观察与思考：超市存包批判

　　进超市，你的包存还是不存？商家眼里，消费者是“上帝”还是“贼”？存包之争，我们已经历了太多，在“3·15”之际，希望那些强制或限制性的“存包制”行规能以法律的手段得以废除。只有以人为本、维护大多数老百姓利益的法律才可能获得更多人的拥护；只有充分掌握立法原则，破旧立新、与时俱进的公平判决才可能让人信服并永垂青史。

　　事实上，每一位消费者带包进超市购物都应以一种坦然的心情，而不是忐忑不安地

恐被当作“贼”。作为新闻媒体，我们努力并期待着……

　　策划 本刊编辑部

　　“上帝”皆为“贼”？

　　观察记者 孙艳兰/文

　　“我就是要讨回个公道，官司一定会打到底！”

　　半年前，杭州下岗女工钱招娣去超市购物，放在寄存柜内的皮包没了踪影，与超市多次协商未果后，又找了数家媒体，仍未起到实质性作用。

　　半年后，本案在杭州市下城区法院开庭，现场座无虚席，再次受到多家媒体关注。

　　超市与消费者存包纠纷之沉疴，有着极大的社会普遍性，并至今仍无定论。

　　在等待判决之时，本刊记者对此进行深入追踪，并惊喜地发现，杭城大型超市的“存包制”正在酝酿着一场全新的革命……

　　存包纠纷升级版

　　坐在记者面前的钱招娣，精神似乎还不错，从愤怒到坚定，她相信法律可以还她个公道。

　　45岁的钱招娣，原是杭州某纺织厂的一名女工，前两年因身体不好病退在家，拿着不多的低保工资，家庭生活开支和刚上大学的女儿的学费，主要依靠在长运公司上班的丈夫的收入。

　　为了这件事，当时她的生活也被打乱了，身体并不好的她经常接连几个晚上睡不好觉。“我觉得那时自己好像开始有了更年期的症状一样，情绪很不稳定。”

　　和记者回忆起那天的经历时，钱招娣依然记忆犹新。

　　2004年9月24日，钱招娣来到了位于庆春路的杭州世纪联华超市潮鸣分店，像往常一样，她先到超市入口处的自助寄存柜前存包。包寄存好后她就进超市购物，可就当购物完出来取包时，却发生了意想不到的事：她按照操作步骤把小票上的密码输进去,但寄存柜就是打不开！她根据服务员的提醒找到保安，保安将柜子打开后，发现里面是空的。

　　“当时我一下子心都凉了半截！”

　　她记得包里有一串钥匙，1500元现金，一只价值800多元的手机，包本身价值200多元，总共损失达到2500元。

　　密码纸没离过身,包好端端地存在里面，怎么会不翼而飞呢？在不得已的情况下，她只好去潮鸣派出所报案。

　　事后，钱招娣多次找到超市方面，要求对方赔偿因存包失窃给她带来的损失，但均遭拒绝。对方表示，因为是自助存包，而且设备没坏，超市方面是没有责任的；至于密码纸在钱女士手里，包怎么会取走了，谁把包取走的，这些问题既然已向派出所报案，只能等派出所来处理了。在派出所主持下，双方多次调解，但都没有结果。

　　接着，她又打了“12345”市长热线，找了杭州市消协，杭州几家电视台和报纸报道后也无法使事情得到根本性解决。

　　那段时间，她经常骑着辆旧自行车，一天里会跑几个地方“讨说法”，身体也因此被折腾得够呛。

　　据钱招娣说，本来也想和超市协商解决，可某负责人说了一句话，“你就算找到中央台也没有用。”这令她非常气愤，也就是因此，她动了要打官司的念头。

　　“万马”无偿法律援助

　　钱招娣说自己的文化程度并不高，但她后来觉得只有通过法律才能评出个道理。

　　于是，钱招娣四处打听是否有好的律师能帮她打这场官司，打听来的结果不是某些律师嫌她的金额标的太小而不肯接，就是高额的律师费使她难以承受。就在这时，曾经采访过她的杭州某电视台的一位记者把万马律师事务所主任徐敏律师介绍给了她。

