北京劲松街道办事处保障群众反映问题畅通无阻

北京劲松街道办事处
点击此处查看全部新闻图片

民愿接待处

    央视《法治在线》播出节目“北京劲松街道办事处保障群众反映问题畅通无阻”，以下是节目实录：

　　“让大家跑了一趟各位也辛苦了，有什么事随时到我们这儿来反映，好吗？”

　　多渠道 保畅通 矛盾化解在基层

　　“我们只有了解到老百姓他在想什么？他需求什么？他最需要解决什么问题？这样我们才能有针对性地去化解这些矛盾。”

　　主持人：北京市朝阳区劲松街道是改革开放后北京市建设的第一个居民住宅小区，由于辖区地处城乡结合部，不仅人口密度大，而且人员结构复杂，一直以来都是北京市的上访大户，然而就在去年，这个街道的越级地上访率神奇地降为零，劲松街道办事处有何妙招，是怎样做到的呢？让我们先去看看他们的法宝之一，民愿接待室。

　　记者来到劲松街道办事处民愿接待室，看到下面一幕。

　　工作人员：别发火，别着急。

　　群众：我解决不了问题。

　　工作人员：请坐，有事慢慢说，您坐。别着急。

　　群众：没法活了。

　　工作人员：慢慢说。

　　群众：办点实事。

　　工作人员：先倒点水，消消气，喝点茶。

　　群众：我就希望您马上把这个问题解决了，让我们也理解，但有具体困难你们作为当的领导机关给我们解决实际问题，没有别的要求。

　　群众：就是108这儿仅挨着工地。

　　工作人员：劲松一区108楼？

　　群众：对。施工工地离居民楼符合不符合规定？

　　群众：离得太近。

　　群众：噪音污染、油烟污染。

　　工作人员：是不是地铁施工的原因？

　　群众：对，地铁伸长线。

　　工作人员：地铁伸长线、施工工地扰民。

　　群众：对。

　　这些怒气冲冲的到民愿接待室反映情况的群众是住在劲松108号楼的居民。按照规划，北京市地铁十号线劲松站的一个通风口就在108号楼下。地铁通风口的施工彻底打乱了居民平静的生活。

　　劲松街道108号楼居民 陈兴：要说距离就在眼皮底下，有底下的墙，0.5米，外边就是他的东西了，设备、机器。要说井，说的就是7米，实际不到就是6米5，但是搅拌机、周围的乱七八糟的全是工地，要说工地就离我的墙0.5米。

　　陈大爷和老伴退休十几年了，由于老伴心脏不好，他们平时除了卖菜和散步，其余时间几乎都在家里，日子过得平静而悠闲。但自从工地开工后，巨大的噪音让老俩口有家不能回。

　　劲松街道108号楼居民 陈兴：挖坑要挠土，汽车进来再拿铲土机再装车，这些机器，这边还有搅拌机，他要灌水泥了，还有振荡器，就是这些设备，这些机械设备同时开起来造成的影响可想而知，再加上发电机、电焊机这些烟尘，再加上搅拌机的水泥烟尘、装车的尘土，整个这个场面没法看。

　　由于地铁十号线是一个重点工程，劲松又是规划中的中转站。但这里近两年的城市建设速度很快，工程的施工地点可以说是见缝插针，所以离108号楼非常近。

　　劲松街道108号楼居民 陈兴：咱们说实话，这个工地也承认，我们挺体谅他的。工地太小，设备没地方搁，进车就得挪，挪完了卸完沙子，再来别的就得把沙子挪地方，老得来回倒，他们费的工夫很大。

　　陈大爷常站在窗前看看下面的工地施工，因为这毕竟是北京市的重点工程，老百姓应该关心。可是理解归理解，工程队为了抢工期几乎是白天晚上不停地干，这让平时好脾气的陈大爷也耐不住性子了。

　　劲松街道108号楼居民 陈兴：气锤，一打楼都振动了，心脏病你根本呆不了，你就没心脏病，一会行，时间一长烦死了，心燥。地铁再怎么为民好，为2008奥运也好，照这样下去我们活不到2008了，24小时我们觉我们都睡不好，还2008，2006我们都活不到了。

