在美国打电话真烦

　　《世界新闻报》驻联合国记者 伊怀杰

　　记者在美国工作生活多年，每天都要拨打无数的电话，但在使用电话上颇感不便和烦心，因为常常觉得是在对着机器 讲话。

　　要习惯对留言机讲话

　　美国的语音留言功能是电话用户的基本配置。为了摆脱骚扰电话的烦恼，每个用户都会把来电直接转到自动的语音留 言箱。当无法接听时，可以随时拨通电话查听留言。

　　在美国，语音留言箱的使用率非常高，以至于你无论是给亲戚、朋友还是客户、上司打电话时，接听的永远是语音留 言系统。对于语音信箱的使用，美国人大都早已习惯了。在公共场所，经常会看到某人对着电话说个不停，但却没有任何与对 方交流的迹象，这就是在对着语音信箱讲话。

　　记者初到美国时，对于一个人对着留言机讲话总是不习惯，后来经过一段时间的“磨练”后，总算习以为常了。

　　对菜单电话心存畏惧

　　不过，对于商家广泛使用的预录式电话客服系统，记者还是难以适应。美国几乎所有的商业或公共服务机构都对外公 布热线电话。可当你拨通这些电话后，却发现回答你的永远是一个预录好的语音菜单。

　　这种语音菜单如此普及大概是因为美国的人工费较贵，雇一个员工的费用远比置办这些设备要高得多。更何况很多设 备都可以采取租赁的方式，比买更划算。于是，这些很“酷”的语音系统就被当作热线服务生，无论谁打来电话，询问什么事 ，都要按照系统的提示选择按键，从母菜单到子菜单，一级一级地按下去。

　　当你耐着性子按到最后发现没有适合你的选择时，系统就会转接为人工服务，不过这通常要等很长时间。有些更“人 性化”的系统会“告诉”你等候的时间。但是当你等了很久，终于听见人工服务生的声音时，电话却掉了线，一切还得重头再 来！

　　记者刚到纽约时，几乎每天都要“享受”这种电话服务，对按菜单产生了不小的“畏惧”感，对“千呼万唤始出来” 的人工服务生也不敢恭维。这些服务生们，一个个张口一声“Sir”，闭口一个“请”，结束前还机械地背诵出一套程式化 的公司服务推广辞。不过这种服务并不使人感到愉悦，反而会让人觉得这种礼貌更像是公司规矩约束的结果。更糟糕的是，当 你说出你的具体问题时，对方大多是把它们记下来，让你改日再来电话。结果往往是几个回合下来，问题仍然得不到解决。

　　纽约的客服有点牛

　　当然，也有的电话一拨就通，而且是真人接听，这通常都是销售部门的热线电话。在电话中，对方往往都很热情，在 一阵“连珠炮”似的产品介绍后，还没等你反应过来，就准备为你下单定货了。

　　有很多初到美国不谙英语的人都吃过这种苦头，听不太懂但还一个劲儿地说“Yes”，结果几天以后送货上门来还 不知道是怎么回事。当然也有的人一听到对方问自己的信用卡号便警觉起来，赶紧说“No”。

　　有些客户服务电话是不能使用语音服务的，必须使用人工服务，比如电脑公司的技术支持。一些公司为了节省费用， 经常将晚间的客服热线转到印度、菲律宾等发展中国家去。

　　一次，记者就新购电脑的操作系统问题拨打客服热线，结果是一位菲律宾的工程师接的，他不紧不慢地告诉我一步一 步该做什么，很快就解决了问题。不仅如此，他还约我3天后再给他打电话，以确认我的问题已经彻底解决了。而就是这同一 问题，我也曾给纽约的客服打过电话，对方却不耐烦地说不归她管，让我直接与软件商联系。

　　同是一家电脑公司的客服，服务竟有如此大的差异，那位菲律宾客服给我留下了深刻的印象。特别是在和他通话时， 由于长途电话造成的干扰再加上对方浓重的口音的影响，使得我们之间的交流非常吃力。但是每次小小的误解，都会在双方不 约而同的笑声中化解。与这位发展中国家的“兄弟”相比，纽约的电话客服着实有点牛。

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