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小昭:政府如何应对公众苛刻的监督

http://www.sina.com.cn  2009年05月23日08:40  新京报

  作者:小昭

  本周,几起公共安全事件引发舆情关注。

  5月17日,湖南株洲红旗路一高架桥坍塌。5月19日,株洲市政府召开新闻发布会,新闻发言人在念新闻通稿时,称事故共有10人遇难,后又改口称共有9人遇难。

  这一改口,引发了媒体和民众的猜测,有媒体指出,根据《生产安全事故报告和调查处理条例》,死亡人数直接决定事故级别,其中,较大事故与重大事故的临界点,就是死亡10人。

  面对质疑,株洲市政府新闻办回应,“9名遇难者”没问题,“10人遇难”是口误所致。

  然而,很多人坚持认为,遇难人数作为一起事故最关键的细节,新闻发言人有这样的“口误”,违背常理。还有媒体进一步挖出细节:事故发生后,株洲市副市长在一次会议上声称:“事故结果和遇难人数是幸运的……”

  “幸运”二字,更增加了网民的疑虑。至此,一起安全事故,演变成了关于政府公信力的危机。

  最新的进展是,株洲市政府新闻办负责人对《中国青年报》记者表示,株洲方面决定不再公布罹难者名单,因为“罹难者家属不愿意公布名单”,要“尊重死者家属的意愿”。

  但“不公布”能阻挡追问吗?

  再来看另一起公共事件。自4月23日以来,吉林化纤公司近千名工人出现“不良反应”,5月18日,安监总局网站出现“认真吸取吉林康乃尔化学工业有限公司泄漏事故教训”的表述,但第二天,这句话消失了。有关负责人承认“是统计司的工作失误”。

  公众却不接受“失误说”———“到底是谁在摆乌龙?”“一个发表在官方网站上的文件居然能把如此重要的事情给搞错了?”

  网民如此敏感的反应,或许是当初的信息发布者始料未及的,有人指责公众“太苛刻”了,让政府无所适从。

  这确实指出了一部分事实,比起以往,今天的舆论监督显然变“苛刻”了。尤其是网络时代的到来,舆情的反映和沟通随时随地进行,每一个人都很容易在网上找到与自己持相同看法的人,在发言与交流中,舆情呈几何级的被放大———官员开什么车、抽什么烟,甚至一句话、一个眼神,都可能被迅速发现、剖析、讨论、批判。

  包括官网和发言人的“口误”,即便确实因为事实逐渐浮出而做的必要修正,也可能引发民众的猜测、怀疑、追问。这就是今天舆论监督的现实,面对这样的现实,政府怎么应对?

  在传播学上,政府面对突发事件进行危机公关时,一个最基本的原则,就是口径一致,要尽量“用一个声音说话”,力求科学、严谨,尤其要避免前后矛盾,“话出多门”,甚至难以自圆其说。

  设立新闻发言人和官方网站,就是为了制度化的与外界保持沟通,树立起信息发布渠道的权威性。这要求官方网站上的每一个字、新闻发言人的每一句话,必须严谨、缜密,具有可信赖性。

  有信赖性的发言人,可以成为迅速扑灭谣言、引导舆论的最强有力的力量,反过来,因为其身份的特殊性,一言之失,可能被无限放大,引发新的更大的危机。很多失败的危机公关事件,都与发言人糟糕的表现有关。

  不久前,杭州飙车案办案人员在事件之初,轻易表态“肇事车当时车速为70码”,这一违背常识的说法引发滔天质疑,“欺实马”等网络词汇不胫而走,以致杭州市公安局召开新闻发布会,专门就这一表态道歉。再往前,云南看守所发生“躲猫猫”事件,就是因为有关人员在案件未调查清楚之前,简单下结论,导致大面积质疑,司法公信力遭受重创。

  因此,政府只有掌握正确的危机处理观念,才能应对公众“苛刻”的监督。

  比起“口径一致原则”,更为核心的是“坦诚原则”,简单说就是不说谎。不说谎,是所有危机公关中最基本的要求,也是最核心的要求。如果因为逐步发现真相而“口径不一致”,公众早晚会信服,但如果为了掩盖真相而“口径不一致”,恐怕就是最失败的危机公关了。


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