图：《深航顾客服务指南》规定，因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等4种属深航公司自身原因，造成的航班延误，最高将给予所持客票票面价格100％的现金补偿

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　　本报讯(记者／华克涧)前天，深圳航空公司国内首个航班延误现金补偿标准正式实施，此事引起了市民与航空业界的广泛关注。人们更多的是关注补偿规定是否具备可操作性。记者经过两天来的采访，发现结果不容乐观。有专家指出，方案虽然出炉，但对于航班延误责任究竟谁来认定，补偿究竟由哪个第三方来主持公道，由于目前国内没有一个专门部门来仲裁，顾客理赔仍然任重而道远。

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　　深航“敢为天下先”

　　深圳航空公司这次“敢为天下先”，出台航班延误标准，无论是业界还是顾客，反响均强烈。

　　南航党办的一位罗女士昨日告诉记者，今年6月份民航总局就公布了《航班延误经济补偿指导意见》，“航空公司自身原因造成延误”是经济补偿中最重要的前提条件，即乘客只有在航空公司因自身原因而造成航班延误的情况下才能获得补偿。

　　据了解，民航总局的指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；第二，在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；第三，机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　国家民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，今年国内所有航空公司都将制订并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。

　　该意见出台后，引来全国市民赞声一片，也引起各航空公司强烈反响。期间，航空公司却一直回避补偿问题，目前虽然南航、上航、海航、川航、东航和国航等六家航空公司已经公布《旅客服务承诺》，但还没有制订具体的补偿办法。

　　南方航空公司深圳分公司有关人士认为，补偿条例在全国迟迟没有出台，原因是作为补偿手段，其前提条件是多变的不定因素，难以量化，更难以确定主客体，因此一旦出现补偿的概念，乘客与航空公司之间就会针对补偿的形式和数量出现大量的矛盾。

　　对此，民航总局法制处的一位负责人在接受本报记者采访时无奈地表示，不管消费者怎样对航班延误问题表示重视，但作为行业指导者的民航总局，只能制定相关的指导意见。航班延误有很多原因，包括可抗因素和不可抗因素造成航班延误，不可能采取同样的补偿标准，总局也没有权力去干涉航空公司的具体经营，不能出台具体的补偿条件。

　　民航总局认为，深航在全国第一个打破坚冰，估计各家航空公司也会尽快出台相应的具体补偿标准，这对民航航空业的发展将起到推动作用。

　　谁来主持公道？

　　深航这次出台的标准，人们更多关注的是最终的补偿效果；另一个焦点是：航班延误会不会因为补偿标准方案的实施而减少。

　　记者昨天在深圳宝安机场随机采访的几位旅客都表纷纷表示，“难道延误4小时内，除了免费提供住宿外，就没有另外一个说法了吗？”同时，令旅客担心的一个问题是：遇到航班延误，旅客往往遭遇信息不对称的情况，得到的都是航空公司单方面的解释，一旦发生纠纷，由哪个第三方来主持公道？

　　深圳市工商局消协理赔科一位王姓专家认为，这次深航虽然出台了补偿标准，但对于顾客怎样维权没有给出一个明确程序，因为乘客一般遇到投诉也只能向消协部门打电话，而消协人员去认定时，就十分麻烦，因为飞机航班延误太多，原因也太多，到底是什么原因造成，到头来还是航空公司一家说了算。

　　更值得关注的是，延误补偿问题发生纠纷以后，该找谁来主持公道？据知情人士透露，为了顺利推行延误补偿计划，民航总局曾主动找中国消费者协会和国家工商总局协商，希望得到相关部门的参与，但最终遭到了回绝。民航业需要与地方工商局和消协逐个进行协商。

　　一个没有仲裁者的补偿方案对乘客意味着什么？业内人员透露，作为补偿手段，其前提条件是多变的不定因素，难以量化，更难以确定主客体，因此一旦出现补偿的概念，乘客与航空公司之间就会针对补偿的形式和数量出现大量的矛盾。