　　楼里的居民一肚子意见，有些年青人甚至采取了极端行动，他们到工地上静坐，阻止施工。

　　中铁五局北京地铁项目部 党工委书记 朱兆银：不让我们施工，我们压力很大，因为我们作为个施工企业，首先一个要保质保量保工期，这么三保，现在一停工那是耽误我们的时候，因为总工期是限制的，一般是不会再延后的。

　　陈大爷在楼上看到这种情况，心里更着急了。这样闹不是办法，得找政府帮着解决。于是从没为任何事情找过政府的他拉着几位邻居找到了劲松街道办事处。这就是节目开头那一幕。

　　李大林：地铁五号线施工又是咱们国家重点工程，2008年奥运会的工程。老同志说，你做出点贡献来，您做出点牺牲来，所以这又是一段矛盾，一方面要考虑咱们群众利益，一方面要考虑咱们国家的利益，在这种情况下怎么办呢？

　　陈兴：但是老百姓具体的问题也应该政府部门希望也给我们解决问题。

　　李大林：一定考虑，您放心，实际上这项工程完成了，对咱们地区的居民也是有好处的，起码交通便利了，2008年开奥运会的时候坐着地铁就可以去看比赛了，另外平时生活也方便多了，反正现在确实是比较困难，这一段困难咱们共同克服它。

　　群众：但是就怕如果这个问题解决不了，活不到2008年了。

　　工作人员：您放心，您多保重。

　　群众：还有七八十岁的老头呢！所以说咱们领导应该尽快给我们解决，我想不要让我们再跑一趟了。

　　工作人员：没问题，您甭管了，这件事保证尽快地落实，好吗？

　　群众：我们也相信政府尽快把居民跟施工单位的关系协调好。

　　工作人员：谢谢你们的信任，我们一定履行我们的职责，做好人民的公仆，为老百姓办的这件事情办好了。让大家跑了一趟各位也辛苦了，有什么事随时到我们这儿来反映，好吗？

　　作为劲松松街道办事处的首席接待员，李大林每天都执守在民愿接待窗口。群众来反映的事情不管大小，他都耐心地听，耐心地记，有问题的他尽量帮着解决问题，心里不痛快的他就帮着疏导怨气。李大林迅速将陈大爷他们反映的情况上报给了街道办事处的领导。

　　北京市朝阳区劲松街道办事处主任 王建军：应该说解决这个问题难度是比较大的，因为主要有几个方面的因素。刚开始建设方应该说还是有很多想法的。首先他们认为我们是重点工程的建设者，我们这个工程是得到了政府的允许的，其次是群众的期望值比较高，群众总是希望彻底解决，因此就有一个做工作的问题。

　　自从民愿接待室成立以来，只要是群众到这儿来反映问题，没有不满意而回的。而这件事可以说是既关系群众利益，也涉及到国家利益。劲松街道办事处立即组织专人找到建委和中铁五局，以及设计院等单位进行协调。同时，为了保证工程进度不受影响，办事处也积极向群众解释设计方案和施工方案，缓解群众的对立情绪，并请来环保局等单位到现场测试噪音和污染是否超标。

　　北京市朝阳区劲松街道办事处主任 王建军：经过这些测试和群众的反映，我们又把这些情况集中起来，找到了建设单位和他们一起座谈解决的办法，最后通过多次工作，终于使这个工作取得了一定的进展。

　　中铁五局北京地铁项目部项目经理 徐海燕：我们现在在这边场地里面增加了隔音屏障，减少了噪音，再一个把我们原来在场地里的切割场地搬到劲松桥下，对周边的居民的噪音大大的减少了，再一个就是我们购进的是低噪音发电机，使发电机原来的声音全部都没有了。

　　工程单位还在地面施工期间，为受影响最大的几户居民提供了临时周转房，并对受施工影响的居民给予了不同程度的经济补偿。

　　陈兴：我们提出的东西你们能改了，我们的环境、各方面条件好一些了，我们就能接受了，互相能够理解了，这个问题就能够协调，好好解决，心情就好多了。

　　自从去年五月开始对外办公到目前为止，劲松街道一站式为民服务大厅内的民愿接待室和民愿接待窗口共接待来访群众约四百人次，受理事项约二百五十多件，群众反映的90%以上的问题及矛盾在街道这个层面得到了解决或化解，群众对民愿接待工作满意率达到了百分之百。

