老全聚德的新传奇 新满福楼的老礼数

　　老字号之所以是一块金字招牌，是托了“老”的福，而老字号在21世纪遭遇的尴尬，也是受了“老”的拖累。

　　老字号有传统的工艺、传统的品牌，可谓是前人种树后人乘凉，似乎吃定了这个金饭碗。老字号之所以纷纷“寿终正寝”，却也是受了“老”的拖累。他们的“传统”往往也同时和传统的管理、传统的经营方法联系在一起。倚老卖老，最终心老了，身也老了。人老

尚且腿脚不便，企业整体老化，必然也就要开始步履蹒跚。

　　在一片惨淡中，全聚德却越来越红火了。去年年底，一个老字号航母计划启动，东来顺集团、仿膳饭庄、丰泽园、四川饭店等20余个老字号都将收归全聚德集团，全聚德将成为一个囊括了北京最著名老字号的餐饮品牌。而此时，全聚德已经控股聚德华天公司及旗下的鸿宾楼饭庄、砂锅居饭庄、烤肉宛、烤肉季、护国寺小吃等20余家老字号餐饮企业。

　　同样红火的还有一些以“老北京风情”见长的新店 ,比如京味特色涮肉馆“满福楼”，不少人以为它像东来顺一样，是个北京老店。总经理满春林做生意笃信“以心换心、吃亏是福”，开店15年来吃亏无数，朋友却越交越多，名气也越做越大，一个新时代的“老字号”，就这样越熬味儿越足。

　　“老”是一块宝，在有心人手中，金字招牌就会越擦越亮。

　　老全聚德的新传奇

　　话剧《天下第一楼》在人艺演了几十年，那饱经岁月沧桑的老炉子，那从140年前传来的声声叫卖，因为历史的重量而成为几代北京人心中的一块宝，没有一种食物像“烤鸭”这样，成为了全世界人心目中中国美食的代名词。也许是那份历史的厚重在心中积压得太久太深，当全聚德老东家杨全仁掌柜的第五代嫡亲重孙女杨宗满就坐在面前的时候，当写着“115086029”只烤鸭的纪念卡放在眼前的时候，一种来自时间的力量令人几乎失语。

　　是的，也许千言万语也表达不出那块斑驳老墙上“全聚德”三个字所蕴涵的艰辛与荣耀。

　　杨宗满，全聚德第五代传人，全聚德前门店副总经理，她的父亲、祖父、曾祖父、曾曾祖父的照片依次挂在全聚德前门店内老墙遗址上，而那个烤出一个美食传奇的老炉子，就在一个角落里静静地经历着140年来一切的变迁。

　　“女公子” 当大厨

　　杨宗满是个典型的老北京，被一些老前辈称作是杨家的“女公子”。守着全聚德前门店内那块祖辈传下来的青砖老匾，杨宗满的一切都还带着百年以来一直传承下来的杨家风范。

　　杨宗满进入全聚德这个流淌着家族血液的老字号，纯属偶然，因为全聚德在她父亲一辈，便已经完成了公私合营，然而也许是一种冥冥中的力量，让这个本来应该与“厨师”这个行业无缘的女娃娃，跌跌撞撞闯进了祖辈留下的这方天地。

　　“我们家是老式人，老人们愿意让孩子们上学，过去人总是觉得做生意是低人一等的活计，“上了大学(xiao)，薪水高，干饭馆太委屈了”，过去家里的老人总是这么说，父亲也不想让我干这行。”可是1968年，文革让杨宗满去了黑龙江生产建设兵团支边，1978年返京后，也有人给杨宗满介绍了几个工作，可是她鬼使神差都没有去，不久，一个偶然的机会让她踏进了前门全聚德，跟随自己的父亲，在厨房一路从冷荤干起，做到厨师长，后来出任公关部经理，1996年当上副总经理，干到现在已经整整25年。

　　前门全聚德的帝王厅，是杨宗满最爱的一个厅，也许老北京人爱的就是那份古色古香的感觉，当她穿着碎花对襟褂子坐在帝王厅的椅子上娓娓讲述全聚德故事的时候，“全聚德”，不再只是一个简单的“名牌企业”，所谓“老字号”，它不可替代的，是一种血脉的传承。

