哈尔滨的教训！我们的危机处理普遍不合格
文/牛弹琴
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以前在国外工作的时候，很多外国人对中国古人应对 “Crisis”的能力拜服得五体投地——因为Crisis，中文对应词汇是“危机”。危机危机，中国人既说有“危险”，但又说含“机遇”，高度浓缩，辩证统一，也难怪外国人为之折服。
其实，现在沸沸扬扬的哈尔滨“天价鱼”问题，也是一次类似的“危机”。爆出来是丑事不假，但处理得好，何尝不会是一种加分？
我们大胆假设一下，假如政府危机处理高效高超，不护短、很公正，一方面，市场秩序得到有效维护，也促使商家能诚信经营，提高美誉度；更主要的，则是另一方面，外来游客会很满意：看来，当地政府维护游客权益不是空话，去哈尔滨不会被坑，即使被坑，也有政府替我们做主，以后还要去哈尔滨，玩得放心！
这难道不是加分吗？
但让牛弹琴(微信：bullpiano)非常惋惜的是，明明前面有阳关道，一些官员非走独木桥。具体到天价鱼问题，政府的危机处理太笨拙太颟顄，难免有护短嫌疑，更想尽快平息下去，结果却适得其反，引发一片质疑声。
最终，损害的不仅仅是市场秩序，还有当地政府的信用，一座城市的名声，更对旅游经济带来致命的负面影响。真的很为哈尔滨惋惜。一位在哈尔滨的朋友就说，东北经济不景气，哈尔滨好不容易弄出个冬季旅游热潮，但一锅天价炖鱼，给整个城市带来的损失，将可能超过一万锅炖鱼，哪怕这锅鱼值10000大洋。
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那政府该怎么处理呢，肯定不是只听店方单方面的言辞，更别说“一个愿打一个愿挨也没办法”的怪话，这除了更说明政府的无能和偏袒外，不会有任何正面效果。
在牛弹琴(微信：bullpiano)看来，至少有几步完全可以做到的：
第一、找到爆料的当事人，新闻媒体都能找到，拥有各种资源的政府找不到，真是咄咄怪事了！除了让人说一些官员麸皮潦草外，还能有其他吗？
第二、在没取得爆料人恶意黑饭馆的证据前，诚恳地为这个不愉快表示个歉意，并向大众宣布，将决不护短，一查到底，整肃旅游市场环境，让游客来玩得放心、吃得安心。这种冠冕堂皇话，难道也不会说吗？
第三、调查就要公正调查，暂时找不到爆料人，总还有导游和其他游客，他们不是证人吗？媒体揭露的各种回扣说法，饭馆网上美誉度差评多多，这不都是线索吗？
第四、398元一斤的鳇鱼，相信常识都会告诉人，到底是不是天价？如果官员还是业务不熟，那事先咨询一下专家学者律师，问问这到底有没有市场欺诈嫌疑，是不是明码实价就可以标上天价赚暴利？
第五、还是要回答大众关心的诉求，比如饭馆宣称经营野生鳇鱼，那政府就当澄清一下，到底饭馆上的真是野生还是家养鳇鱼，是捕食珍惜动物还是涉嫌欺诈？
第六、要特别关注细节，话别说得太满。你说警察文明执法，没有抽烟，这其实是在拿政府公信背书啊！现在手机拍照很方便，对方拿出一张抽烟的照片，就是打脸了！
第七、虽然是假期，相信很多领导应该还在岗，领导同志更要有前瞻意识、危机管控水平，考虑到松江区调查组可能会有的各种牵扯，何妨直接哈尔滨市旅游部门乃至更高层级介入，也显示了领导们对事态的重视，对消费者权益的保护。
遮遮掩掩，挤牙膏似的调查，正是危机处理的大忌。但很可惜，结果就是最糟糕的结果，调查报告缺乏实质内容，媒体却爆出更多细节，诸如涉事餐馆餐饮服务证已到期，注册店名没有“野生”二字，还有更多天价餐事件，游客消费签字是伪造……舆论怎能不大哗，形象自然会坍塌！
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昨天，牛弹琴发了篇《哈尔滨，一座没有天价鱼的城市！》文章后，很惊奇地，突然冒出来一些网友，对该文予以驳斥，反驳的一个理由是：认为既然是明码标价，那些游客还吃鱼是咎由自取。