　　工作人员：由于现在改革比较深入，各种利益矛盾冲突也比较突出，群众心里边有不平衡，或者有怨气，有烦扰，这方面的问题是很多的，所以在设计为民服务大厅的时候，就把民怨接待作为正式的窗口，咱们定了下来，同时还设立了民怨接待室，我们民怨接待室是很温馨的小房间，群众来了以后，往这儿一坐，起码从心里上感觉比较平静，即使他一点儿火，发发火，我们给沏一杯茶，请他坐下，心平气和的沟通一下，可能效果还是很不错的。

　　然而在两年前，劲松街道的信访工作却是另一个局面。2003年，劲松街道全年的越级集体上访事件达到了17件，问题的严重性引起了街道工委和办事处的思考。

　　中共北京市朝阳区劲松街道工委书记 李金山：群众有了需求，有了问题需要找谁？他有时找不到门，他只有到中央、到市委、市政府到到区委、区政府反映。我感觉最主要的是因为和居民群众沟通不够，渠道不畅是一个原因，如果把和群众沟通的渠道打通了，多设计一个渠道，很多问题可以化解在街道和社区，化解在基层。

　　为了方便群众反映问题，劲松街道多角度，多层次设计了和群众沟通的渠道，在细化了接待内容后，服务大厅内不仅建立了民愿接待窗口和民愿接待室，还建立了人大代表、政协委员接待室、残疾人接待室、职能部门接待室等多个接待窗口。这些窗口一建立就取得了立竿见影的效果。

　　今年三月，家住中社区的王大妈和李大妈听说办事处有交警队的同志接访，便早早来到办事处找到值班交警，反映小区外马路中间装上护栏后，两边道口太远，出行很不方便，有的居民为了赶车只能翻越护栏，非常危险，希望能给解决。两位大妈反映完也没抱太大希望，谁知第二天出门买菜时就看到了一条专为小区居民出行开的崭新的道口。

　　王大妈：“真是没想到这么快。”

　　到街道反映问题的群众是有限的，而反映的问题80%也都是当时能解决但没及时解决导致矛盾激化了的，如果能及时将这些问题就地解决，街道的接访工作将会效率更高。根据这个情况，劲松街道在所辖的十个社区里又建立了社区事务代办站、党员接待室，还建立了党员回访制度。

　　记者：党员接待现场听起来像是老朋友在闲话家常，但实际上是党员接待室友的大妈在对有意见的群众进行心理疏导。作为街道听取群众意见的一个窗口，党员接待室有着它特殊的优势。因为在这里值班的大爷大妈他们既是党员，也是社区里的一份子。群众有了困难，有了意见或是有什么难言之隐，只要找到他们，他们都会以邻居拉家常的方式让沟通变得更容易。

　　吴大爷家住一楼，卧室窗户下边原来有个石凳，石凳本是为居民休闲砌的，谁知却给吴大爷家带来了不小的烦恼。

　　吴大爷：都十点了，这还有放录音机的，有聊闲天的，离窗户底太近。

　　因为刚搬来不久，自己又不太会说话，本来这事吴大爷一直在心里憋着，但那天经过党员接待室，于是他试着走了进去，没想到这一找还找对了。

　　吴大爷：就是拿石凳子给拆了，给运走了。

　　接待吴大爷的是李大妈，她了解了详细情况之后马上反映给相关部门，第二天，石凳就被拆除了。

　　李大妈：感觉这是和居民群众有一个沟通的平台，或者是窗口，我们能够听到一些群众有什么需求，还有什么心理的困惑，或者有些家庭、邻居之间有些什么纠纷，这些都有我们这儿接待过，都曾经到这儿来进行倾诉，因为这些党员也是普通居民，所以他觉得可能跟他们说一些就更直接，或者更贴近一些。

