不是道歉是调解

　　采访过程中，高曙东一直向记者强调，他的道歉公司其实并不如人们想象中那样只是上门说对不起，“并不是不好意思道歉，托你说声对不起，如果那样，事情就太简单了，人家也不会找我们来做了。”高曙东认为，他所从事的其实是调解工作，是帮助客户策划一次从达成沟通、消除误会到调解矛盾的过程，最后的结果有可能是各种形式的道歉，也有可能误会消除后根本就不需要谁向谁道歉了，“即使没有调解成功，不管结果如何，至少是有了沟通”。

　　这样说来，道歉公司就不是新鲜事了。调解，在我国古来有之，而且我国文化中最擅长的就是调解。“调解”一词，就有“居间”、“排解”、“调停”、“劝解”、“休和”、“和解”、“排难解纷”等多种含义。

　　我国传统文化是一种强调和谐的中庸文化，向来不赞成激烈鲜明的处理方式。古语说“调处息诉讼”，持中平和，一直是中国人希望的理想状态。而几千年的封建统治也让普通百姓“厌讼”、“贱讼”、“耻讼”的观念根深蒂固，孔子说：“听讼，吾犹人也，必也使其无讼乎。”老百姓则说：“屈死不告状。”法学专家梁治平教授在《寻求自然秩序的和谐》一书中指出：“古代中国纠纷解决的着眼点并不是确定或维护什么人的权利，而是要辨明善恶，平息纷争，重新恢复理想的和谐：一种按照道德原则组织起来的秩序。”

　　在这种道德秩序的向往之下，中国社会对于调解、评理这种解决纠纷方式有着特殊的偏爱。我国历史上实际存在过三种不同形式的调解：乡治调解、宗族调解、民间调解。建国后，我国也曾有过相应的调解组织。1954年，原中央人民政府政务院公布《人民调解委员会暂行组织通则》，代表着一种半官方的调解组织的存在。1989年颁布的《人民调解委员会组织条例》，更详细地规定了人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织。

　　各个单位的党团机构、工会、妇联乃至街道办、居委会等，更是从各个方面包揽了人民生活的大小事务。在那个年代，连“大龄青年联谊会”都可以负责人们的婚恋问题，调解纠纷更是不在话下。

　　那我们还需要道歉公司吗？

　　方法和尴尬

　　高曙东选择公司员工的标准是，“口才好，人际关系广泛，熟悉法律、心理学知识，知识面广、什么都要懂一点；最重要的是，性格要随和，心理承受能力强。”为了证明他所说的“心理承受能力强”，高曙东举了一个例子。

　　一对夫妻闹矛盾，女方得到了家人的支持，住在姑姑家就不回去了。男方上门碰了几次钉子，想起找道歉公司帮忙。高曙东公司的工作人员去了以后，女方的姑姑连大门都没开，隔着门就说，他们这个事情不可能再成了，你们滚吧，咱们没什么好谈的。两人窝了一肚子火回来了。食君之禄，担君之忧。回来后，还得继续想办法。第二回上门，两人考虑对方也算长辈，空手去不太合适，象征性买些礼品，于是拎着一个大西瓜去了。这回虽然让进门了，但对方放出话来，人可以进来，东西留在门外。谈得还是不顺利，三言两语就被送客了。走了以后，她一看工作人员没拿走西瓜，就急了，说如果你们不带走的话，我就从5楼给你们扔下去。两工作人员无比委屈：那么热的天，跑了几趟，一口水不请喝，还来回都抱着这个西瓜。最后想想算了，咱们找个地方把它吃了。

　　为人调解纠纷、道歉说好话，化解双方的矛盾，自然是很高兴的事情。但更多遇到的是令人尴尬，甚至是窝火的事情，把工作人员气得回来哭的情况常常都有。高曙东的看法是，我们是干这个工作的，就必须受这个委屈，工会干部能受这个委屈吗？

