游客拒绝额外收费被监禁 消费者尊严屡遭侵犯

孙大伯和沈冰
点击此处查看全部新闻图片

专职律师邱宝昌

专职律师邱宝昌

　　年逾六旬的孙大伯参加了中旅旅行社组织的新马泰游，结果因为旅程中拒绝导游的额外收费要求，孙大伯这趟出国旅游算是花钱找罪受，不仅好几次被关在空调车里挨冻，还有一次在长达几个小时的“监禁”后当众尿了裤子。10月9日晚播出的中央电视台新闻会客厅节目与孙大伯，消协秘书长与律师协会主任一齐，和您讲讲怎么保护自己作为消费者的尊严

　　沈 冰：观众朋友欢迎收看《新闻会客厅》。每个人都是消费者，我们的权益遭到侵犯

都可以到消费者协会进行投诉，要求权利得到保障，以往一般的投诉，包括质量问题，欺骗顾客等等，现在投诉的内容远远不止这些，我今天手上拿了一份写给中国消费者协会的投诉书，他投诉的是自己的尊严被侵犯了，怎么叫做尊严被侵犯，到底这位消费者经历了什么，我们先来看一下。

　　这位老人叫孙某某，给中国消费者协会投诉信就是他写的，两年前老孙和他的几个旅伴参加了中旅的新、马、泰出国游，不曾想，到了外国让他们意想不到的事一件一件的发生了。

　　老孙：导游突然要求收200元自助旅游费用。

　　谨慎的老孙等几人严格的按照出国前签定的合同办事没有交这200元，但是很快老孙等人就感到他们和那些交了200元游客的待遇有些不同了。

　　老孙：说是这几项都是自费项目，交了钱的领着去玩，我们这些没交的就被锁在了车里。

　　出国在外，人生地不熟，锁就锁了呗，谁叫自己没有交那200元呢，但是旅游的车走走停停，一天里老孙几人被锁了三次，终于在一次长达一小时四十多分钟的等待中一件让老孙大丢面子的事发生了。老人家实在憋不住，在众人面前尿了裤子。

　　这件让老孙至今都难以启口的事在他给中消协的投诉信里是样写的：我憋不住尿裤子了，这车上有男有女的，又这把年纪了，真是尴尬加羞愧。回国后不久，愤怒的老孙和几个旅伴，向消费者协会发出了投诉信，投诉中旅旅行社侵犯了自己的人格尊严。

　　像老孙的这种投诉被媒体称为尊严投诉，现在这样的投诉可不少，前不久中国消费者协会公布了一组关于消费投诉的数字，数字显示今年上半年涉及尊严的投诉全国有一千两百多起，比去年同期增长了46%。这么多的消费者在投诉自己的尊严被侵犯了，这尊严看不见摸不着的，怎么就能说自己的尊严被侵犯了呢？商家如何就侵犯了消费者的尊严了呢？

　　沈 冰：跟大家介绍一下今天会客厅的几位客人，我身边的这位就是孙世发大伯，投诉的投诉人，除了孙大伯之外，我们还请到了我们中消协的副秘书长武高汉先生。今天我们还请来专职律师邱宝昌先生，邱先生同时是北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任。

　　沈 冰：先问问孙大伯，你觉得什么地方他是侵犯尊严的？

　　孙世发：在这个过程中，他每到一处，他说这是自费景点，还来刺激我们，实际就是挖苦我们。谁让不交两百块钱呢？游客下车的时候根本就没人理我们，导游看都没看我们一眼。然后下车之后，我想他们下车之后我想这回司机带着我们是不是到哪个商场去逛一逛，我是这么想的，没有往坏处想，结果到那儿，司机头都没回，下车就把车门锁上了。

　　沈 冰：您是觉得这个是侵犯尊严了。

　　孙世发：对，侵犯我们尊严，侵犯我们人身自由了，没人理我们，我觉得我们是人，我们不是猪狗，想圈就圈了。基本上就是拿我们当猪狗一样，圈在车上不管了，你爱怎么怎么着吧。

　　沈 冰：武先生，刚才孙大伯讲的情况是不是侵犯尊严？

　　武高汉：我觉得旅行社的这种行为涉嫌损害消费者的人格尊严，因为你是一个团，一个团有很多人，有自选项目，有人选，有人不选，我觉得旅行社选了这些自选项目的人你要做很好的安排，没有选择这些自选项目的人，你也要做很好的安排，这样才能体现出你对这些人的一种尊重。

　　沈 冰：那他这么一个做法出于他的考虑，孙大伯，你们年纪也比较大了，下去可能外头太热，新马泰那带比较热，车上有空调，就在车上呆着等他们一会儿，他们觉得这样安排还妥当点儿。