　　有了党员接待室，群众的心与社区、街道贴得更近了。考虑到坐等来访的被动性，劲松街道工委还在每个社区建立了党员回访小组。

　　工作人员：有时候不要老等着居民群众上门来反映问题，我们定期组织各社区回访小组走街串巷，到老百姓家里去主动收集一些意见，变上访为下访，这也是非常好的一种方式。当然各种渠道我们建立之后，应该说已经大大方便了群众，如果把回访再进一步健全和完善起来，可能对疏通这个渠道，疏通和居民群众沟通的渠道可能会更好。

　　112楼东楼路北有一个小岛，弄的路拐弯了，原来是种种原因，今天我不好提是因为谁，现在您这次能不能把那路给修直了？112东头，107西面。

　　这个有想法，我们也是想那个小岛没什么意义，确实没什么意义，我们也是想在这次把它捋一捋，尽量捋直了。

　　106西头规划有路，现在您这次是不是还得给修通了？垃圾楼的南侧往西按规划是有小路的，现在没有，您这次修是不是给解决？

　　咱们这个小区所以不安全，就是流动人口太多，出来进去太方便，尤其重点灾户是107和111这俩楼。

　　所以这样来讲，咱们就得要采取一些少量人尽量，无关人员就进不来这样一些措施。

　　解说：这是沙板庄小区居民代表与物业公司就小区改造召开的的协调会现场。

　　正是因为有了党员回访制度，沙板庄小区的改造才提上了日程。这个小区的住户大部分是农转非，还有下岗的工人。由于物业费收不上来，小区一直缺乏必要的维护，这两年成了附近有名的脏乱差小区。

　　居民：我最不满意的就是安全问题，没有安全感，一点安全感也没有

　　居民提出意见后，居委会也找到物业公司进行行协调，但他们强调说因为经费不足，物业也只能做一些清理楼道等小范围内的工作。

　　农光里居委会主任：如果不采取有效的办法的话，对于居民的一些财产安全、人身安全都不是很好。

　　这些问题党员回访小组都看在眼里，虽然矛盾还没有激化，但如果不早日解决，迟早会演化成大问题。于是党员回访小组把小区的实际情况及时反映给了街道工委，请求协助解决。

　　同期：他们解决不了的，咱们第一当个大事来办，肯定是全力协调，像千喜源这个问题，咱们多次走出去，走出去17、18次，物业公司他没有能力，咱们找他的上级部门，找他的有限责任公司，最后把他的经理、副经理领导班子全请到我们办事处来，坐下来我们谈这个问题。最后征得他们对群众的理解，最后他们下决心多方筹资，到目前为止已经筹资了140万，已经开始动工了。

　　沉入社区，主动与群众沟通。除了党员回访小组，劲松街道还建立了人民内部矛盾调处工作队和三级矛盾热点信息报送网络。这样做的目的是为了不让小纠纷变成大问题，把矛盾消除在萌芽阶段，不让它激化。

　　劲松位于经济发展较快的东部地区，辖区内有很多在建的工程项目，拖欠民工工资的的问题比较突出。

　　北京市朝阳区劲松街道办事处主任 王建军：由于这些民工本身的家庭生活就很困难，出来就是为了挣几个钱来养家，到这儿以后工资又很低，生活本身就比较困苦，所以他们心中的愤懑也就很严重，很容易被激化。因此一旦发生矛盾以后，这种矛盾的爆发力是很强的。所以也就是这几年我们始终把这项工作作为我们工委办事处的一项重要的工作之一。

　　记者：这张卡片就是民工权益联系卡，辖区内只要有新的工程项目开工，街道的工作人员就会主动来到工地，将卡片发放到每一位外来务工人员的手中，有了这张小小的卡片，工友们只要遇到了难题就能及时联系到政府有关工作人员来帮助他们解决问题。

　　通过这种提前介入的方式，2004年，劲松街道共受理、解决了拖欠民工工次问题97件，为四千多位民工追讨工资共计513万元。

　　安定、有序是构建和谐社会的重要内容之一，只有了解群众呼声、满足群众愿望、进而化解群众矛盾才能做到安定有序。作为政府的派出机构，街道办事处与群众的距离是最近的，要起到政府与群众之间的桥梁作用那就必须实现与群众之间无障碍地沟通。

