□吴学安
香港迪士尼乐园副总裁安明智日前就春节期间乐园爆满拒客事件多次致歉。据报道，在今年春节期间初五、初六两天时间，因为游客“全场爆满”，超出了其原定的每日三万人次吸收能力的上限，先后两次关闭大门，拒绝了近千名持票游客入场，此事成为香港众多媒体的头条新闻，由此引发了香港迪士尼乐园的“拒客风波”。
香港迪士尼乐园之所以发生拒客事件，主要是由于缺乏足够的预期，对春节期间内地来园人数的估计严重不足，出于安全考虑，及为了防止对乐园的“过度使用”而采取的措施。
细究起来，“过度使用”的负面效应显而易见，一方面每个游客在付出金钱、时间代价之后，该玩的项目没有玩到，得不到应有的或预期的享受，必然会降低对乐园的评价，从而给乐园的经济效益带来损害；另一方面，鉴于乐园设施的满负荷、超负荷使用和维护人手的不够，必然会增大安全事故发生的几率，而一旦出现安全问题，对于乐园声誉的打击将是致命的。从这个角度考虑，“拒客”虽为无奈之举，但至少比不计后果地敞开大门，任游客无限制地蜂拥而入，将游客置于危险境地更为明智。
由此可见，在“过度使用”和“拒客”之间，选择“拒客”或许是对游客的一种变相保护。香港迪士尼乐园“拒客”不只是已经购了票的游客，而且也有尚未购票拥到乐园门口的游客，如此“拒客”，不仅可能会承担的信誉风险，而且也会带来经济损失。但是，管理方把游客的安全放在予以认真对待和考虑的首要位置，所以，才作出“拒客”这样的艰难抉择。这对已入内和未入内的游客的人身安全，无疑是一种最佳的保护方式。可以说，在开门接客还是关门拒客之间，香港迪士尼选择了后者，乃是约束条件下“两害相权取其轻”的结果，即使需要对持票被拒入场的游客做出补偿，这样的选择仍是值得的。
那些已经购票的游客因为被拒之门外，而产生忿忿不平的心情也是值得理解的。但对照内地的实际情况来审视香港迪士尼乐园的“拒客”风波，这不啻给内地旅游企业上了一堂生动的安全课。每到旅游旺季，旅游部门都会发出这样的预警，某某景区最大容客量是多少，某某景点出现游客拥挤现象。可内地又有几家旅游景点把这些预警当回事了呢？为了实现利润的最大化，不要说将已购票游客拒之门外，不少旅游景点还会置自身接待能力于不顾，大开其门，超容纳客。为了眼面前的利益，他们往往置潜在的风险于不顾，这样的事例比比皆是。这些年来，内地一些旅游景区、景点所发生的人身安全事故，大多是与超大容量接客、载客密切相关的。
香港迪士尼失误之处在于对客流量缺乏足够的预期，对如此失误所导致的“拒客”事件理应道歉。但无论如何，事后的骂声总比事后的哭声好些。以人为本，恪守安全第一，这应该是此次香港迪士尼“拒客风波”给内地旅游企业难得启迪之一。
