中国MBA的一个餐饮案例走向富裕

　　白熊在“冬眠期”走出洞穴

　　“现在是餐饮行业的‘冬眠期’。”一见面，缪富珍就不容置疑地对记者说，别看不少饭店里灯红酒绿，人气旺盛， 其实人均消费额都不高。老板们也像是河里的鸭子，表面上很沉着，水底下两只脚掌却一直不停地在划水。“大家都扛着，不 亏或小亏就算不错了。”

　　有一种说法流传甚广：上海的饭店是每天开200家，关200家。还有人说，上海的餐饮业像股市，十家中亏七家 ，平两家，赚钱的只有一家。对此缪富珍不作猜测，她只拿自己的上海来天华餐饮有限公司麾下的5家饭店来分析：“今年国 庆长假的7天中，与去年相比，我们少做了90万营业额。90万不是小数目，何况我们是上海餐饮界牌子蛮硬、回头客较多 的一家企业。”

　　有关方面的统计也证实了这一点，今年国庆长假期间市民出游和大宗消费明显减少。婚庆更少，因为坊间有一种无聊 的传说颇为骇人：今年是寡妇年，办喜事凶多吉少。而根本原因是楼市

　　但缪富珍的心态很平静，微翘的眼角写着自信。因为她与先生阮大伟在餐饮界一路拼杀过来，早已见惯了花开花落， 云舒云卷。更让记者奇怪的是，在约定的采访时间之前，她还在对一批应聘人员进行面试。

　　“我是一头白熊，大家都在冬眠，我却出洞觅食了。多年拼打的经历使我认准一个理：起得早才能吃得饱。”“阿庆 嫂”说。

　　“非典”期间，不少饭店因为生意清淡，纷纷裁员，缪富珍却在新民晚报刊登半版招聘广告。“结果我觅到了一些优 秀人才，现在成了几家分店里的骨干。这次应聘来的人更多，甚至有名牌大学毕业的硕士、博士，还有五星级宾馆里的高级管 理人员，一开口就是年薪20万。我不怕他出高价，就怕他没真本事。这也说明来天华成了优秀人才实现自我价值的地方。”

　　适口者珍的“模子菜”

　　有人说，来天华的创业史，细细研究，堪称中国MBA的一个餐饮案例。1987年，成家后不久的阮大伟、缪富珍 夫妇还在黄浦区百货公司当营业员，有人想租下他们家在黄河路上的沿街面房子开小饭店。当时黄河路上饭店没有几家，阮大 伟与小缪一商量，认为与其借给人家，不如自己来开。于是双双辞了职，动用全部存款3000元，又向亲戚借了1万元，将 新婚不久的新房腾出来做了店堂，摆6张桌子，另外搭了6平方米的厨房。店堂上面再搭一个阁楼，让母亲睡在床上，自己和 未满3岁的儿子睡在地板上。那年金秋，来天华就在鞭炮声中开张了。下面做生意，阁楼上住人，是20年前上海个体户创业 的典型场面，上海当代史铭刻下了这个瞬间。

　　来天华的发展顺应了天时地利人和三要素。天时，正逢上海改革开放的大好局面，经济的高速发展拉动了消费，首先 刺激了可提供公关、小酌方便的餐饮业勃兴。地利优势在于黄河路地处南京路中央商务圈，人流车流密集，涌动着巨大的消费 需求。人和，不仅在于小夫妻俩怀着脱贫致富的强烈愿望里里外外配合默契，起早摸黑不辞辛劳，更在于缪富珍对待员工亲如 手足，在服务上也令顾客有回到家里的亲切随意和温暖。菜肴方面，以本帮菜为基础，却不受帮派的清规戒律约束，推出“模 子菜”，比如桑拿虾、温蟹、毛蟹炒年糕、糯米蒸甲鱼、黄油焗小龙虾、韩国粉丝煲等，这路家常风味往往体现了上海人居家 生活的小聪明，说得好听点是新派上海菜，通俗的说法就是客人爱吃什么就烧什么。中国饮食文化的理论精髓也是“食无定法 ，适口者珍”，那么“模子菜”也是竞争力的主要体现。事实上，黄河路