　　此时，本已灰心丧气的钱招娣似乎又看到了希望。

　　“咨询部的工作人员把记录交给我的时候，我立刻觉得这件案子很有意义，马上决定亲自来做，而且是无偿的法律援助。”万马律师事务所的徐敏律师对记者说，从一开始，他就把这件别的律师都不屑一顾的“小案子”看得很重。

　　在浙江挺有名、目前连一些大案子都来不及接的徐敏主任，希望借此推动超市对存包制度的改革，以及对长久以来存包过程中产生的纠纷有个合理解决的先例。

　　从接手此案起，包括诉讼费、律师费、车旅费等等的所有费用，徐敏都没收过钱招娣一分钱。如果以他平时的收费标准，金额可能已经上万。

　　对于这件案子，徐敏认为作为一个有社会责任感的律师，并不是以收取多少律师费来决定是否接一个案子，而是更多地考虑它是否具能产生良好的社会效应，通过法律的手段推动消费文明的进程及社会的进步。此外他也表示，钱招娣对打官司的坚定决心深深感动了他，所以决定要无偿地帮助她，同时也是帮助所有遇到此类纠纷的消费者们，能自此而始有个法律的依据为自己维权。

　　“经过这件事之后，我也学了很多以前都不可能知道的法律知识。”钱招娣觉得这也是她打这场官司后的一个收获。

　　为“讨说法”舌战法庭

　　2004年2月23日，杭州市下城区人民法院，钱招娣与杭州世纪联华超市对簿公堂。

　　据悉，这是杭州首宗开庭审理的超市存包丢失案，此前国内类似的案件多以消费者败诉告终。

　　庭审产生三大焦点。

　　焦点一：消费合同纠纷还是借用关系？

　　钱招娣及其代理律师徐敏认为，消费者进入商场以后，其人身权利和财产权利受到法律保护，经营者应该保障消费者的财产安全。当事人进入这个商场时，就被商场指定要把包存放到他指定的地方，包是不能带进去的，在这种情况下，商场的设置必须完全能保障消费者的财产安全，何况存包是商场为降低偷盗风险，但又不愿增加人力成本而设置的单方面的、带有一定强制性的商业经营行为，其商品的偷盗与商家的利润实现有直接关系。但存包并不是消费者的法定义务，为了商家(受益人)的权益而使消费者利益遭受损害，根据权利义务相一致原则，商家也理应赔偿。

　　这是徐敏对于此案件提出的一个比较新的观点，他认为这属于典型的消费合同纠纷。商场希望消费者是来购物的，而不是出于存包的目的，履行合约的真实意思表示是购物，存包是消费合同的一个情节，而不是全部 ，这跳出了过去总是在保管还是借用关系之间争议的旧论。

　　而被告的委托代理律师林军辩称，顾客自助寄存包物与商场之间形成的只是一个借用关系。顾客在借用自助寄存柜过程中，自己自由地选择存还是不存。自动寄存柜实际上也就是商场借用给顾客放包的一个环境，顾客可以选择把包放进去，也可以不把包放进去，他可以随时拿走，也可以随时不拿走。这些问题超市是没有办法控制的。东西丢了，商场当然不用承担相关责任。

　　焦点二：“提示”有无法律依据？

　　双方律师针对商场存包柜前的提示：“贵重物品应该自己妥善保管,否则责任自负”的说法,也有不同的看法和意见。

　　被告委托代理律师林军认为，商场在整个存包过程中，在存包的区域里面，在每一个存包柜上面都有明显的提示，也就是说，商场已经尽了提示和告知的义务。它一来提醒顾客正确使用存包箱怎么操作，二来告知顾客，贵重物品不要存放，应该存放到服务台去。从整个法律关系来说，商场已尽了义务。

　　而原告的委托代理律师徐敏则认为，《消费者权益保护法》第24条明确规定：作为经营者不得以店堂告示的形式来降低自己应当承担的法定责任。该法第7条也明确规定：经营者应当保障消费者的人身安全和财产安全。而商场一方面要顾客把包存在柜里，另一方面又有这么个提示，这个提示实际上是降低了自己应当承担的责任，这种提示是无效的。

　　焦点三：存包是给消费者的便利还是侵犯消费者的人格权？

　　原告委托代理律师徐敏认为，商场要求消费者存包实际上是对消费者人格的不尊重，觉得带包的消费者都有可能是贼，这违反了《消费者权益保护法》第14条的规定，是一种典型的超市“禁贼”霸权。

