手机功能与说明不符 退一赔一

　　□魏斌杜静静

　　在浙江上虞一家建筑公司当经营部经理的王庆涛，在建筑行业中摸爬滚打了20多个年头。做事认真的他前不久新买 了一部手机，只因手机功能与说明书不符，他无奈而踏上维权之路。

　　尽管维权事件已过去了一段时间，但在王庆涛看来，一周的维权之路仍显得十分漫长。

　　说明书与使用功能

　　“对接”不起来

　　2006年1月30日，王先生在有着家电航空母舰之称的苏宁电器浙江上虞店花4288元购买了一部型号为SC H——W219的三星牌手机。这款价值不菲的手机，王庆涛首先看中其拥有双卡，因为此前他已有一部同一品牌的手机，外 出时方便携带，同一个充电器就能给两部手机充电。另一方面，他在购买前就希望自己的手机能够传送文件、发送图片，而这 一点，新手机的说明书上写得一清二楚。

　　可事实上，王庆涛被这款新手机“蒙骗”了长达一个多月。

　　3月8日上午，他用新买的手机拍摄了一张精美照片，便想把相片传到电脑上，于是他记起了手机上有“

　　3月8日下午4时左右，王庆涛来到苏宁上虞店，找到当时卖给他手机的营业员，他告诉营业员这款手机的说明书与 实际使用效果不吻合。令王先生懊恼的是，当王先生提出让其演示一番的要求时，对方根本就一窍不通。营业员随后找来了售 后服务部有关人员，也是一问三不知。当王先生提出退掉这部手机的要求时，对方与店长进行了电话联系。王庆涛的要求遭到 拒绝。

　　店长的强硬态度让王庆涛感到十分生气。双方争执不下，店长甩出了这样一句话：你不服，可以到12315去反映 。

　　店长要王先生

　　通过法律途径解决

　　3月9日上午9时左右，经店长提醒的王庆涛找到了上虞市工商局12315进行投诉。为了让投诉更直观，王庆涛 还请来了一位电脑高手，并带来了手机和手提电脑。

　　找到接待人员，王庆涛的朋友当场出示手机，根据说明书条款逐条进行演示。工商人员认为王先生的投诉确实有理由 ，便打电话给店家，让其派人来工商部门处理此事。

　　店家派来的是一位小姑娘，对于王庆涛的质疑还是一问三不知，这让王庆涛感到“秀才遇见兵，有理说不清”的尴尬 。见店家派来的人员处理事情不力，工商人员随即与店长进行了联系。没多久，王庆涛再次与店长面对面。

　　尽管店长一再解释，但原则就是不能退手机。店长还说了一大通电子产品销售程序规定，七天包退，十五天保修。意 思非常明确，王先生购买的手机已过了时效。

　　一直“磨”到下午两点多，店长的态度仍十分强硬，他让王庆涛通过法律途径解决此事。

　　“事情明摆在那，明明是商家理亏，却让我花钱打官司，并且我为了替自己维权将自己手头的工作也暂时丢在了一边 ，这损失又该由谁来承担？”由于双方分歧较大，争论不休，负责处理该事件的工商人员做不成“娘舅”。

　　从“12315”出来，已是下午近3时。经朋友提醒，王庆涛找到了当地电视台，他想寻求媒体的帮助。

　　电视台几个青年记者一听王庆涛的反映，懂蓝牙功能的记者便摆弄起求助者的手机来，一弄，果然没有说明书上的有 关功能。电视台的记者当即陪同王庆涛前去店家再次讨说法。结果仍和前几次一样，该店店长仍坚持让王庆涛打官司解决此事 。

　　这天下午，王庆涛一直不停地打电话，从绍兴地区服务总部打起直至北京该品牌总部，得到的回答是，它的蓝牙只能 连接耳机或免提套件。也就是说，这款手机的功能是有一定限制的，它目前只能与蓝牙耳机连接，不能进行蓝牙手机数据交换 ，那个可见模式上写着蓝牙设备可以接到手机上的说明，只是表明这个手机可以把这项功能打开，但并不是说明能够使用这项 功能。

　　对于这一说法，王庆涛显然不能认同。既然这款手机的蓝牙功能有特殊限制，说明书上就不应该出现“可用蓝牙技术 将手机以无线方式连接到其他兼容设备上，允许其他蓝牙设备连接到手机上”之类的话语，这恰恰就有了夸大手机功能、欺骗 消费者的嫌疑。王庆涛坚定要将此事维权到底的决心。

　　从“鉴定”到“退赔”

　　经过有关人员指点，14日，王庆涛开车去杭州，去有关部门给手机作专业鉴定。当浙江电子

　　就在杭州返回上虞的途中，王庆涛手中的手机开始异常忙碌起来。一直对王庆涛不怎么理睬的绍兴地区服务总部有关 人员给他来电。原来，就在这天早晨，北京总部给上海总部发来电子邮件，上海总部通知绍兴地区服务总部，要求其安抚好消 费者的情绪，妥善解决此事。虽然，对方仍继续强调这款手机中蓝牙功能不适合于C网只适合于G网之类的解释，但王庆涛已 听出了弦外之音，手机品牌公司的态度已不再强硬，而是希望与他好好协商处理此事。

　　3月15日，消费者权益保护日。王庆涛与手机公司签下了一份“退一赔一”的协议书。

　　3月16日，王庆涛再次来到了上虞市工商局。这次他是来撤销几天前的举报案件的。王庆涛撤诉的理由是，手机公 司能以较好的态度圆满处理好这起案件。至此，一场“马拉松”式的维权终于结束。

　　王庆涛的维权感概：维权难。消费者在购买商品时商家当你是上帝，但一旦商品售出，售后服务就打了折。并且，一 些商家营业员专业知识匮乏也是造成服务质量差的原因之一。

　　王庆涛说，消费者是“弱势群体”，但一旦碰到权益受损的情况，就要有勇气站出来。平时，哪怕是买一件服装，王 庆涛不但会将发票保存好，甚至会将衣服上的标签都进行收藏。王庆涛说，生活、工作中的教训让自己学会了“较真”的习惯 。自己搞了多年建筑，一份合同中哪怕出现一个标点符号的差错，就是十万甚至数十万元的损失。

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