日前,艾瑞咨询联合京东健康发布《中国在线医疗健康服务消费白皮书》(以下简称《白皮书》),对中国在线医疗健康服务行业的现状、用户需求及未来前景进行了详细解读。
《白皮书》提出,随着互联网技术的不断成熟以及居民健康意识、健康需求的不断提升,用户对于在线医疗健康服务及平台有了更高的要求。在满足内容科普、诊疗、用药、健康管理等基本需求的基础之上,他们不仅期望获得更多元化的服务,还对服务的专业化与精准化有了更高要求,例如线上诊疗服务的时效性、权威性等。市场的需求推动着在线医疗健康服务平台积极布局,通过技术升级、人员升级等多样途径不断延伸更细分的服务板块、更专业的服务模式,力求构建完整的在线医疗服务生态,以满足用户日益增长的医疗服务需求。
以夜间就医场景为例。《白皮书》显示,医生的沟通效率、专业能力、资源丰富度等是用户最关注的方面。用户更希望能够在填写相关信息后,由系统智能匹配科室,在最短时间内与医生取得联系且获取规范化问诊流程、专业化治疗方案、个性化生活建议以及定制化复诊随访等在内的极速、标准化的问诊服务。但与上述需求矛盾的是,一直以来,夜间不方便线下就医、线上问诊平台的夜间医生少,在线状态不稳定等问题,困扰用户夜间就医。
在京东健康提供“夜间急诊”服务的曹医生介绍,与白天不同的是,患者在夜间不适的情况大多较为紧急,身边也缺乏专业指导或同伴支持,更需要医生及时反馈,给出专业建议。
“6月底的一天夜里,一位患者感觉自己肚子右下方疼痛,觉得可能是阑尾炎发作,通过京东健康‘夜间急诊’找到了我。”曹医生回忆道。“问诊之后,我发现患者并没有恶心、呕吐等一些常见的阑尾炎症状,判断可能不是阑尾炎,而是肾结石或其他情况引起的右腹疼痛。当时情况比较紧急,但患者却一直将信将疑,我只能是反复向他解释病情,建议患者尽快到线下医院就诊。”
几经沟通,这位患者最终下定决心前往医院就诊,并被确诊患有肾结石。在通过电话回访了解到这一情况后,曹医生还专门根据检查结果为张先生给出了用药、饮食等方面的建议。目前,这位患者的病情已有所好转。“对于很多普通人来说,在夜里遇到问题难免会焦虑和急躁,多亏曹医生的专业,问得细、讲得清、听得明,让我没有延误病情。”患者在医生主页的评价中写道。
据了解,京东健康“夜间急诊”服务聚焦夜间问诊场景,通过在晚20点至次日7点期间安排医生值班,确保在夜间能高效快速提供医疗服务。用户可直接在服务页面填写相关信息后,值守医生将为用户提供电话问诊服务。在问诊结束后,用户还可以通过京东健康“药急送”,获得平均30分钟送药上门的购药服务。
《白皮书》指出,当前,用户在选择在线医疗健康服务时的关注点主要集中在便捷、高效、专业等因素上,当用户产生在线医疗需求时,更期待平台能够根据需求帮助选择合适的医生进行咨询接洽,并匹配推荐最合适的线下医院;同时,在线医疗健康服务平台也在积极拓展服务板块、更专业的服务模式,以应对用户增长的医疗服务需求。
未来,在用户线上线下流转的过程中,在线医疗健康服务平台通过优化医疗资源,建立起完整的随访体系,形成全程化的专业医疗健康管理服务,对用户的全生命周期进行管理和服务,将成为重要的发展趋势。
(来源：新视线)