　　血脉传承老北京

　　有个跟杨宗满相识的人讲了这么一件事儿：过年，她照例群发短信给工作上认识的一些客户，只有杨宗满，接到短信后立刻客客气气地打了电话过来，礼数周全地拜了年。

　　在这样一个忙忙碌碌的时代，一些古老的客套忽然让我们如此怀念。杨宗满就是这样一个带着浓厚老北京范儿的人。坐在她面前，她一定张罗着亲手给你倒茶，会让人舒服地嘘寒问暖，约好了时间会郑重其事地下楼迎接，就像在一个长辈家中做客，耳边一声声都是熟悉的老京片子。

　　“我母亲是满族人，正黄旗，本身就是大家闺秀，对“德”特别讲究，总是要求我们站有站相坐有坐相什么的，我们现在都比她差远了。”杨宗满的老母亲，全聚德第四代掌柜杨福来的妻子普崇芬老人一直是家中的表率，对于长辈，杨宗满充满了敬意。

　　都说耳濡目染，但是杨宗满在进入全聚德工作之前，却极少踏进它的大门，这一切全因她严厉的父亲。“我们家教很严，从来不许家里人来店里，过去给父亲送雨衣都是先打一电话，告诉什么时候过来，然后就在对面找一公用电话说我到了，然后在那儿等着。”回忆起父亲，杨宗满带着点伤感。

　　“我父亲在家不爱说话，严父慈母，我们家就是这样的典型，父亲要是说我们几句，那我们就都觉得受不了了。但是店里老职工都特别敬重他，真是德高望重，每天早上他7点就出门，晚上十一、二点才回来。他晚年的病也是为了全聚德积劳成疾。”

　　杨宗满说，她们这一代兄弟姊妹受到的教育，直接就来自父亲的言行。

　　1951年，27岁的杨福来到店里做资方代理人。当时正在公私合营的进程当中，工人发不出工资，杨宗满的母亲就去卖嫁妆，杨福来把车也卖了。“那时候我们家把自己的银勺子都拿店里来，店里缺什么就从家里拿什么来，按说那时候已经合营了啊，就也从来没人计较过‘这是我们家的东西我凭什么拿来’，凭的就是那一份血脉感情。”

　　杨宗满回忆说，经过当年那么多次政治运动，父亲每次写检查，顶多也就是写写多拿了一张发的电影票什么的，人家也揪不出什么。“每次涨工资父亲总是让给别人，其实我们家也困难啊，孩子又多，自然灾害的时候他还老把饭票给不够吃的职工。我妈说他就是“老闷儿”，但是心里特有数，成本核算什么的都是好手。”

　　中日恢复邦交的时候，有人对杨福来说，你只要到日本去，在电视上露一个脸做一个广告类的节目，就给你多少多少钱，他就是不干，他说就是不能让人从自己身上谋这种利益。

　　提到父亲在文革中的遭遇，杨宗满总是说，她很感谢周总理和邓大姐，“文革的时候父亲被下放猪场，邓大姐来店宴请客人，第一次一进门就问：杨掌柜呢？店里人说他“病了”。没过多久邓大姐又来了，又问，店里人又说“病了”，邓大姐就说，那我得上家看看去，结果(他们)绷不住了，把父亲放回来了。”

　　公私合营以后，店里的人还是叫杨福来一声“掌柜”，冲的是他的德行。

　　看着杨宗满，我们隐隐约约看到了一个时代和一个家族的背影。

　　“看着全聚德越来越好，我真的是高兴，做得不好的话，我会觉得愧对我的祖先，”杨宗满说，“不管谁干，只要能干好就行，店能做好我们也对得起历史了。”

　　有趣的是，杨宗满的儿子现在是前门全聚德一位烤鸭子的厨师。她的儿子本来是学计算机的，中专毕业那年，他的成绩足够考一个很不错的大学，但和母亲一样，有各种其他机会的他鬼使神差地偏偏选择了祖上守了一百多年的老炉子：“咱家男的没干这个的了，我来！”一句话让这个本来应该在中关村游刃有余的年轻人接下了古老的厨刀。

