| 国航不打算出台航班延误补偿细则 | |||||||||
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| http://www.sina.com.cn 2004年07月17日11:34 央视《经济半小时》 | |||||||||
    7月16日央视《经济半小时》播出了节目《国航：我不打算出台补偿细则》，以下是节目实录： 今天(16日)上午，由拉萨经成都飞往北京的国航CA4111航班，遭遇了一场风波。飞机在经停成都双流机场的时候，机上的30多名乘客拒绝下飞机。据这些乘客反映，他们乘坐的航班延误了19个小时，他们要求航空公司必须给予补偿。飞机上的乘客也把事发现场的情
记者在画面上看见，乘客都很激动，一位乘客表示，“问题不解决，就不下飞机。”这个发生争执的航班，原计划昨天晚上8点钟到达北京，结果抵达的时间推迟到了今天下午3点35分，整整延误了19个小时。我们的记者也在第一时间赶到了首都机场。那么，到底是什么原因使航班延误了这么长时间？乘客和航空公司之间，争执的焦点又是什么呢？ 记者赶到首都机场后获知，乘坐国航CA4111航班从西藏飞北京的乘客已经换乘CA4103航班从成都飞往北京，公告牌上显示从成都飞北京的航班是3点33分抵达。当航班抵达后，刚走出机场的乘客很气愤地向记者出示的机票。一位乘客说，“应该是昨天8点到的，但是现在才到，晚了20个小时。“ 为什么这个航班会延误这么长时间呢，乘客们告诉记者，当昨天下午3点他们在拉萨机场换完登机牌后，听到机场广播说，因为飞机调配原因该航班取消。随后，航空公司把60多名乘客安排到了离拉萨100多公里的泽当县的一家宾馆。今天凌晨4点，国航方面把乘客又拉到拉萨机场，乘坐上午8点的航班到飞往成都。并告诉乘客航班延误的具体处理要找成都的国航分公司。可是飞机一到了成都，国航的解释上却从原先的航班调配变成了天气原因，这让许多乘客无法接受并拒绝下飞机。 航空公司答应给一个合理的解释，僵持了一个多小时候乘客同意下飞机，但是一直到下午1点20分从成都飞往北京前，乘客们都没有得到解释和道歉。起飞前航空公司的人告诉他们 ，如果要谈判，就要留在成都，可是这个时候飞机就要起飞了。一位乘客告诉记者，“今天还要给一个病人会诊，就是没有办法，飞机误点了。” 这个医生在担心他的病人，而航班延误了19个小时，也给很多人造成了经济损失。一位乘客说，“飞机误点，损失了十几万。” 记者了解到，飞机到了北京后，国航公司也还是没有对乘客们要求道歉和经济补偿进行回应。一位外国乘客表示，“国航看来不想负责。” 接受记者采访的乘客，众口一词咬定，他们在拉萨机场听到的延误原因是飞机调配出了问题。而飞机到达成都后，延误却变成了是因为天气原因。说起来道理也很简单，飞机调配导致延误是航空公司的责任，需要赔偿，而天气原因则属于不可抗力，与航空公司无关。那么，面对今天的这场风波，国航到底会如何解决呢？我们的另一路记者也赶到了国航总部。 记者赶到中国国际航空公司总部时，运控中心副总经理刑建民告诉记者，他们第一时间内已经知道了飞机延误的消息。同时，刑建民向记者结实，这次航班延误是由于天气原因造成的。刑建民说，“像昨天的话，第一段是天气不好，第二段应该是天气原因，并不是航空调配原因。” 刑建民的理由是，拉萨机场两面环山，中间是狭窄的跑道，地势比较复杂。按照规定，飞拉萨的飞机必须在日落之前15分钟降落。而这次航班，由于天气变化太快，拉萨机场云层太低，飞机无法降落。出于安全考虑，才取消了当天航班，造成航班延误。中国国际航空公司副总裁杨丽华告诉记者，“因为这次拉萨的延误是因为天气原因，天气原因是航空是免责的，但是我们这次还是为旅客提供了适当的安排。” 采访中，记者了解到，不但是这次航班延误，国航不予补偿。而且，在以后的工作中，他们也将不会出台具体的补偿标准。杨丽华说，“我们内部有个补偿的标准，有文件，但是我们不想出台这样一个标准，国航班延误是非常复杂的问题。我们用统一的标准来涵盖复杂的问题的话，这就很难推行。” 