　　武高汉：但是也可能有更好的方式方法，比如说他们应该在宾馆里享受更好的待遇和服务，而不应该被锁在车里，没有行动的自由。

　　沈 冰：从邱律师的角度来看，像孙大伯刚才讲的这么一种情况，在您刚才讲到的那个专业委员会里面，现在接触的多不多，接触到这样的东西？

　　邱宝昌：我们专业委员会也接触到一些损害消费者尊严的，不仅是限制人身自由，对他的生命健康权，像殴打、辱骂，有的甚至也是限制自由的搜身等等。

　　沈 冰：对消费者不信任算不算是尊严的侵犯？有的超市虽然设置安全门，但仍然要求顾客上交小票。

　　武高汉：从理论上，消费者交了钱，这些商品就属于消费者的私人财产，任何人就没有权利再处置它，只有消费者本人或者是亲友、朋友、家庭成员可以处置，在这样的前提下，超市有很多做法我们觉得是值得商榷的。

　　沈 冰：您自己也上超市吧。

　　武高汉：也上超市，但是非常荣幸的是，还没受到过这种待遇。

　　沈 冰：我受到过，但是因为他们感觉也像个形式主义，反正这么一划，也不费你太大事儿，但是心里头不舒服。

　　武高汉：在此之前不是这样，在此之前是请你把你的商品打开，就是口袋打开，我要检查一下你多拿了我的商品没有，消费者就很不愿意了，说你凭什么怀疑我多拿了你的商品，于是消费者就抗议，抗议完了以后经营者就改变了，说请把你的口袋打开，我要检查一下我们少给你商品了没有。

　　沈 冰：听上去好听了。

　　武高汉：听上去好听，但是实际上是朝三暮四，实质是一样的，我觉得这样的做法肯定是涉嫌损害消费者的人格尊严，刚才这段录像，它只显示出是一划，这一划代表着什么我不知道，是不是代表着前两种行为的简化程序，因为我偷懒一下，所以我就一划，如果我要不偷懒是先检查了你的袋，看你多拿或者是少拿东西没有，然后再划，如果是这样前提下的划，我认为他还涉嫌损害消费者的人格尊严。

　　沈 冰：遇到这样的情形要不要去告他们？

　　孙世发：肯定要和他理论，肯定不让他检查，因为我不是贼。我要知道这样的商场，我绝不进去，有一次在怀柔我提的黑皮包，那时候我还不了解超市的规矩，他说请您把包撂下，我提包就走，不买你东西了。你以为我提着包偷你东西似的，我扭头就走了，我肯定不接受这个检查。

　　沈 冰：这种做法现在好像也挺普遍的。

　　武高汉：存包。

　　沈 冰：邱律师，我作为消费者感觉到被不信任了，尊严被侵犯了，上您那儿告行吗？

　　邱宝昌：从尊严来讲，这是一种消费关系，它是买卖关系的合意，如果这个条件双方认可可以，消费者如果愿意存包，如果消费者不同意的话，我到超市不是来存包，是来购物，所以我认为超市是没有权利来强制改变消费者是否存包的问题。

　　沈 冰：所以可不可以这么理解，如果我真要跟你认真起来的话，我是可以来通过法律途径来寻求一定的保障的。

　　邱宝昌：我认为刚才验票的问题实际上是对消费者人格的不尊重，他侵犯的是人格尊严，对我不信任，甚至怀疑我多拿东西，我觉得这种做法非常不当。如果你要是防偷，应当加强设备和人员，不应当对消费者。

　　沈 冰：这个是否要看具体情况？

　　武高汉：这个在举证的过程中，确实是有一定难度的，怎么能证明他是故意的，要对你的人格、尊严进行一种蔑视、不尊重，这个困难，特别是在很细微的地方。因为你不可能钻到对方的思维里面去。

　　沈 冰：没错，所以我觉得这个情形可能就比看得见的一些损害、侵害就难办一点，从法律的角度上来讲，邱律师，你说这个界限到底划在哪儿，

　　邱宝昌：这个界定不是法律法规非常明确的，如果从法律上规定，去讲这句话算不算侵犯人格权，当然这里面涉及到很多因素，讲话的程度，对你伤害的程度，以及结果，有没有后果，有些精神还的赔偿，他要考虑到他的过错，他的故意，还要考虑到对你的损害的结果。像刚才孙先生在这次旅行中，尽管这个事情很小，但是给他们的伤害是非常大的，我认为他们的人格了尊严是受到严重的伤害。