比如有一个网友留言评论说：“2014年也是这个时候去的哈尔滨，也是吃的鳇鱼，也是398一斤，我们一家3口一共花了九百多～～ 先不说贵不贵！也不说是不是野生，就这零下几十度的天气，打开厚达1米以上的冰层，捕鱼有多辛苦你能理解吗？？”
这是开始打感情牌了。那我就普及一下市场经济的常识吧。市场经济，当然价值规律起作用，可以有高价，春节期间价格稍高也可以理解。但价格也必须合理，如果标注的价格远超正常市场价，明码标价也有欺诈之嫌。这是政府维护市场秩序的职责所在，说“一个愿打一个愿挨也没办法”的，完全是不懂市场经济。
当然，有些人会举出三亚曾经一万块钱一晚的房价，某地几十块钱一斤的生姜，得出的结论是：哈尔滨湟鱼几百块算什么？这其实就是比烂了。这些高价，何尝就不是欺诈了？让这种价格出现，本身就表明市场失去了正常秩序，本身就是政府的失职和耻辱。这有什么可比的。
不说鳇鱼了，我反正也没吃过鳇鱼。就按店家菜单上胖头鱼的价格，这个我好歹吃过，但198元一斤的价格，说实话，我还真没吃过。常识告诉我，自己真是没见过世面，真不知道哈尔滨的鱼，原来可以这么贵。
至于那么多为哈尔滨辩护的评论，或许有些是真实的，有些网友维护家乡，维护饭馆，也可以理解。但常识同样告诉我，很多评论未必没有水军的痕迹。因为这些评论IP大多来自黑龙江。在危机处理中，一些政府总试图通过水军反转舆论，这真的是上策吗？
不得不说，有时候加剧的反而是外界对哈尔滨的反感，更认为这不是在积极处理问题，而是忙于封口。这其实也是很多地方危机处理的弊病，以为只要营造出一片正面评论，就达到了有效引导舆论的作用；但结果适得其反。当然，这也不仅仅只表现在天价鱼这个问题上。
最后，要说一下商家的诚信。我不知道，像那家哈尔滨餐馆，有多少回头客。但可以肯定地说一句：一个回头客不多的餐馆，多多少少是有问题的餐馆，要么质量有问题、要么诚信有问题。
做一个肯定没收钱的广告吧，要向大众点评致敬！至少在这个问题上，大众点评是一家值得尊敬的企业，在该餐馆的评论中，还保留了大量的差评。游客去外地，吃饭前还是看看大众点评吧，好歹可以被少骗几次。
但吃个饭都要斗智斗勇，这更说明了一些地方商家诚信的缺失、政府市场管理的失职。也难怪，很多人喜欢去国外买“中国制造”。管中窥豹，值得深思！
当然，这样的危机处理，更暴露出一系列的问题。真的，很为以后的哈尔滨旅游市场担心、惋惜！
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欺诈的事情，哪个地方都有，更关键的，则是后续的危机处理。应对得好，坏事也能变好事。作为一个范例，可以看看北京相关部门。
据报载，也是在这个春节期间，有外地游客参加北京一日游，不满导游不停车游览十三陵，与导游发生争执，被导游大骂“是不是想死”。很迅速地，北京市旅游委发表了书面声明，表示“将不等投诉，立即展开调查”，严厉打击北京旅游市场“害群之马”。
这是北京市旅游委2月16日发给媒体的声明：
2月16日，我委从网上看到一则有关“黑导辱骂游客”的视频，认为此类事件是严重干扰正常旅游秩序，损害首都形象和群众利益的恶劣行为。
虽然目前尚未接到当事游客的投诉，由于没有具体线索给我们的调查处理增加了难度，但我委将不等投诉，立即展开调查，也欢迎大家共同查找，为我们提供线索，让害群之马暴露在光天化日之下。
以此事为例，我们将建立对非法“一日游”、“黑导”等行为的有奖举报机制。
我们再次提醒广大游客参加正规旅行社组织的旅游团，避免落入非法“一日游”陷阱。
请注意：一、反应可谓神速；二、市旅游委直接出面；三态度异常诚恳；四、有提醒有应对举措。这样的危机处理，只能是加分，不会是减分！
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