同时，杨丽华也表示，即使按照民航总局的指导性意见，国航出台一个具体的补偿标准。但这个标准也是单方面的。由于没有一个具体的中间仲裁机构，这些补偿标准的实施也就缺乏可操作性。 从这场风波中记者看到，乘客争的是他们对航班延误原因的知情权，而这又和航空公司是否应该承担赔偿责任，有着直接的关系。我们的记者在采访中了解到，自从7月1日民航总局《航班延误经济补偿指导意见》实施后，航空公司和旅客之间类似这样因为航班延误，引发的纠纷骤然增加。面对乘客对航班延误越来越多的置疑，几家航空公司只能用焦头烂额来形容他们目前的处境。 7月1日国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，之后，因航班延误而引发的旅客与航空公司之间的矛盾不断地发生。以上海浦东机场为例，从7月7日下午到7月8日早上，一晚上就有6次航班延误，如青岛飞上海的MU2554次航班飞抵浦东机场后，因该航班延误，机上100多名旅客拒绝下飞机。经过调解，东航赔付每位旅客300元现金。但受此影响，原计划8时50分起飞的上海-青岛航班推迟到10时58分才起飞。另外5个延误的航班除一例是由于天气原因而没有赔偿外，另外4例的乘客每人分别得到了200元或100元的赔偿。我们初步统计了一下，从7月1日《指导意见》正式实行开始，仅仅5天时间各大媒体就先后报道了11起因航班延误，乘客拒绝下机的事件。而矛盾的焦点都集中在索赔上，记者了解到，截止今天，仅有深圳航空公司出台了航班延误现金补偿标准，国航、南航等国内几家航空公司也表示近期将推出补偿细则，但具体时间还是个未知数。 中国消费者协会提供的数字，去年他们接到219起消费者对航空公司的投诉，这其中三分之二是航班延误投诉。消费者投诉的问题主要有两个，一是乘客没有知情权，航空公司不及时告知航班延误的原因，二是对航空公司的补偿措施不满意。那么，在《航班延误经济补偿指导意见》出台半个月后，为什么国内几大航空公司的补偿细则却难见踪影呢？在目前的状况下，消费者又应该如何正当地维权呢？记者今天也采访到了中消协的有关负责人。 记者：有没有可能存在航空公司因为不想赔偿，而采用了一种欺骗的行为？ 武高汉：事实没有调查清楚之前，我觉的有多种可能，比如说，第一个信息对，经营者就应该赔偿。但是又发布出了第二个信息，第二个信息是拒绝赔偿，如果第一个信息对，发布的第二个信息就是欺骗。反过来，还有一种说法，就是第二个信息是对的，那么，这种可能也有假设，那么航空公司能拿出证明来证明，底二条信息是对的，那么，你就要解释第一条是怎么发出的。 记者：假设第一条信息是真实的，也就是说是航班班次调配的问题，这个情况下消费者能得到什么样的赔偿呢？ 武高汉：那么，我觉的航空公司，应该受到最严厉的谴责，因为你说瞎话。 记者：仅仅是谴责吗？ 武高汉：谴责是道义上的，同时还要有赔偿，赔偿不是普通的赔偿，而是按消法第49条的有关规定，消费者可以要求增加一倍的赔偿。 记者：但是航空公司有自己的说法，虽然《指导意见》出台了，我应该这样做，我也表态了，但我还没有出台细则，不知道该怎么做？ 武高汉：赔偿标准根本不可能，事先指定，你比如说，晚一个小时赔2元，根本不可能，晚5个小时赔15元没有这种可能性，因为每次晚点都不同于上次晚点。 记者：但是赔偿是必须的。 武高汉：赔偿是必须的。 乘客拒绝下飞机，抢占停机坪，这些极端的做法事实上会导致更为严重的航班延误，形成了恶性循环，不值得提倡。不过，几大航空公司也应该尽早出台航班延误赔偿细则。只有让民航总局指导意见更具备操作性，才能真正能让乘客的利益得到维护，缓和乘客与航空公司之间的紧张关系。 最后，公布一下我们的短信留言号码，13910614001，如果您有什么新闻线索，可以给我们发短信。 记者： 罗垠 卢小波 熊曼琳 杜丽娟 洪琨 中央电视台经济频道 《经济半小时》首播时间：21：30 重播时间次日：12：35 相关专题：聚焦航班延误补偿 | |||||||||
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