　　沈 冰：如果一旦界定完了以后恐怕就是怎么样来维护自己这方面的权利，你如果被侵犯了，你要怎么来投诉，怎么样保障自己的权益，我们先看看孙大伯怎么做的。

　　回国后老孙几人先向怀柔的消费者协会发出了投诉信，但是怀柔消费者协会的调解没有成功，随后，老孙等人上门找到该旅游组织者的上级部门，对方虽然愿意补偿一些，但是处理的方式和结果和老孙等人维护尊严的想法相去甚远。

　　消费者协会工作人员：只给二百元钱就要打发，态度蛮横。

　　最后实在没有办法，老孙等人向中国消费者协会发出了最后的投诉，但是事发至今两年了，老孙仍然没有如愿以偿的讨回尊严。当问到为什么不去法院起诉时，老孙反问道，我们这几个有老年人、妇女、残疾人、还有一个重病号，谁有精力去和他们打官司呢。这调解不成功，官司也没有能力去打，老孙该如何讨回自己的尊严呢？

　　沈 冰：孙大伯，你们去中旅旅行社那儿去跟他们理论的时候，他们就一点都不当回事？

　　孙世发：不但不当回事，还拿我们当要饭的都不足以形容他们的态度，我们找他们经理，他们一个经理出来之后，站在我身后，这谁的东西，我们这个办公室里不许搁这些东西。什么东西呢？我们自己做了一个小横幅，上写着求见总经理，我们怕总经理不见我们才打这个的呢，我们不能到那儿乱嚷，扰乱人家是吧，但是我们也不能干坐着，你干啥的，所以我们做这么一个小横幅，就这个小横幅搁到桌上了，首先声明可不是我们自个儿闯进我们的办公室的，是他们的人领着我们进去的，进去的时候他们也没提出异议，说办公室不许搁这个东西。所以我们自然自己的东西带着，我们带着进去了。站在我背后，“吼”一嗓子，吓我一哆嗦，说叫保安来，这东西没收了啊，保安就给拿走了。我说你没有权利没收我的东西，我说那是我的东西，他转口又不承认了，说我没说没收。就这样。

　　沈 冰：那人是经理吗？

　　孙世发：当时是怀柔门市部的负责人来的，我们坐他的车来的，回去之后我们又坐他的车回去的，出中旅总社的出境部的大门的时候，我就问这个怀柔这个负责人，我说这是你们这儿的经理吗，我说别是街上雇了一个打手吓唬我们的吧，到现在我也怀疑他是不是经理，

　　沈 冰：像面对你们的这样一个投诉，他们就没有给你们一点解决的方案，或者说提供一点赔偿的意思？

　　孙世发：有。我们从新马回国之后，我们立刻就找怀柔门市部交涉，怀柔门市部他说他不是独立法人，他解决不了问题，但是他负责联系北京出境部，联系了十几次之后，他们不得不到怀柔去一趟，去一趟，就是那个导游也带去了，他们的说法就是确实对你们照顾不周，他把这种事情说成是对我们的照顾不周，我当然不能满意，你是故意圈我们的。

　　沈 冰：这个是他们的表述方式，后面有没有说愿意赔偿多少？

　　孙世发：没有。

　　沈 冰：就完啦？

　　孙世发：对，开始我们找的跟市旅游局交涉的，市旅游局找他们了，他们就赔我们200块钱。我说你为什么赔我们200块钱，他说你们去那个地方是200块钱自费项目，说那就补偿你们200块钱，我说不对，我说这200块钱我们也没花，我说你要这么说，你等于很花200块钱请我们上马来西亚挨“圈”去了，我说就拿先生您来说，给您两万让您上马来西亚挨次圈您去不去，我说反正我不去。

　　沈 冰：赔礼道歉了吗？

　　孙世发：我们要求赔礼道歉了，中旅的导游去的时候说了一句对不起，这种道歉我们是不满意的，为什么？他道歉是基于对我们照顾不周的道歉，问题实质根本没有谈，而且我们受伤害，起码是在红牌车24个人我们受到侮辱，受到歧视，应该在这个范围给我们道歉，使我们爬起来，扫除这个影响。我打了你之后，背后对不起您，别人谁知道啊？你得让别人知道，这才是真正的道歉，如果他首先能澄清事实给我们道歉，我认为是有诚意的，而这种道歉是无诚意的，是哄小孩，是耍我们的方式，所以上出境部之后，我们进一步的又一次受到了精神的伤害。

