万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受
，让他们体会到“家”的感觉。万豪近50％的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内
部没有合适的人选，才从社会上招聘，而向外招聘时，提供的薪资水平一般高出行业平均水平的50％～75％，这不仅是在
考虑了市场的可接受度，而且也是在考虑了员工能否接受后做出的。酒店是典型的服务业，万豪认为只有公司对员工好，员工
才会对客人好。
万豪有五个系统保证其旗下的酒店真正实施“人服务于人”的理念。
第一，员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室，万豪下属的酒店都有一个写给总裁的信件的
信箱。
第二，员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话，在万豪位于美国华盛顿的总裁办公室里，有各种语言的接线员
，他们会记下来自世界各地万豪员工所反映的问题，然后总裁办公室会及时处理这些电话。
第三，每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的酒店做匿名的员工满意度调查，集团通过这种方式真正了解下
属酒店员工对公司、对领导或者管理满不满意。
第四，万豪还有一个称为PeerReview的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度，即当员工遇到一些问题
的时候，除了找上级领导或者酒店总经理外，还可以通过这个系统寻求公平、公开、公正的对待，即员工可以拒绝由其上级对
其面临的问题进行决策，他可以申请由具备一定资格的员工组成一个委员会来决定，而且委员会的决策将是最终决策。目前，
万豪在全球一共有2700多家酒店，在中国大陆，万豪旗下已经有30多家酒店。
第五，每年万豪亚太的总部还会对所有旗下酒店的人力资源系统进行审查，此审查不仅包括检查酒店的大堂、公司文
件以及各种系统的运作，而且还包括与经理和普通员工之间的面谈，聆听他们对酒店有些什么意见和看法。“面谈是匿名的，
万豪希望听到员工在饭店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平对待，是否得到了应有的关怀和发展的机会，培训的
机会是否足够，领导是否能让他发挥自己的能力，等等”。
万豪的培训也很有特色，公司规定每天每位员工都有15分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了20个基
本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年
必须有40个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的9个主要技能发展出来的
，而万豪普通员工一般也要有20～30个小时的培训。
万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是“最卓越员工奖”，该奖颁发给那些对
工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一
个奖是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，这个奖是颁给那些对当地社
会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。
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