　　到1992年，来天华已是声名远扬，黄河路美食街也初具规模，与云南路、乍浦路这两条美食街三足鼎立。根据当 时黄浦区的发展规划和商业布局，黄浦区副区长等方方面面的领导到来天华视察，希望阮大伟和缪富珍在黄河路上带个头，把 市面“做做大”，于是他们高价“动迁”了邻居，将店堂扩大到50平方米，一家老小也不用再钻阁楼了。但仅仅过了两年， 这样的规模又不能适应客流量急速膨胀的局面，于是将数年来积累的资金一古脑儿投入再生产。高价“请”走了10户邻居， 以热水瓶换胆的方法将整幢楼内部拆空，装了电梯，完成了第三次扩建。从此，来天华成了黄河路上数一数二的餐饮大户，不 少老吃客来到黄河路，必定直奔来天华。下榻国际饭店的旅客将来天华当作餐厅，谭咏麟、刘嘉玲等港台明星是这里的常客， 聂卫平更是在此留下一口气吃下十余只大闸蟹的佳话。每天晚上，来天华要翻三次台面，夜宵一直要忙到次日凌晨四五点钟。

　　突破管理这个瓶颈口

　　记者在对众多民营餐饮企业的采访中感觉到，管理水平不高一直是民营餐饮企业的软肋，也是滞阻企业发展的最大因 素。

　　缪富珍在来天华勃兴之后，相继在虹口、虹桥、七宝、长宁等地区开了4家分店。选址是成功的，生意也做大了，而 且盈利能力也相当强，但向来鸡毛蒜皮一把抓的老板娘渐渐感到管理上力不从心，分店星散，与总店相距遥远，有些事超越了 她的掌控，“老土地”排斥新员工的事也经常发生。她醒悟过来：个人的精力总是有限的，应该靠一个好的制度来管理，使人 人都成为管理者。于是缪富珍走出去向国有企业学习，当时比较流行的QC小组管理模式、质量控制系统等，她都从中获取教 益，并根据自己企业的特点探索出一套管理方法。

　　建立了行之有效的制度，又经常搞内部演练，缪富珍抓管理就有模有样了。比如她经常举办厨师大比武，各店的厨师 都要参加，以此来推动菜肴质量的提高。她还提高各店更换菜谱的频率，以适应市场需要，给老顾客以新鲜口感。

　　“有一个好制度还不够，跟踪是最最重要的。”缪富珍说。为此她在每家分店都设置了一个督导员，总店则成立了一 个督导组，她亲自任组长，还专门购置了一辆七人座的商务车，经常闪电式地驶向各分店，一进门就分头对财务、库房、质量 、卫生、服务等方面进行检查，查出问题就在现场解决。这种“突然袭击”的检查让各分店的管理人员和各环节员工始终不敢 懈怠，管理水平由此上升到一个新阶段，企业员工的精神面貌和服务质量也大有改观。练好内功后，企业在接受政府部门的各 项检查时就能交出满意的答卷。工商、卫生、质检、劳动、治安等政府部门对来天华总店分店反复检查后一致认为，来天华堪 为民营企业在管理方面的楷模，很有示范价值。

　　缪富珍对记者说：“有人认为民营企业是老板当家作主，员工都是雇工，所以做一天和尚撞一天钟。不对，我们经过 强化管理后就增强了员工的主人翁意识，使大家明白企业的命运与大家的切身利益连在一起，没有企业，你们就失去了就业机 会。内部管理的最佳效果就是从上到下都主动承担责任，能挑一百斤，不挑九十九。现在我可以自豪地说，我们大多数员工做 到了。”

　　早在1998年就有企业想加盟来天华，或连锁经营，当时缪富珍没同意，认为品牌输出、管理输出都还不到火候， 现在她觉得成立管理公司的时机已经成熟了。

　　今年缪富珍在市区外环建立了一个规模庞大、设备先进的配货中心，光工作人员就有数十个。这个配货中心的功能就 是统一进货，按技术标准统一初加工，然后按每天的供货单向总店分店发货，从而保证了菜点品质的新鲜和稳定，也可降低原 材料成本20％左右，让利于消费者。另外，此举也保障了技术安全。为此，缪富珍几乎每天跑市场，干货、鲜货、果品、调 味品市场她都跑，反复比较后采购到质量最好、价格最实惠的原材料。

　　不久前，来天华引进一个高级厨师，这位厨师最擅长的就是发鱼翅鲍鱼，发得又大又多，烧成菜品后可多卖钱啊。但 细心的缪富珍发现这个厨师暗中下了添加剂，便及时制止了他的行为。

