作者：周士君

　　日前，一名外籍乘客在北京乘坐公交车，他想中途下车，遭到拒绝后，竟指着司机和售票员的鼻子破口大骂，引起了整车乘客的愤怒。但迫于公司规定，司机和售票员始终忍住怒气笑脸相迎。

　　事件中，这位乘客的粗野行为立即引起整车乘客的愤怒，就连报道此消息的记者恐怕也受到了此种愤怒情绪的感染，以至才写下了这样的新闻标题：“只因公交公司规定‘骂不还口’，被骂中国猪仍笑脸相迎？”那么，公交司机和售票员面对这样的无端辱骂仍忍气吞声，到底值不值得提倡呢？

　　首先，我们应该分析一下公交公司关于“骂不还口”的规定是否恰当。我倒觉得，作为文明服务窗口单位的公交公司，要求自己的服务人员礼貌待客，甚至“骂不还口”，一点也不过分。公交车的服务人员置身在连接车厢与社会的“端口”位置，其文明的举止或言行，也理应从严要求，这样才能突显良好的服务形象。更何况服务人员文明的言行，还将对整车的乘客具有良好的“示范效应”。假若一遇到低素质乘客的不良行为和胡搅蛮缠，公交司机和售票员就寸步不让并与之对掐，这又到底会是怎样一种糟糕的情形。

　　其次，在公交服务人员和顾客发生矛盾时，无论有理无理，服务人员的行为都是一种职务行为，而乘客一方却仅仅属个人行为。假若说，遇到这样胡搅蛮缠的乘客，服务人员也如同置身街市，直至完全抛开自身的身份限制与其对骂，就不仅会使矛盾和纠纷升级，而且也势必会令公交公司的荣誉乃至利益受损。

　　再者，即便撒野的乘客是个老外，但首先其合法的身份是一个乘客。将事件提到“民族尊严”的层面，是整车乘客都愤怒起来的原因和由头。但其实，他的行为是完全不能与当年“华人与狗不得入内”那样的侮辱相提并论的。因为他的行为再无礼，也只是其个人行为，而不是国家行为。动不动上纲上线是非常不冷静的。

　　因此，面对外籍乘客的谩骂和撒野，公交服务人员“骂不还口”的选择，是一种忠于职守的良好操守，也是值得鼓励和提倡的。

　　相关专题：新浪评论