12-4热线：美容院开出美容存折 花钱容易退钱难

　　主持人：我们知道到银行存钱取钱都要办一张存折，可在上海，一些人发现一家美容连锁店居然也办理存折，人们都管它叫美容存折，这个美容存折到底是怎么一回事呢？让我们一起来看124热线记者从上海发回的报道。

　　解说：2004年10月的一天下午，上海市杨浦区曹杨去一家商场人来人往，热闹非凡。就在此时，从商场3楼传来了一阵吵闹声。

　　解说：到底发生了什么事呢？原来是这个美容院的顾客要求退卡，可是美容院坚持不退，这到底是张什么卡，为何这么多人要求退卡？

　　当事人 藤女士：他说你就是存入这个卡，我们就是像存折一样的，这是美容卡，存折。

　　当事人 吴女士：3800的卡，当时店长承诺类似于银行的存折卡，不管你对我们店产品上或者服务上不满意，都可以随时退款的，我们公司是全国连锁的，信誉很好的，你可以放心的去买卡。就类似于银行的存折卡。

　　解说：吴女士和藤女士都是这个美容院的老顾客了，由于美容院的良好信誉和工作人员的承诺，她们都买了一张“美容存折”。但是消费了一段时间以后，她们发觉效果并不是很理想。

　　当事人 吴女士：无论从服务产品我都不满意，所以在这种情况下我就提出我要求退款，我当时办的是存折。

　　当事人 滕女士：我觉得效果不好我就不想用了，我要做的要求他没达到，我脸上有个斑做了一年多了还没有做掉，所以我不想做了。

　　解说：于是她们按照当初美容院给出的承诺，要求取出自己美容存折里的余款，但是意想不到的事情发生了。

　　当事人 滕女士：他们说我们要研究研究讨论讨论，不可以马上给你答复。

　　当事人 吴女士：什么老总不在，要老总解决，我们没有这个权利呀，就这么拖着。

　　解说：滕女士等人认为，既然当初美容院开出的是一张“存折”，那么就应该像银行存折一样既能存钱也能自由的取钱，何况这张存折卡里存的是自己的钱。

　　当事人 滕女士：我觉得我的钱你应该还给我。

　　当事人 吴女士：我就搞不懂，银行存折我都可以随便取，他这个店的存折为什么我就不能取。

　　解说：仔细看看这张美容存折，它还确实和银行开据的存折大小相仿，里面登记的是顾客每次消费的日期，金额等消费纪录。在存折的上方明确写着“从现在起有了一个属于自己的顾客存折”。那么既然是存折，顾客们为什么不能取回自己的“存款”呢？记者来到了润蝉美容有限公司了解情况。

　　润蝉美容有限公司工作人员 章先生：总经理出差了，他不在。我们也是刚来上班，不知道情况。没有了解的人。总经理出差了，等他回来再说。

　　解说：采访中，这位章先生一直强调自己是刚到单位上班的，对于此事，他不太清楚，只有找到总经理才能解决问题。

　　主持人：据了解，像滕女士和吴女士一样在这家美容连锁店办理了顾客存折的人数已经达到了37位之多，一个细心的顾客做了一个初步的统计，到目前为止，这37名顾客有多至3000多元，少至八九百元的余额至今为止取不出来。对于美容院的做法，这些消费者感到十分气愤。

　　国际美容权威 自然美容术创立人 蔡燕萍 ：最主要还是那个制造厂商，他是不是很专业，他是不是很良心，还是很简单的讲，就是说，化妆品是一种良心事业，然后化妆品是一种专业的事业，这个能够很认真地去追根究底它的配方，做化妆品的人要有这份良心。

　　解说：看来要想做出好品牌，特别是在美容业，良知首先是放在第一位的。目前，滕女士等人也找到了法律专业人员专门协调此事。

　　腾女士等人的代理律师：我也去协调过两次，但是已经是被拒绝了，就是肯定是只能存不能取，他们现在的态度肯定是不愿意退。

　　解说：那么，这张美容院给顾客办理的存折到底有什么作用呢？它是否能够与银行存折一样存取自如呢？我们联系上了润蝉美容有限公司的总经理冯嘉媛。

　　上海市润蝉美容有限公司总经理 冯嘉媛：这个存折卡是顾客购买产品的凭证，是因为当时顾客买我们的产品所以做一个记录这样的情况，不是象银行的存折，谁也没说这个存折一定要存钱的，而且我们也不是银行， 我们是美容院。

　　记者：那存进去的钱能不能象银行一样再把他取出来呢？余额能不能取出来呢？

　　上海市润蝉美容有限公司总经理 冯嘉媛：这个按道理已经成交掉的，按道理是这样一个情况，成交掉了。

　　解说：冯经理认为，消费者在购买美容存折时就算是已经将钱购买成了具体的美容产品，而且，她并不认为这是一个存取金额的方式。

　　当事人 吴女士：这是误导，绝对是误导，对我们来说，存折就肯定是像银行存着差不多的呀。

　　解说：那么这个美容院给顾客开办的美容存折是否能够像银行存折一样存取自如呢？顾客能否取回自己在美容存折里的存款呢？让我们一起来听听专家的说法。

　　邱宝昌 北京市律师协会消费者权益专业委员会主任 中国消费者协会专家顾问 北京市消费者协会法律顾问

　　北京市汇佳律师事务所律师 邱宝昌：经营者不能以任何的借口来拒绝履行自己应当承担的法律义务，而且应当根据消费者的要求进行退费。

　　“退款”纠纷如何解决？

　　北京市汇佳律师事务所律师 邱宝昌：我认为首先双方协商是最好的选择，如果协商不成的话，可以向有关的机关有关部门或者中介单位社会团体投诉申诉的解决，如果这些问题都解决不了，通过这些方法都解决不了的话，可以向人民法院提起诉讼，可以要求法院去判决她履行原来的承诺，退还卡里的余额。

　　提起诉讼应具备的证据？

　　北京市汇佳律师事务所律师 邱宝昌：首先是存折，存折里面有没有约定，有文字上的表述，消费者可以随时退这个折子，这是第一点。第二点你到这个里卖弄去买这个存折的时候，是不是有一些宣传的资料，它是不是有承诺，不满意可以退费，如果有这样的广告宣传单也可以作为一个有效的很有力的证据，第三点就是工作人员的承诺有没有其他的实情资料和无利害关系人的旁证或者有她自己的认可更好，我想有这三方面证据，通过法院的起诉向法院起诉，人民法院在查明事实的情况下，应该支持消费者的诉讼请求。

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