　　也许这就是命中注定。熊熊炉火还在燃烧，第一亿零N只鸭子正在新鲜出炉。

　　来全聚德的名人

　　老字号是什么？也许我们从一些外国游客的身上更能看出它们的意义。

　　总有一些外国人，流连在老字号的照片墙边，看着那些过去的掌柜唏嘘不已，每次有名人造访，总是想看看店堂的老样子，听听那些过去的故事。老字号绝对不仅仅是从过去流传下来的美食美器，它令人魂牵梦萦的，是一种文化的传承，一种流淌在气质中的品位。

　　据了解，像这样有创始人家族传人在企业内工作的老字号，全聚德几乎已是硕果仅存，当然就引来了八方宾客。

　　前门店的墙上，贴满了各方名流的照片：阿拉法特、雅尼、布什……三教九流难以历数，杨宗满说现咱店里每年光外长级的客人就要接待30位。那些来往老字号的客人，往往就是历史的一个缩影。

　　对于各色名人，杨宗满印象最深的有三个人：美国总统布什、德国前总理科尔，还有法国外长。

　　“布什来过两次，第一次是官方宴请，第二次来的时候，他偏要自己拿卡结账。科尔来的时候呢，我们把帝王厅都准备好了，结果他不去，说要跟普通中国老百姓在一个地方吃，后来我们就在老墙前面摆了一个大圆桌，很多保镖给他搭了一个人墙，结果他说不用，我不需要特别保护。他也没坐小车来，吃完了就跟所有的部下一块儿坐一个大客车走了。而法国外长那时候车没开进来，他自己从大栅栏走进来的，当时门口有个要饭的小孩，他就把小孩抱起来，给他钱，当时我真的挺感动的。”

　　也许在“见名人”这件事上，我们也能看出历史的变迁：杨福来在店里的时候，往往深夜回家家人才知道市长到店里跟外宾谈事儿去了，而现在，提前很多天店里上上下下就都准备好了丰盛的宴席。

　　全聚德史话

　　全聚德烤鸭店创建于清朝同治三年(公元1864年)，现保留的老店门面建于光绪14年(公元1888年)。门面上方砖刻的大字赫然醒目，“全聚德”居中，“老炉铺”在左，“鸡鸭店”在右。大门旁边还挂了两块幌子，上写着“包办酒席，内有雅座”和“应时小卖，随意便酌”。

　　“全聚德”初创时的匾额，刻于老墙门楣之上。虽经一个多世纪的风霜雨雪，“全聚德”三个砖刻大字仍旧依稀可辨。现陈设于店堂内。

　　杨全仁(1822-1890)本名寿山，字全仁,是全聚德烤鸭店的创始人，河北冀县杨家寨人。初到北京时在前门肉市街做生鸡鸭买卖，生意越做越红火，也有了一些积蓄。1864年，肉市胡同内有一家山西人经营的杂货铺经营不下去，杨全仁经人介绍，把杂货铺的铺底子盘了过来，自己开了个挂炉铺。这家杂货铺的字号叫德聚全，意思是“以德聚全，以德取财”。杨全仁把这个字号颠倒过来，改为全聚德。全字，暗含着他的名字，聚德，取“以全聚德，财源茂盛”之意。

　　据说杨全仁开全聚德的时候，请了个风水先生，先生说店旁边的两条小胡同就是两条轿子竿，中间再起一座楼呢，就相当于抬了个轿子，事业一定能成。传说归传说，但全聚德在他的苦心经营下，真的慢慢由一个普通的烤炉铺发展成为一个以挂炉烤鸭为特色、兼有各式炒菜的名副其实的大餐馆。

　　新满福楼的老礼数

　　我不敢确定，那一刻满春林是不是有种想哭的感觉，在说出“15年了，真的，我没坑客人一分钱，没亏客人一条肉，也没跟客人吵过一次架”这段话后，他低头沉默了足足一分钟。这一分钟里有多少自豪的或是委屈的画面浮上满春林的脑海？