　　而被告认为，存包是超市给消费者的便利，是一种服务，消费者存取自由。

　　此外，双方还对由谁来举证存在异议。徐敏律师认为原告举证是适当的，而不是无限制的，并且应与正常的日常法规及行为习惯相一致。钱包里有多少钱，这是一个非常隐秘的问题，一般情况下除了自己，其他人很难知道，很多人甚至连配偶都可能不知道。现在超市非要第三者证明消费者的钱包里有多少钱，这一要求是违背常理的，也是违背日常生活法则的。

　　钱招娣告诉记者，状告超市是为了更多消费者的权益，“要求赔偿2500元，这只是我丢失物的价值，为了取证、状告，律师早就花了不止2500元了” 。

　　庭审结束时，法院没有当庭作出判决，结果还需等待。即使败诉，钱招娣和徐敏均表示还会上诉到杭州市中级人民法院。

　　强制存包侵犯人权

　　进超市先存包，似乎已成了消费者进超市购物的习惯和潜意识。超市为了减少失窃率，同时又节省投入成本，往往希望或要求顾客不要带包入内，有些地方也时常出现保安在入口处“把关”的强制行为，使得顾客不存包就无法进去购物。因此在很多人的印象中，好像这就是超市的店规和特权。

　　然而，事实是否真的如此呢？

　　超市要求顾客先将携带的包寄存后再进入购物区购物是否构成强制；这种强制存包是否意味着将顾客视为“潜在的贼”，从而构成对顾客人格权的侵犯？中国矿业大学一名学生就曾因此在2004年3月状告江苏省徐州市一家超市。

　　“打这样的官司胜败是一回事，更重要的是这起案件有社会普遍性和公益性，有助于我国民主与法制建设。”该代理律师的观点和徐敏律师不谋而合。

　　矿大学生的这一举动引起了学术界和律师界的浓厚兴趣，该校法学系刘超捷副教授认为，虽然超市存包制度有它本身的合理性，但我国任何一部法律、法规都没有授权商场有强迫顾客进门存包的权利。商场的这一行为是基于对顾客的不信任，把他们当作“潜在的贼”来看待，显然违反了《消费者权益保护法》第14条的规定，侵犯消费者的人格尊严。

　　徐州金华星律师事务所刘茂通律师表示，相对超市而言，陈某属于弱势群体，但他的敢于向强大企业、群体挑战的精神很鼓舞人。

　　再回到杭州的这场官司，为了求证世纪联华超市各分店是否也存在强制存包的制度，记者首先联系到了发生该事件的联华超市超鸣店的经理，但对方似乎对此回答比较谨慎，并不愿接受采访，只是让记者去找总公司的有关负责人。

　　于是，记者又经过联系找到了杭州联华华商集团有限公司的办公室主任兼法律顾问室主任杨政，对方了解记者的来意后接受了采访。

　　杨政表示，国内超市相对于国外出现较晚，所以很多方面都借鉴了外资超市的做法，存包制在全国相当普遍。但是他认为，联华超市目前对消费者并不实行强制存包，超市提供了人工存包、自助存包和封包(包封后带包进超市)三种方式。

　　对此说法，一些消费者表示怀疑，认为是超市闹了官司之后才改变的说法，以前都是保安在入口处要求存包的。同时，徐敏律师对“封包”一举也有自己的看法，认为封包的性质类似于强制存包，本质上也是怀疑每个带包的消费者都有可能是小偷，实际上仍然是商家对消费者人格的不尊重。

　　自愿存包时代到来

　　“超市和顾客发生的此类纠纷一直不断，以前有很多，将来还会发生。”联华华商集团的办公室主任杨政似乎对此也颇感头疼，公司也一直在寻找能根本解决问题的途径。

　　接着，他向记者介绍说，改建后的联华超市华商店已开始尝试实行消费者可带包进入超市。经过一段时间的试行之后发现，原本超市最为头疼的失窃率问题，由于消费者素质的提高，其实与带包进超市并无太大联系，也在超市可以承受的范围之内。因此，华商店在加强监控设施和保安巡查的基础上，已正式实施消费者自主选择是否带包入内，得到顾客较好的反映。