　　中共北京市朝阳区劲松街道工委书记 李金山：这么多渠道建立以后，老百姓可以任意选择一个渠道，或者几个渠道去反映它的问题和建议。我们只有了解到老百姓他在想什么？他需求什么？他最需要解决什么问题？这样我们才能有针对性地去化解这些矛盾，去解决他们身边的实际困难，才能赢得民心。

　　居民：我们直接到办事处去反映，由办事处领导直接接待我们，最后还真解决了，没有那么几个月的时间马上解决了，所以我们居民还是很满意的。我们有些什么事都愿意跟他们聊，感觉咱们社区就是咱们自己的家。

　　主持人：民愿接待听起来要比信访接待温馨许多，它除了帮助群众解决实际困难，也解决群众的思想和心理方面的问题。在节目中我们看到，为了实现和居民之间无障碍地沟通，劲松街道工委和办事处想了很多办法来方便居民反映问题，甚至还主动走下去收集居民意见，在群众中树立了良好的形象。只要建立了畅通的民意诉求机制和有效的矛盾疏导机制，才能真正实现政府与百姓的零距离沟通，这样的机制也是构建和谐社会的“安全阀”。从某种意义上来说，一个弹性的政府治理模式比僵化的服务更重要、更充满活力、更具有和谐性。

　　1、市民反映有的公交车在高峰时期进站速度特别快，很容易撞到等车的人，这种情况应该归哪个部门管？

　　吴主任：你反映这种情况，我们现实生活中是存在的，特别是上下班的高峰期，还有一点的重点路段，乘车不方便，比较紧张。如果发现这种情况之后，您应该首先向北京市交通委员会反映，或者向公交总公司反映，当然也可以向市委市政府信访办公室反映，我们将及时将您反映的问题，直接转交给交通委员会，或者公交总公司的站，由他们来进行解决。

　　2、一户居民反映，小区门口的路两边都是小饭馆，这些小饭馆把垃圾都往路上扔，卫生状况非常差；而且每天晚上路边还有烧烤，烟雾弥漫。找城管反映多次，都没有得到解决，应该怎么办？

　　吴主任：那就是城市管理的问题了，路边烧烤在北京市是不允许的，这个有明文规定的。如果居民多次向当地城管反映，没有得到解决，应该向上级反映，也可以直接向咱们市委市政的信访办公室反映，我们将督促当地政府直接责成当地的城管部门来进行解决。这样的事我们处理很多，我们一般转到当地政府限期解决，而且要作出明确的答复。

　　3、市民反映他们买的新房子，到了入住时间，但配套设施还没建完，开发商就要求他们如果要入住就要把费用交齐。他们觉得不合理去找开发商，但开发商避而不见，该怎么办？

　　A：首先开发商应该认真的听取所有的业主向他提出的问题，这个我认为是无条件的，因为我是业主，我买了你的房子，你应该为我服好务，第二个，有些配套设施还没有完全建成，这个应该具体分析，你业主居住小区内，应该建哪些设施，有没有规划，规划什么原因没有建成，这个应该由主管的部门到现场来进行调查，当初您买房子的时候，开发商向你做出什么承诺，协议你怎么签，具体问题应该具体分析，不能说你建好所有的设施，他交所有的费用，对这个事，我认为业主遇到这样的问题，首先向开发商反映，开发商应该认真的接待，听取意见，如果双方达不成协议，业主可以直接向当地的政府部门，比如建委、主管部门来反映，当然也可以向咱们市委市政府信访办反映。

　　4、一个企业在村里征了一块地，手续齐全。但企业在这块地的旁边又占了十亩地修路，村民们没见着这十亩地的手续，问这个企业的行为是不是非法占地？

　　吴主任：像这样的问题，在北京市郊区也比较多，因为首都的经济建设社会发展比较快，土地是一大矛盾，农民反映他征这一块儿地是不是符合国家手续，这一块儿如果符合国家手续，他在扩建过程当中还要到有关部门办理正规的手续才行，如果农民到有关部门反映这个问题，到当地政府，当地的信访部门，当地的政府和当地的信访部门应该有责任找开发建设单位、占地单位去核实有没有办手续，完了给农民一个准确的答复。如果说有手续，那要给农民经济补偿，我们北京市是有明文规定的，如果没有手续，那就应依法进行处理。

　　相关专题：法治在线节目实录