政府决策如何应对民意反弹

　　-本刊驻沪记者 张涛甫

　　在政府本位时代，政府一厢情愿地来替人民做主，往往是政府说了算，政策出笼，不管老百姓喜欢还是不喜欢，推出去就是，实在不行，收回来再改，这样的决策质量和效果可想而知。如今，政府再这样干就不行了。现今民意的表达渠道更加畅通，如果再沿用以前的办法已经不能顺应时代发展的要求。“青山遮不住，毕竟东流去。”民意已经成为决定社

会走向、影响政府决策的一支重要力量。

　　民意进入政府决策视野，经常要遇到这样的问题：如果民意与政府的决策发生了矛盾和冲突应该怎么办？是坚持，还是放弃，或是寻找其他渠道？政府在遭遇民意阻力的时候，应该采取怎样的措施去解决矛盾、化解冲突呢？

　　大致说来，引发矛盾和冲突的原因有以下几种情况。

　　一是由于政府决策本身有问题引起的。政府政策不合理，甚至不合法，就容易引发民意的激烈反应。比如说，前不久发生的成都“大年票”事件，即是一个明显的例子。成都“大年票”政策还没有出台，就遭到民意的强烈阻击。问题在于这一政策本身既不合理也不合法。为什么不合理？车主们作为当事人，把这个账算得再清楚不过的了，他们的经济理性和行业经验告诉他们，“大年票”政策对他们是不利的。一则额外地增加了经济负担，每月要增加数百元的费用，这凭空多出的费用理由是什么？二则在“大年票”政策当中包含的收费路线有问题，为什么像机场高速、温邛高速、成灌高速等车主们常走的路段没有包括在内，而彭白公路、唐巴公路等车辆极少行走的路段却在其中？政府把肥肉剔出来另外收费，而把骨头挑出来打包收费，这是什么逻辑？再者，“大年票”的出台在法律上也不通。车主们的法治意识和

　　二是政府决策总体上是没有问题的，但是在细节、或者个别环节上存在不足。遇到这种情况，要及时做好解释工作，并对决策不足的地方进行修补、完善。为慎重起见，在政策正式推出之前，进行一些试点也是必要的。通过试点可以及时发现决策漏洞，有了问题有机会修正，不至于造成负面影响。

　　三是政府决策本身没有问题，但是执行过程中发生了偏差。“好经被歪嘴和尚念歪”了。这种情况在实际操作过程中时常发生。政府工作人员在执行过程中，出于个人私利考虑，或者由于工作失误，引发民意反弹，点燃了民众情绪。在这种情况下，需要及时、果断、有效地化解危机，对有关责任人要严格处理，并将处理结果及时公之于众，给民众一个明白的交代。

　　四是政府决策本身没有问题，但是因为政府沟通不够，不到位，引起民众误解。这时候，政府沟通就变得十分重要。有些政府工作人员认为，自己只管决策和执行，至于解释、沟通，不是政府的事情，这种想法是有问题的。政府要把好的决策推行下去，离不开解释、沟通。政府沟通的成败直接关系政策的效率和效果。有时候会出现这样的情况：政府的善良、美好愿望得不到民众的理解和认可，政府的好政策难以推动，甚至还会遭到民众的强烈抵制。遇到这种情况，政府沟通绝不可少。实际上，政府拥有很多沟通资源，媒体、新闻发言人等等，但是沟通的手法、技巧还欠到位。比如说，媒体上对政府政策的报道，解释很不到位，媒体上连篇累牍关于会议报道、政府领导人活动的报道，其中涉及到政府决策、政府行为的内容还是占很大比重的，但由于没有做好解释工作，老百姓对这些信息并不感兴趣，我们还反过来说老百姓不关心政治，这不能把责任推到老百姓身上，因为政府没有把政策、决策意图解释清楚。当然，媒体对“新闻”的解读也是很重要的。邯郸市通过网络媒体开设“邯郸论坛”，一下子把政府沟通提升到一个很高的高度，变成沟通无极限，走得特别超前，结果也带来了一些问题。这问题不是沟通不够的问题，而是沟通过于超前的问题。沟通需要社会理性、媒介理性和政府理性三者的良性互动，单单一方“千里走单骑”，也会产生一些不适反应。

　　我们认为，对于民意力量，政府既要有平常心，也应该有危机意识。在政府管理过程中，需要把握以下几个环节。

　　一是民主决策。在政府决策过程中，原先被挡在决策门外的力量也渐渐进入了决策过程。在决策议程中，多元力量的进入，可以提高决策的含金量和效能，决策民主有助于加固公共政策的合法性基础。通过民主决策出来的公共政策，在执行过程中也可以节约交易成本，提高执行效率。但是要防范决策民主流于形式，有的地方政府假借民意，在决策程序上偷工减料，产生很坏的影响。比如说，成都“大年票”就存在这样的问题。据说一位官员在成都市“两会”上最初提出“大年票”的方案，实际上并非如公交委宣称的“有很多人大代表和政协委员也多次提议(实行年票制)”，而是当时就受到了人大代表和政协委员的广泛质疑。民众也不是如有的决策者所说的“普遍支持”，实际情况是：2月24日《华西都市报》的民意调查表明，有85%的市民反对“大年票”，2%的人表示完全赞同，3%的市民表示支持，但“关键看收费价格”，另外，10%的人表示“不清楚，还要了解一下”。这说明，人大代表、政协委员和民意在“大年票”决策者手中就成为一个形式民主的道具了。

　　二是加强环境监测。在开放社会里，民意表达空间和渠道空前开阔，在这种情况下，政府决策就离不开民意支持。民意安全是社会稳定的基础，也是政府决策的合法性、合理性基础，如果对民意动向缺乏及时、准确的把握，政府决策可能就会发生偏差，可能会引发民意反弹。这就要求政府加强对民意的常规性监测。如何对民意进行监测呢？可以有多种途径，政府既可以直接深入群众，体察民情，了解民意，也可以通过人大、政协或者信访等途径反映出来，还可以通过媒体得以反映。但是由于种种原因，上述管道所获得的民意还是有限的。后来有了网络媒体，民意表达空间扩大了，使得政府获得了另外一个新的民意汲取通道。不过，政府在对这新媒介的利用还不够积极、有效，存在一定的差距。最后，近年来，一些专门性的市场调查机构，包括民意调查机构纷纷出现，引进了一些国外的调查方法，使得民意调查的专业性得以加强，但是也存在一定的问题，比如说调查的公信力、方法等问题，还不太规范。

　　三是强化危机管理。社会开放度提高以后，矛盾和冲突增长的几率一定会加大。有学者说，我们今天已经进入危机社会，这不仅仅指中国面临这样的问题，这也是世界性的问题。在危机社会里，矛盾和冲突经常光顾，无法回避。关键在于我们怎么面对和处理危机。因此，危机管理已经成为政府管理的一项常规性工作。但是我们的政府处理危机的能力还比较弱。遭遇危机的时候，往往是民意反应十分活跃、敏感的时期，如何在充分了解民意的基础上化解危机，已经成为摆在政府面前一个亟待解决的问题。■

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