谢风华：从收费争议看银行的失范失策失礼

　　广大消费者通过媒体呐喊的时候，各银行沉默；中消协点评霸王条款的时候，各银行沉默；人大代表上书的时候，各银行还是沉默。这种全行业结盟式的沉默，是相当罕见的。

　　银行开始大幅增加收费项目已有三年了，这三年来，曾有消费者怒上法庭打“一元钱官司”，也曾有知名律师“拍案而起”，更曾有中消协大张旗鼓点评“霸王条款”。

　　然而结局是明摆着的“不堪”，消费者长期努力却没讨着半点便宜，银行“久经考验”竟也没什么长进。

　　最近各银行收取

　　首先是失范。早期是没有规范的文本，很多银行早期的银行卡协议等合同文本根本就没有收费的条款，起诉的消费者一般凭的就是这个理。再则那个时候就是银行员工也大多数没有想到将来会收什么费，在这种情况下突然收费，消费者总得有个心理适应过程，可银行除了一纸公告外几乎没有做什么宣传引导工作。后来是营销操作不规范。

　　在第一次增加收费项目碰了鼻子后，银行的各类文本开始规范起来，对一些项目虽然暂时不收费但也留下了伏笔，可是不少银行工作人员的营销行为开始不规范起来，为了抢客户，依然敢拍着胸脯对客户称不收费，这就让客户产生了被骗的窝火。

　　其次是失策。即便银行服务收费确实是大势所趋，但改革总得有一个循序渐进的过程，银行最大的失策就是在这项改革中没有对既得利益进行必要的“赎买”。银行实行免费服务十数年，所有享受银行服务的消费者都是既得利益者。

　　改革这么多年来的经验告诉我们，旧的既得利益是确定的，变革带来的潜在利益可能非常大，但是它的受益者是不确定的。在这种情况下，维护旧利益格局的力量要比追求改革的力量强。这种时候，改革就有必要对既得利益者进行“赎买”，即银行和有关方面就有必要同既得利益者进行妥协退让，以换取“进两步退一步”的改革速度。比方可以对老客户和特定的弱势客户减免一到两年的收费，或者降低收费标准等，这样改革的阻力就会小得多。遗憾的是大多数银行都是“激进式”地企图一步到位，于是激出什么变故都不足为怪。

　　再次是失礼。有句古话叫“来而不往非礼也”，可是在这场旷日持久、沸沸扬扬的收费争议中，我们鲜能听到各银行高层（或必要层次）的回应。

　　广大消费者通过媒体呐喊的时候，各银行沉默；中消协点评

　　现在人大代表的建议信被批转到了有关部委，有报道说收费可能暂停了。银联现在也不得不亲自出来直面消费者的诉讼。“消费者很生气，后果很严重”！热衷于收费的银行家们是不是也该抚躬自问了？

　　□谢风华（长沙银行职员）