　　满春林，京味特色涮肉馆“满福楼”总经理。不少人以为“满福楼”像东来顺一样，是个北京老店，但它却是满春林15年一手打造的新时代“老字号”。

　　创业记

　　满春林下海挺早，属于那种典型的通过在市场上摸爬滚打而做出实力的北京民营企业家。

　　1982年，22岁的满春林开始了他人生的第一次创业，和几个哥们儿在北京新街口开了个小饭馆，不久便因客少钱稀而关张。此后，满春林又做了5年服装生意，攒下几万块钱，又跑到威海做起水产贸易，没想到，在接下来一笔50吨带鱼的交易中，被人蒙了个一干二净。

　　本着哪儿摔倒哪儿爬起来的精神，满春林回到北京，在牛街开了个“南海水产牛羊肉加工部”。谁知，这回更让满春林开眼了，水产里的猫腻儿太多，要不跟着来点歪的邪的，就只能眼睁睁地跟着赔钱。水产是做不得了，好在他是回民，对牛羊肉还不陌生，虽然也有时被人蒙，但是“吃一堑长一智”，生意日渐红火，火到京城各大宾馆、酒楼、饭店的清真牛羊肉，几乎全由他供应。

　　这时候，已经在市场上打拼了8年并小有积蓄的满春林，开始重拾他的“开餐馆梦”。说来也巧，就在他正琢磨这事儿的时候，一位涮肉馆老板娘给了他当头一激。满春林跟朋友到这家小有名气的涮肉馆吃饭，席间，朋友对老板娘说：“小满也是搞肉的，让他给您送点。”满春林就势问：“大姐，您用山羊还是绵羊？”老板娘说：“我用猴羊。”“猴羊？” “连猴羊都不知道，你还搞肉的。”老板娘笑他。他赶紧请教大姐何谓“猴羊”？一句“保密”让满春林突然意识到大姐在拿自己“开涮”，他走时留下一句话：“大姐，早晚我开个比你强的涮馆！”这就是两个月后开张的“满福楼”。

　　吃亏记

　　都是做生意的，有些人是被人坑过骗过后，也跟着变质了，可满春林正相反，开业第一天，他就在收银台上挂上了“肉片重量不足，多收顾客银钱，愿罚十倍”这样的牌匾。

　　这一响当当的承诺在实际执行中还真遇到过一些麻烦。一次，一位导游带着一个新加坡团到满福楼用餐，一共消费286元，但是，导游却把满春林叫到一边说，“你收600元，给我200，再开张票”。满春林指了指那块牌匾，说我不能这么干。导游当场就急了，“我们中午在长城吃顿面条还200元呢，你不给我回扣，我下次不带人来了”。满春林依然彬彬有礼说了句“外宾也是人，我不能坑他们”。

　　说起这事，许多人都觉得满春林不可思议，送上门的钱，不赚白不赚。可满春林不这么想，“你可以坑客人一次，但是，下次他就不会再来了，所以坑害客人就等于坑害自己”。

　　两年前，满春林在店里又挂起一个牌子：“多替顾客着想，节约每一分钱”，这是他针对消费者购买行为的变化推出的新的市场竞争策略。满春林告诉记者：“餐饮业也是国民经济的一个晴雨表，细分析顾客的点单情况，你就会发现这两年那些奢侈铺张的公款吃喝少了，市民的消费更加理性和务实了。这时候，你要还是一门心思想着明里暗里搜刮客人的腰包，就大错特错了”。

　　满春林认为，今天餐饮业的竞争已经到了拼细节、拼良心的时候。而满福楼的细节文章可谓挖空心思：为了让顾客花同样的钱吃到更丰富的菜品，专门推出半盘肉、半盘菜和半两酒；为了鼓励消费者打包，还专门定制了一批挖耳勺，推出“您打包，我送礼”的活动。“大家赚钱都不容易，吃好了就行，别浪费”，他对服务员说：“谁要是向客人硬性推销高档酒菜，我就开除谁”。满春林还不让服务员送客时说“欢迎下次光临”，“因为我从不把客人当上帝，我把客人都当朋友，因为朋友不可欺”。