　　随后，记者来到联华超市华商店，原先在超市门前排列的存包柜已看不到，走进超市后，在入口处的上方有一块蓝色的提示牌，上面写着：亲爱的顾客，本卖场无需寄包。如果顾客愿意存包，可以到一旁的服务台办理。如此，存包成为超市的一项服务而不是制度，显得很人性化。据说，这在浙江省乃至全国都可算是首创。

　　进入超市购物区，记者发现有不少顾客都背着或挎着包，悠闲地选购着商品，形成一种和谐温馨的购物气氛。记者随机采访了一位正在食品货架前挑选牛奶的张小姐，她觉得这样购物更舒适，不用像以前那样手机、钱包没处放了。不少顾客表示，超市的举措不仅方便了他们购物，还让他们有了被尊重的感觉。

　　顾客们对新措施反响良好，华商店的刘经理早已预料到了。他说，超市要求顾客存包，是出于超市防损的需要，是对顾客不太信任的表现。华商店取消这一措施，既方便、尊重了顾客，又是激烈竞争环境下一种全新的应对思路。

　　对于华商店的成功经验，杨政表示将逐渐在杭州其他联华超市分店推广，不过由于技术性问题等原因，还需要一个过程。“但这必定是超市将来发展的一个方向。”他明确地说，也希望以此成为解决存包纠纷的根本途径。

　　经记者了解，在北京、上海的大型超市，近两年也开始逐步放宽对消费者带包入内的限制，但不少对包的大小还有限制，这都是由各超市自己规定，不一而论。由此可见，对于带包购物，全国各地的超市均已开始尝试，但仍处于磨合期，没有统一规范。这也就使得消费者对各家超市的店规无法全部了解，因此容易与超市产生纠纷和矛盾。

　　毕竟，即使是为了减少失窃率，超市也无权强制消费者存包，应该以完善管理等为手段。对此权利消费者也要有坚定的维权意识，将“拒绝存包”进行到底。

　　相信相隔不久，在媒体及各界力量的支持下，在世纪联华超市痛定思痛后的改革中，杭州乃至全国将进行一场超市“存包制”革命，真正尊重顾客，以顾客为“上帝”，别再把“上帝”都当“贼”防了。

　　钱招娣的官司不论是胜是败，她的目的其实已然达到，也已经启动了“存包制”革命的隆隆马达。

　　同时，还有一些问题我们也不能忽略，当超市的强制性“存包制”全面废除后，一些人工存包、自助存包处将以一种服务方式存在，但此间也有可能发生寄存物品的安全问题，这需要社会各界对此继续关注和探讨，希望能寻求到一个最佳的规则并进行规范的统一。顾客能得到舒适、安全的消费环境，商家同时获得满意的利润回报，两者并不矛盾。

　　价格、环境、质量，是商家不断追求的目标，也是市场竞争的必然。现在，这些方面各家已经快做到极致，因此，比服务的时代来临了。

　　相关新闻事件链接：

　　存包纠纷之“宿怨”

　　1、2000年5月4日，消费者周某到某商场超市购物。该超市为自助式存包。周某将随身携带的皮包放进编号为“81”的储柜内，锁好并将钥匙牌收好。两小时后，周某购物结束，打开“81”号储柜，却发现里面的皮包不见了。经询问，商场工作人员无法记起何人打开过该储柜。周某称包内有手机一部(价值2500元)、现金2000元、信用卡1张(所存金额5000元)，要商场赔偿上述损失及皮包共计10000元。该商场对此有异议，称商场存包并未收费，且钥匙一直在顾客手里，皮包丢失应由顾客负责。

　　2、2003年11月18日，刘芳到新都商贸有限公司所属新都超市购物，将装有《我是一棵树》书稿的红色手提包交给超市存包处存放，并一再告知工作人员，包里有书稿，千万别丢了。但当刘芳购物出来后发现，手提包已经不见了。后经播放录像发现，由于超市工作人员的疏忽，刘芳的手提包已被一个中年妇女取走。刘芳和超市通过刊登广告和播放寻物启事寻找该包，但没有找到。包内有刘芳的文稿200多篇，30万字，是10年间辛勤创作的成果，将择日出版。而这部书稿是作者手中仅有的一部，照片更是绝无仅有的原版，它们的丢失给刘芳造成不可弥补的损失。在寻找无果后，刘芳向超市提出40万元的赔偿要求。超市则提出，存包丢失是实，但超市存包处贴有“存包须知”，其第二条规定：“请勿存放危险及贵重物品(价值200元以上为贵重物品)、现金，否则后果自负。”所以超市只同意赔偿200元。双方交涉未果，诉至法院。

