作者：小昭

　　本周，几起公共安全事件引发舆情关注。

　　5月17日，湖南株洲红旗路一高架桥坍塌。5月19日，株洲市政府召开新闻发布会，新闻发言人在念新闻通稿时，称事故共有10人遇难，后又改口称共有9人遇难。

　　这一改口，引发了媒体和民众的猜测，有媒体指出，根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，死亡人数直接决定事故级别，其中，较大事故与重大事故的临界点，就是死亡10人。

　　面对质疑，株洲市政府新闻办回应，“9名遇难者”没问题，“10人遇难”是口误所致。

　　然而，很多人坚持认为，遇难人数作为一起事故最关键的细节，新闻发言人有这样的“口误”，违背常理。还有媒体进一步挖出细节：事故发生后，株洲市副市长在一次会议上声称：“事故结果和遇难人数是幸运的……”

　　“幸运”二字，更增加了网民的疑虑。至此，一起安全事故，演变成了关于政府公信力的危机。

　　最新的进展是，株洲市政府新闻办负责人对《中国青年报》记者表示，株洲方面决定不再公布罹难者名单，因为“罹难者家属不愿意公布名单”，要“尊重死者家属的意愿”。

　　但“不公布”能阻挡追问吗？

　　再来看另一起公共事件。自4月23日以来，吉林化纤公司近千名工人出现“不良反应”，5月18日，安监总局网站出现“认真吸取吉林康乃尔化学工业有限公司泄漏事故教训”的表述，但第二天，这句话消失了。有关负责人承认“是统计司的工作失误”。

　　公众却不接受“失误说”———“到底是谁在摆乌龙？”“一个发表在官方网站上的文件居然能把如此重要的事情给搞错了？”

　　网民如此敏感的反应，或许是当初的信息发布者始料未及的，有人指责公众“太苛刻”了，让政府无所适从。

　　这确实指出了一部分事实，比起以往，今天的舆论监督显然变“苛刻”了。尤其是网络时代的到来，舆情的反映和沟通随时随地进行，每一个人都很容易在网上找到与自己持相同看法的人，在发言与交流中，舆情呈几何级的被放大———官员开什么车、抽什么烟，甚至一句话、一个眼神，都可能被迅速发现、剖析、讨论、批判。

　　包括官网和发言人的“口误”，即便确实因为事实逐渐浮出而做的必要修正，也可能引发民众的猜测、怀疑、追问。这就是今天舆论监督的现实，面对这样的现实，政府怎么应对？

　　在传播学上，政府面对突发事件进行危机公关时，一个最基本的原则，就是口径一致，要尽量“用一个声音说话”，力求科学、严谨，尤其要避免前后矛盾，“话出多门”，甚至难以自圆其说。

　　设立新闻发言人和官方网站，就是为了制度化的与外界保持沟通，树立起信息发布渠道的权威性。这要求官方网站上的每一个字、新闻发言人的每一句话，必须严谨、缜密，具有可信赖性。

　　有信赖性的发言人，可以成为迅速扑灭谣言、引导舆论的最强有力的力量，反过来，因为其身份的特殊性，一言之失，可能被无限放大，引发新的更大的危机。很多失败的危机公关事件，都与发言人糟糕的表现有关。

　　不久前，杭州飙车案办案人员在事件之初，轻易表态“肇事车当时车速为70码”，这一违背常识的说法引发滔天质疑，“欺实马”等网络词汇不胫而走，以致杭州市公安局召开新闻发布会，专门就这一表态道歉。再往前，云南看守所发生“躲猫猫”事件，就是因为有关人员在案件未调查清楚之前，简单下结论，导致大面积质疑，司法公信力遭受重创。

　　因此，政府只有掌握正确的危机处理观念，才能应对公众“苛刻”的监督。

　　比起“口径一致原则”，更为核心的是“坦诚原则”，简单说就是不说谎。不说谎，是所有危机公关中最基本的要求，也是最核心的要求。如果因为逐步发现真相而“口径不一致”，公众早晚会信服，但如果为了掩盖真相而“口径不一致”，恐怕就是最失败的危机公关了。