谢风华
银行开始大幅增加收费项目已有3年了。这3年来，曾有消费者怒上法庭打“一元钱官司”，也曾有知名律师“揭竿而起”，更曾有中消协大张旗鼓点评“霸王条款”，然而结局是明摆着的“不堪”——消费者的长期努力没讨着半点便宜，银行久经考验竟也没什么长进。最近，收取跨行查询费不但惹得上海消费者提起诉讼，还激起广东某人大代表向全国人大
常委会上书。都说银行服务收费是大势所趋，可事情到底闹到了这个地步，笔者以为，银行在收费政策推行过程中的过失或失误十分明显。
首先是失范。早期是没有规范的文本，很多银行早期的银行卡协议等合同文本，根本就没有收费的条款，起诉的消费者一般凭的就是这个理。再则，那个时候就是银行员工也大多数没有想到将来会收什么费，在这种情况下突然收费，消费者总得有个心理适应过程，可银行除了一纸公告外，几乎没有做什么宣传引导工作。后来是营销操作不规范。在第一次增加收费项目碰了鼻子后，银行的各类文本开始规范起来，对一些项目虽然暂时不收费但也留下了伏笔。可是，不少银行工作人员的营销行为开始不规范起来，为了抢客户，依然敢拍着胸脯对客户称不收费，这就让客户产生了被骗的窝火。
其次是失策。客观地说，银行服务收费确实是大势所趋，迟早要推行的，但改革总得有一个循序渐进的过程。银行最大的失策就是在这项改革中，没有对既得利益进行必要的“赎买”。银行实行免费服务十几年(主要因银行间恶性竞争所致，并非福利政策)，所有享受银行服务的消费者，都是既得利益者。改革这么多年来的经验告诉我们，旧的既得利益是确定的，变革带来的潜在利益可能非常大，但是它的受益者是不确定的。在这种情况下，维护旧利益格局的力量，要比追求改革的力量强。这种时候，改革就有必要对既得利益者进行“赎买”，即银行和有关方面，就有必要同既得利益者进行妥协退让，以换取“进两步退一步”的改革速度。比方，可以对老客户和特定的弱势客户，减免一到两年的收费，或者降低收费标准等，这样，改革的阻力就会小得多。遗憾的是，大多数银行都是“激进式”地企图一步到位，急吼吼地恨不得把消费者银行卡里的余额刮空。
再次是失礼。有句古话叫“来而不往非礼也”。可是，在这场旷日持久、沸沸扬扬的收费争议中，我们鲜能听到各银行高层(或必要层次)的回应。广大消费者通过媒体呐喊的时候，各银行沉默；中消协点评“霸王条款”的时候，各银行沉默；人大代表上书的时候，各银行还是沉默。这种全行业结盟式的沉默，是相当罕见的。不管收费对不对，最起码这种沉默是对公众最大的不尊重。“你闹你的，我收我的”，银行这种傲慢的姿态，使矛盾的积累和升级成为必然。
如果银行早期不恶性竞争地把免费政策用得那么彻底，如果收费之前也舍得花点广告费宣传一下收费的合理性，如果收费时能够适当顾及老客户和弱势客户的利益，如果在出现疑问和争议后能够积极地回应……那么，今天的尴尬情形是不是可以避免呢？现在人大代表的建议信批转了有关部委了，有报道说收费可能暂停了。
“消费者很生气，后果很严重”！热衷于收费的银行家们，是不是也该反躬自问了？
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