　　3、2004年7月25日，李女士到北京华联超市购物时遭遇了野蛮的一幕—挂在脖子上的手机被抢走了。丢了手机的李女士在向超市投诉的同时，也对北京华联超市的存包制度提出了质疑，她认为，“存包”也是她手机被抢的一个原因。据李女士讲，她到超市购物时背着一个大约20厘米长宽的女士包，按照超市的要求她将包存了起来。而在市内很多超市，这种女士包是不用存的。所以李女士认为“手机在超市里被抢，超市应该承担责任”。

　　4、2004年8月25日，王女士来到苏州市某大超市购物。购物前，她到该店设置的自助寄存柜处，将自己携带的三包物品放进该柜内，关上柜门，还特意推了一下，见锁好后，才放心离去，然后入超市购物区。购物结束后，王女士拿着自助寄存柜吐出的密码条欲开柜取包，却发现寄存柜无法打开，于是向超市工作人员求助。工作人员惊奇地发现，刚刚有一男子以丢失密码条为由要求工作人员开启寄存柜，遂以人工方法打开与密码条号码相符的柜箱，结果发现柜箱内已空无一物。丢失的三包物品价值11000余元，于是王女士当即向派出所报了案。警方观看超市的监控录像后，发现确系超市的工作人员开启了王女士存放物品的寄存柜。警方同时发现，那名冒领王女士物品的男子的登记证件均系伪造，无法查证。令王女士感到无奈的是，她尚无证据证明自己在寄存柜里存入了价值11000余元的物品，更何况超市在寄存柜上明示“现金及贵重物品不得寄存”，故而王女士作出了让步，同意庭外调解；超市方面自知理亏，同意承担部分赔偿责任。王女士和超市自愿达成调解协议，超市按照一般物品的价位一次性赔偿2000元，并补偿诉讼费后，王女士向法院撤诉。

　　5、2004年10月6日，叶女士到合肥一知名大商场为外地上学的孩子买衣服，她在3楼、4楼买完后到地下超市买食品。在超市入口处的存物柜，叶女士用1元硬币取得密码条后，便放心地将所购衣服放入，并锁上门。买完后叶女士用密码打开柜门时却傻了眼：柜中衣服不翼而飞了。她急忙到服务台说明情况，工作人员说：你肯定存错箱了。叶女士记得当时存物柜前只有自己一人，怎么可能打开别人的柜子？她认为不会存错。工作人员答应查找。到第二天中午，工作人员没查出什么结果，说丢失责任在叶身上，最高只能赔偿200元。叶说当天购衣物的发票分明写着295元，她不服气：如果丢失的物品值500元、甚至几千元怎么办？

　　寄存隐患调查实录

　　近来，由于存包纠纷频频出现，杭州各大型超市不少已开始萌动变革之心。为了解目前超市“存包制”现状，记者随身带一个女士拎包，尝试未经存包直接进入几家超市购物区，以下即为该完全调查实录。

　　观察记者 孙艳兰

　　近来，由于存包纠纷频频出现，杭州各大型超市不少已开始萌动变革之心。为了解目前超市“存包制”现状，记者随身带一个女士拎包，尝试未经存包直接进入几家超市购物区，以下即为该完全调查实录。

　　各大超市所见

　　3月3日，Am10:18，杭州好又多超市。可能因为不是节假日的缘故，早上超市里的顾客并不是太多。在上至二楼超市大卖场的自动扶梯旁，记者看到一个蓝底的“温馨提示”牌，提示顾客不要在寄存柜内存放贵重物品，随身带的包如果长宽超过18cm，就需要存包。记者带包走进入口，两边的保安并没阻拦。在超市内，也能看到有一些女士带着随身的小包在购物，男士带包的比较少。

　　随后记者来到超市保安部，姜经理就存包问题对记者说，该超市的寄存柜属于投币式，用钥匙锁上。因为钥匙可以套在手上，所以不太容易掉。如掉了钥匙要保安开柜，需先填“责任书”，包括个人住址、身份证号码、电话号码等。如果长宽超过18cm的包一般建议顾客寄存，若一定要带入就先用塑料袋封包。对于联华超市的免存包尝试，姜经理表示，如果顾客有需要，好又多也有试行的可能。