　　沈 冰：这是一个层面问题，精神损失首先应该有精神上的道歉，但这个目前是不到位的，第二是一个赔偿问题，如果是尊严受损失，尊严赔偿值多少钱？

　　武高汉：严格地说人格的尊严是没有价格的，不能用价格来衡量它。在人格尊严受到损害的赔偿上，根据咱们国家的有关法律，是有规定的，但是这个规定的幅度很大，从赔礼道歉开始没有上限。在广东省制定一个条例，就是贯彻执行消费者权益保护法的广东省的消费者保护条例，在这个条例里就规定，严重损害消费者人格尊严的最低赔偿额度五万元人民币，但是何为严重呢？他划了一条线，打骂、拘禁、非法搜查，甚至伤害消费者人身安全的，他定的是这个，严格的。实际上现在出现了一个空白，不是非常严重损害，不是严重的，比如说刚才我们说的，属于要是按照广东的条例，他就不属于那个严重的那个范围里，广东的条例没有规定，消法里也没有规定，因此在赔偿的额度上，确实现在出现了一些问题。

　　沈 冰：邱律师，假如您是当事人，您要求多少赔偿？

　　邱宝昌：如果我是消费者，是自己受到伤害的消费者，我可以要高一些，法院怎么判是另外一回事，为什么要求高，就是要一百万、要十万都可以，为什么这么要，实际上要精神损害是对位法经营者是一种惩罚，我这种要，敢给你要一百万，可能实际上得不到，法律上肯定不支持，但是要给你一个警醒，敲响一个警钟，经营者你在提供经营服务或提供商品的时候，你一定要充分尊重消费者的人格尊严。

　　沈 冰：明白了，一百万，您要多少？

　　武高汉：但是有个问题，要多少钱一定要考虑一个社会的接受程度，比如说我要一百万，比如说我到法院去，是请求审判这个理论，比如说最后的审判结果是一万元，对于消费者来讲，他产生了损失，为什么？你是按一百万元的诉讼标的去交的诉讼费，这个诉讼费可能就得一两万，实际上判决你是一万，也就是说最终你得到的赔偿由于你提出的赔偿额度过高而自己损害了自己的合法权益，所以这个条件的提出，还要考虑到社会接受的程度。

　　沈 冰：您提一个您自己的一个要求赔偿的一个额度，像孙大伯这样的情形，万一发生在您身上，您会要求多少精神赔偿、尊严赔偿？

　　武高汉：我也可能要求一块钱，为什么？我完全从社会公益的角度，我不在乎我得到赔偿的多少，我在乎的是什么？我在乎的是这件事情一定要有是非，做得不对的人一定要判败诉，一定要受到社会的谴责，那这也可能是我的选择。

　　沈 冰：所以最终是怎么样，肯定是由法院来给出一个裁定，但如果走到那一步，恐怕时间、精力什么又要搭进去不少了，像孙大伯这样的情形，你们建议他接下来怎么给自己讨回这个尊严，讨回这个赔偿，应该怎么办？

　　武高汉：还有一条渠道，就是找行政主管部门，比如说他的上级单位，国家旅游局，比如说工商行政管理局等等相关部门。

　　沈 冰：觉得找那条会。

　　武高汉：因为他有行政执法权，在一些情况下，他可以做出行政处罚，让这个企业对消费者做出什么样的行动。

　　沈 冰：这是您推荐的一个途径。

　　武高汉：建议。

　　沈 冰：邱律师呢，您也给孙大伯出出招。

　　邱宝昌：像很多的消费者，像孙先生这种消费者，弱势群体，本来应该是要通过司法救济解决的，调节各方面走不通的情况，为什么又不愿打官司，有的是小额诉讼成本的问题，时间和钱的问题，对弱势群体，对消费争议，我们能不能有一个第三渠道，在不违反我们的民事诉讼法的时候，能不能快审、快裁、快执行，简便、方便诉讼，

　　武高汉：比如说国外有一种制度叫小额裁判厅制度，专门解决这种问题，他规定经营者和消费者双方均不得请法律，也就是说，当经营者损害了消费者的利益，你的法人代表来跟消费者，在我这个法庭上打官司，打官司可以没有起诉书，不用书面文件，可以用口头来表达，法官做出判断可以当即做出判断，我就判你赔他多少钱，或者你可以不赔他多少钱，这种快速反应机制我觉得一定要引入中国，否则的话市场经济的发展要受影响，不仅仅是消费者的合法权益要受到损害，一个这么小的一件事儿拖了两年，社会成本很大，消费者受害是很深的，消费者不信任经营者，那对消费的拉动那他也是很不利的，所以建立这种机制，不仅仅是在保护消费者的合法权益，也在保护市场经济的健康发展。 CCTV 新闻会客厅

　　相关专题：央视《新闻会客厅》