　　“阿庆嫂”的企业人才观

　　管理水平上去了，但缪富珍没有闲着，反而更忙了。总店加分店，来天华已经有了5家，加上配货中心，有6处地方 需要她操心。她先生阮大伟长期主内，又是一个痴心不改的京剧票友，店里的事就交给太太打理了。所以老板娘是没有休息天 的，上午在七宝，中午就出现在虹口，晚上又转到虹桥。有时候，得知哪家店里生意繁忙而人手紧张，她就驱车赶去，换上工 作服就忙开了，哪个岗位缺人，她都能顶上。有一次她在洗盘子，一位新来的员工向店经理反映：“这个刚来的阿姨干起活来 倒真是干脆利索。”店经理眼睛一瞪：“她是我们的老板娘！”

　　缪富珍伸出手来，没有钻戒，只有伤痕和水泡。

　　缪富珍的“企业人才观”虽朴实却生动。其核心就是通过社会招聘发现人才，通过实践培养人才，通过关心爱护激励 人才，通过压担子来体现人才价值。而且这种关心决不是表面文章，更不是故作姿态。有一个员工经不住人家的高薪诱惑，跑 到乍浦路去了，但做了两个月，非但高薪没见到影子，还给人家老板打了出来。这个员工走投无路时想想还是在来天华好，但 又没脸面吃回头草。缪富珍知道后就派人请他回来，岗位和工资照旧，只轻轻送了他一句话：以后不要再轻信别人了。从此， 这个员工知恩图报，干得非常卖力。

　　虹桥店有一名员工不小心摔伤了腰，老板娘连夜赶到医院，还跟医院说，治好病人最要紧，钱我会付的，不要吝啬用 药。病房里的病友都说：我们从来没见过这么好的老板娘。

　　还有一次外来妹李珍患了肺炎，老板娘急得不得了，马上送她去长征医院，事后又把李珍接到自己家，与婆婆住在一 起，请婆婆照顾她，还炖老母鸡让她补身体，使孤单一人在上海的外来妹切身感受到家庭的温暖，很快就恢复了健康。重新上 班那天正好是发薪日，李珍发现自己的薪水一分钱也没少，就提出削减一点。缪富珍说：“不要把钱的事放在心上，现在你正 是补充营养的时候，多买点吃的吧。你身体好了，我比什么都高兴。”

　　还有一个农村来的员工与丈夫吵架，一气之下跳楼，结果摔成大腿骨折、内脏破裂及半身瘫痪，家属以为没救了，准 备往殡仪馆里一送了之。缪富珍在赴加拿大探亲前正好得知此事，火速赶到医院，表示所有费用由企业承担，还买了营养品放 在她的床头，再三叮嘱：“坚强些，一定要等我回来。”那位员工此时喉管已经切开，不能言语，但坚持在纸板上写了6个字 ：“祝你一路平安。”

　　后来，这位员工在缪富珍关爱下重新站立起来，鼓起了生活的勇气，而老板娘则安排她每天上班两三小时，做点力所 能及的文字工作，让她生活上有了可靠保障。

　　缪富珍每年安排员工集体旅游，十多年来员工们几乎游遍了大江南北，下一个目标就是香港迪士尼。每个月企业还要 为员工举办一次集体庆典，只要有空，老板娘一定要为员工切

　　来天华的努力得到了社会的认可，曾被评为进城务工青年教育工作先进单位、2002年度中国餐饮百强企业、首届 中国诚信建设十大诚信企业、2005中国商业名牌企业等20多项荣誉，缪富珍本人也多次被评为全国餐饮业优秀女企业家 和上海市巾帼建功个人先进。年底，来天华还要在虹口足球场新开一家规模在1000个餐位的分店。来天华在餐饮业的“冬 眠期”有如此进取，充分体现了一种自信和远见，而且与以往一样，来天华这次开分店也没向银行贷款一分钱。缪富珍很坦率 地对记者说：是的，我们赚的钱已经够几辈子花了，钱对我们而言只不过是一个数字。现在企业的每一步发展，其实都是为了 体现人生价值，使更多的人有就业和施展才华的机会。当然，我也在享受人生，比如在企业如此温馨的大家庭里，我感到很开 心。我精神抖擞，心情舒畅，有机会洗洗盘子也是一件很快活的事啊。撰稿／沈嘉禄(记者)

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