　　这正是道歉公司存在的空间。由于权利和义务的关系，决定了官方的调解组织更多地以正式的脸孔出现，不会也不可能忍受这些委屈，至于让工会主席去说对不起更是天方夜谭。而恰恰众多的民间纠纷需要经过多回合的拉锯和忍让，牺牲调解人的面子来保全当事人的面子。

　　高曙东在人员的安排上有自己的办法：一般调解都是两个人为搭档，一男一女，一人主谈、一人配合，视对方的情况来安排谈手，即使有尴尬场面出现，另一人也可以打打圆场。接受案子的时候，会先听取客户的意见，了解对方的性格、脾气、爱好、纠纷原因等等，地点、环境、方式也都要商量出一个最合适的方案。如果是到外地，则先要了解当地的风俗礼仪，到当地之后还要聘请当地人作为指导，力求不出无意之失。

　　即使这样，高曙东的道歉公司还是遇到不少尴尬，人们的接受度是其中最大的一个。2000年7月，高曙东接受央视《实话实说》访问时，就有观众现场质疑：找公司来向人道歉给人一种没诚意的感觉。对此，高曙东的看法是，道歉公司是众多沟通渠道中的一个，“当事人在没有找我们这件事之前，他已经向你多次地去道歉了，你不接受。试过其他渠道了，不畅通，所以他才找我们。”

　　而工作人员出面的身份问题也是一个麻烦，这也是由对方接受度影响的。很多人还接受不了一个不知从哪儿冒出来的道歉公司来调解自己的纠纷，所以在许多案例中，工作人员都和委托人商量好，以委托人的同事、朋友的身份出现。可这样一来，又引起了是否存在欺骗的问题。

　　更为微妙的是，道歉公司在工商部门的存在形式。高曙东说，在各地道歉公司纷纷红火的时候，他曾一度很有信心认为工商部门将会放开此类公司的管理，但始终没有消息。2003年，高曙东在西安的报纸上刊登广告，工商部门曾打电话表示不能刊登广告，却并未对此类服务作出评价，至今工商方面仍然是一种无可无不可的微妙态度。

　　但，高曙东相信，社会有这个需求，人们需要多样的沟通渠道，仅此，道歉公司就有必要存在。

　　道歉公司对中国人情社会的意义

　　2001年，香港影坛大哥大成龙曾为调解杨受成与曾志伟之间的矛盾，出面摆和头酒。人情调解这个古老的润滑工具在如今这个商业社会，依然发挥着重要作用。

　　法律只能维护利益，却不见得能使个体产生道德自省，即使是法律裁决的道歉声明，也是对受害者的名誉补偿和对侵害人的惩罚措施。道歉是道德家和法官共同的裁决，但侧重点有所不同。道德家考虑的是侵权者的良心问题，主要是自向关注；法律关注的是补偿损失、强制实施惩罚，并不关心道歉是否发自内心。毫无疑问，选择道歉公司的当事人绝大多数是自我意识到道歉的必要性的。作为一种促进人们审查自我道德底线的方式，道歉公司及其他表达歉意的方式和组织，都对法律不方便介入或者介入成本过高的领域作出了补充。

　　高曙东说，最近他在忙着一个“朋友会”的事情。这个联谊组织是2004年年底筹办的，以兴趣爱好聚会的方式网络各行各业爱交朋友的人。他毫不讳言，道歉公司也是人情交往的工作，多交朋友也可以让他的“思想工作”更好做。他自己也清晰地记得2003年去广东调解纠纷，在火车站被偷了个干净，在站前广场露宿两天，靠着陌生人馈赠的50元钱才回到几千里外的家，“我是个记情的人，爱交朋友，我人生的最大财富就是朋友。”

　　在中国，什么事都是抹不开一张面子。对于道歉公司，有人笑谈：只要中国人还放不下这张面子，就有你们的活儿。文/陈漠

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