　　可朋友也有不讲道理的时候，一回，一桌客人吃完饭，两位男士争着要结账，男服务员只好就近收了其中一位的，没想到另一位腾的就跳过来给了他两拳，指责他不懂事，应该收自己的钱，这服务员当时既没还手，也没还口，客人倒觉得不好意思了。“干餐饮这行，三教九流，什么人都会碰到，不管客人怎样，但是我们不能让客人带气出门”，满春林说，为此餐馆还在员工手册上专门列出一项：受客人欺负、挨骂者，公司设有“委屈费”。前面那小伙子就因为忍下客人无故打来的两拳而被发了200元钱。

　　用人记

　　满福楼的员工跟满老板说话时态度亲切，甚至有点随便劲儿。满福楼开店近15年，服务时间最长的员工是12年，还有数对男女员工在满福楼相识、相恋并结婚生子，甚至回老家生完孩子后又千里迢迢地回到满福楼来打工。究竟是什么让这个餐馆有如此大的吸引力？

　　“人是决定企业成败的关键”，让我们先听听满老板的朴素管理论：“老板对员工好，员工才对顾客好；顾客满意，才会来消费，给老板带来效益，这是一个良性循环”。

　　满春林对员工好在哪儿？

　　“外地来京打工都不容易，我拿他们当兄弟姐妹一样对待。”以伙食为例，满福楼规定员工正餐每顿一荤一素两菜，素菜可以是各种细菜，每月还要吃一顿本店的涮羊肉，逢年过节则到其他饭店去换口味。为了带员工们体验一下星级服务的水准，有一年春节，满春林甚至还带员工们到王府饭店吃了一顿自助餐。

　　让员工们有被尊重的感觉是满春林做的第二个努力。翻开厚厚的《满福楼商贸有限公司职工手册》，白纸黑字写有如下承诺：公司规定每年一次外出旅游，费用公司负责；员工生日，公司将送蛋糕一个；春节期间在店人员报销十元电话费(向家人问好)，发水果、瓜子、糖等，并有抽奖活动，送红包一个；每年最佳员工评选超过三次者，奖励十天带薪假，报销往返路费，并送京酒两瓶，茶叶一盒；父母来京可免费到店就餐一次；家有小孩在京者，公休多一天，春节送礼品……

　　满福楼员工要定期接受业务和文化培训，培训内容有时是满老板推荐的一部好书的一个精彩章节，有时是一份商务报纸的专栏内容比如“给大酒店的服务打分”。一位由普通服务员做到满福楼店面经理的员工，如今正在读一个管理培训班，她告诉记者，她的结业论文就是要写满春林的经营理念。

　　吃亏是福

　　地安门内大街36号满福楼总店的大堂里，挂着一幅巨大的“百福图”，99个不同字体的小福字环绕着一个大福字，满春林说他对“福”的理解就是“吃亏是福，当你吃到第99个亏时，就有一个大福在等着你”。

　　满春林没上过大学，更没有什么MBA之类的耀人教育背景，他的经营理念完全来自朴素的中国传统美德：重信、重情、重义。他发自内心，把一切为顾客着想，想方设法为顾客做好事作为竞争手段：顾客点个鸡蛋要打进火锅里，他嘱咐员工挑个最大的；大雨天门厅里有路人避雨，他笑脸让进来，倒杯热茶您坐这儿慢慢等……

　　有人说满春林忒大方了，大方得都有点傻了，我说他最高明。一般生意人月月年年算得是流水账，而满春林算的是良心账。“以心换心，诚心待人，好心会有好报”，满春林这么做了，也收获了。且不说那些隔三差五就要来吃吃的老顾客，单是海外宾客和一些国家的总统和驻华使节，来光顾的也是越来越多，如今，已是每个周末都会接待那么十来桌。为这，满福楼的服务员都开始自学英语了。

　　满春林今年45岁，他说：“我还有一个更大的愿望，就是要做一个满福楼大酒店，真的，我相信我能管好。” 本报记者 孙毅

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