　　3月3日，Pm3：15，杭州家乐福超市。超市在一楼及地下停车场入口处均有密码式寄存柜，有不少人正在存包。一位顾客表示，不存包就能进超市，以前没听说过。后来记者找到公关部，因负责人不在，就说明来意并留下联系方式。3月4日，Pm3:06，公关部蒋小姐答复说，该超市内部的监控、电子防盗系统及保安监管均较完备，如有充分证据证明确是因设备原因导致寄存物品失窃，超市会考虑赔偿。

　　3月4日，Am10:50，杭州物美超市。密码式寄存柜上方有提示：200元以上现金、手机等贵重物品请自己保管，该柜当天清理，逾期不与保管，责任自负。记者先将包寄存，半小时后找到服务台，说自己不慎掉了密码纸，请工作人员帮忙开柜。对方要求先填写“紧急开柜处理单”，需写明姓名、地址、电话号码及包内物品，但无需身份证明。记者发现前几位顾客填写得更为简单，有些地方空着。随后工作人员拿着万能钥匙，来到寄存柜前，让记者回忆放在哪个号码的箱子，记者装作记不清报了几个，工作人员开了几个后找到包，简单核对了里面物品就让记者拿走了。

　　之后过了会儿，又有一个顾客来到服务台要求开柜。记者随后来到该超市客户服务部，因部门经理不在，在秘书处留下名片并说明采访内容，对方答应不久会与记者联系，但后来记者并未得到任何答复。

　　3月4日，Am11：47，杭州世纪联华超市马塍路店。记者拎着包，径直往入口处走去，可被一旁的保安拦住了。记者说在有些超市这样的女士包可以带进去，为什么这里不可以，但保安仍然要求记者存包。于是记者强调说包里有较多现金，不放心存在柜子里，保安听了犹豫一会儿，最后才让记者进去。在超市内，记者确实很少看到有顾客带着包。联华华商集团的杨政主任对记者说，顾客若在该超市寄存的包被窃，至今没有明确的赔偿方式，一般是以息事宁人的态度作适当赔偿。

　　“存包制”五大隐患

　　以上是杭州数家超市负责人的说法以及记者所见，兼听则明，记者后来又采访了杭州、上海、北京的一些消费者，通过他们的看法和经历，发现目前存包纠纷相当普遍，由此归纳出了超市“存包制”的五大隐患。

　　隐患一：他人冒领。窃包者自称密码纸丢失，请工作人员帮忙打开。工作人员了解了提包的样式、颜色，让他登记证件后，便用钥匙开柜，但没有仔细核对包内的物品和数量。如果存包时那人在一旁观察顾客，然后让工作人员帮他打开，顾客的包就很危险。一些超市在开柜程序上有漏洞，所写资料可能是编造，有的超市无需任何手续便可开柜。

　　隐患二：监守自盗。超市工作人员也有可能通过寄存柜的内部密码和万能钥匙开柜取包，如果该超市存包处无监控设施，就很难查出真相。

　　隐患三：投币式寄存柜的缺陷。只需投入一个一元硬币，就可以把柜子锁起来，并将钥匙带走。因此，一些有心作案的人只要锁定几个柜子并佯装存包，就拿走钥匙，再拿去配钥匙的地方复制。然后再拿着复制的钥匙，在保安眼皮底下光明正大地开柜取走里面的物品。

　　隐患四：密码式寄存柜的缺陷。密码式寄存柜的问题在于密码纸较容易丢失，被人捡到后包就可能被窃。在寄存的人较多时，有可能同时开好几个柜门，顾客会拿错别人的密码纸而导致存错柜。也有一些小偷混进超市，在顾客取密码纸时偷偷记住，然后输入密码将物品偷走。

　　隐患五：“存包提示”的争议。超市自助寄存柜和人工存包处均有超市定的“存包提示”，贵重物品请自己妥善保管,否则责任自负。顾客或被强制或自愿将包寄存，但物品被窃后，超市往往以此作为拒绝赔偿的理由，经常引发双方纠纷。但《消费者权益保护法》明确规定：作为经营者不得以店堂告示的形式来降低自己应当承担的责任。

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