　　中国社会科学院法学所的刘俊海博士则向记者透露，航班延误在所难免，关键是事后如何处理。他明确提出航班延误时消费者享有三项权利，即知情权、选择权、索赔权。

　　刘俊海感叹，在现实中乘客要实现这三项权利难上加难，民航对于退票的规定十分混乱，退票要去原买票处；出现延误乘客寻求解决途径时，机场方面常以是航空公司的责任为理由来推脱。

　　据悉，目前民航总局的“征求意见稿”是作为行业标准还是各航空公司自行制订的标准来公布尚未确定，由什么机构来担任航班延误的仲裁人也未确定，因此业内人士认为，即使这个标准出台，也不能彻底解决旅客对航班延误的不满。

　　法无明定，实践能否先行？

　　深航承诺向顾客提供包括不正常航班现金补偿、延误货物运输补偿等一系列经济补偿的条件和标准。这是国内民航界首个将经济补偿作为航空公司违约惩罚的自律条款。

　　深航总经理助理越宏亮介绍，早在补偿措施出台前，深航进一步提高员工的服务意识、重组业务流程，完善、加强了服务质量监督管理委员会，并专门成立了客户服务管理中心，对服务工作进行跨部门的管理、监督、协调和整合。为切实落实服务承诺，深航根据补偿措施制定了加强内部管理的“蓝皮书”，详细规范、量化员工服务工作流程和责任。

　　但说归说，真正补偿起来，就没那么容易了。记者昨天采访了深航刚成立的客户服务管理中心，问那里的管理人员，对于今后如何对待顾客补偿问题，工作人员都没有透露一个明确的工作细则。“因为这两天来，打电话来询问的人相当多，公司领导还没有统一口径，不好向外透露。”公司党办一个柴姓领导如是说。

　　造成目前航班延误为何补偿就那么难？南方航空公司一位谌先生告诉记者，造成目前航班延误频频，延误补偿纠纷不断的原因在于：一方面，航班延误率居高不下，是整个民航系统管理水平落后等因素的综合体现，不可能由个别航空公司的服务计划加以改善；另一方面，解决延误补偿的问题根本在于修订民航的有关法律条文，使延误补偿做到有法可依。

　　国家民航总局法制处的一位王姓专家昨日也向记者透露，目前的《民航法》确实不适应新的发展，有关部门正在研究修改，以适应民航业的竞争发展，同时也要对飞机延误的补偿问题进行研究和探讨。据悉，目前最大的难题是如何对航班延误进行严格定义，否则补偿尺度、范围等无法具体操作。

　　据了解，《民用航空法》由全国人大常委会于1995年10月30日通过并公布，去年6月传出修订《民航法》的消息，但至今仍无结果。但是，也有相关人士认为：“出台法律的程序比较复杂，可以在先有司法实践的基础上，让标准规矩运行一段时间，再修正，从而使制定出的法律比较完善。”

　　中国民航管理干部学院法学副教授董念清向本报记者透露，对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上作出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

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　　1／5航班延误

　　航班延误一向是民航界的一个难题。

　　据中国民航总局消费者事务中心统计，2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加27％，航班延误多年来一直是投诉重点和热点。据悉，今年2月，国内航班正点率为79.4％，国际航班正点率为80％。也就是说，约有五分之一的航班延误。

　　深圳市物流协会一位姓朱的副会长则认为，目前国内航班延误的主要原因有三种：第一，是由于不可抗力原因造成的；第二，是由于机械故障等航空公司自身原因造成的；第三，是由于机场起降时段饱和造成的。专家表示，目前为了争抢客源，国内航空公司普遍将自己的航班集中在黄金时段，而空管部门为了保证航空安全，则采取了航班流量控制，进而导致航班延误的增加。

　　据民航部门统计，造成航班不正常的达20多种，其中6类比较常见，即飞机晚到、天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到。

　　天气原因导致航班不正常最多见。大风大雾、降雨降雪、雷电等都会影响飞行安全，使飞机无法按时起降。即使天气好转，因航班大面积延误打乱了交通管制的正常放行计划，飞机也不能及时起飞。

　　近年来我国空中交通流量快速增加，空中管制引起的飞机延误事件逐渐增多。有资料显示，近10年间，北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10％以上，航路一度拥挤，由此造成的延误曾占全部延误的20％。随着民航运输的发展，航路分层问题变得很急迫。

　　本报记者　华克涧

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