□ 杨雪梅
朋友从美国洛杉矶考察回来后，告诉笔者一桩趣闻：他从下榻附近的一家中型超市里花2.5美元买了块香皂。回来
拆用时，发现上面凹下去一大块，朋友断定这是块偷工减料的劣品，便找到超市讨公道。店长拿过香皂检验一番后，问朋友想
换还是退，朋友说要退，店长当即退还他3美元，说多出的0.5美元是店家向顾客支付的20％“过失费”，并微笑致歉
欢
迎再次光临。
因产品自身的缺陷，顾客退换时还能获得“过失费”，这在国内所有商场中恐无先例。向顾客支付过失费实质上是一
种精明的促销手段，是一种先进经营理念。对消费者而言，买了伪劣品，由此而带来的精神伤害，加上退换货需要的时间精力
，以及往返路程的车费，可能打电话的话费、寄信的邮资等，都是顾客的额外支出，而老外给的20％过失费比道歉更实在，
树立了良好的企业及产品形象；对厂商而言，20％的过失费体现的是自我加压自我挑战的精神，付出一笔20％，将来可能
会换来零概率的次品废品，这是质量意识的生动写照，所有这些得到的远比0.5美元要多得多。
再看看国内的商家，对待前来退换商品的顾客总有诸多条件限制，好不容易得到退换，消费者欢天喜地，哪里还敢向
商家要路费、要过失费？正是消费者自我保护意识差，才有经营理念上的大相径庭。中国的商家们，莫再搞打折让利抽奖之类
老掉牙的促销噱头了，您若真心把消费者摆在第一位置上，也大胆给顾客发名叫过失费的奖金，我敢保证您客源滚滚来，比什
么促销手段都灵。
相关专题：民主与法制时报
