旅客几经辗转误行程 航空公司用不可抗拒力搪塞

宋女士所订的机票
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CA4108航班原定14：00起飞

　　中央电视台《生活》栏目7月26日播出节目“一次徒劳的旅行”，以下是节目内容：

　　由于要参加7月3号上午在成都召开的一个重要会议，宋女士、申先生等人提前订好了中国国际航空公司的往返机票：7月2号下午2点从北京到成都、7月3号开完会下午1点从成都回北京。

　　宋女士：这是我去成都的最好设想，不耽误晚餐时间、休息时间，第二天工作还可以正常进行。

　　取消——推迟——合并——错过会议

　　但是，让宋女士他们没想到的是，到机场后，还没有出发，原定的计划就被打乱了，预计下午2点钟飞往成都的CA4108航班被取消了。

　　宋女士：说你这个航班取消了，没有原因，虽然推迟了1个半小时，但和我想的差距还不是很大。

　　尽管没有得知原因，宋女士等人也只能接受这次航班的改变，下午3点半，宋女士、申先生改乘的国航CA1407航班飞离北京。

　　2个小时之后，就要到达成都了，忽然，机上的乘客接到一个意外的通知：成都地区由于突降雷暴雨，飞机需要备降西安机场。

　　起飞延迟了1个半小时，这会儿又要转到西安，申先生想，真是不顺啊。下午6点半，飞机降落在西安咸阳国际机场。

　　宋女士、申先生他们都很焦急，晚上还能顺利到达成都吗？会不会耽误第二天的会议？他们盼望着成都雨住风停的那一刻早些到来。

　　经过了3个小时的等待，晚上9点，终于有了消息：通知登机了！

　　尽管比原计划晚了很长时间，但晚上9点半钟起飞，当晚还是能够到达成都，第二天的会议仍然可以赶上，大家悬着的心终于放了下来。

　　然而，就在登机的时候，宋女士、申先生一行人吃惊地发现，自己登上不是原来所乘坐的CA1407航班。

　　宋女士：在大巴上才知道是1409，在飞机上，问这是1409吗？说这是4116，所以我当时都有点犯晕，到底上的是哪个？我是不是坐错了？

　　其实，宋女士他们并没有坐错航班，而是航空公司将他们所乘坐的CA1407与另外两架同样飞往成都的CA1409、CA4116航班合并了。因为合并，很多乘客要去原来的航班拿行李，所以原定晚9点半起飞的航班不得不推迟了。

　　申先生：这时候心里很不高兴，知道要耽误一些时间了，心里觉得这不是什么好兆头。

　　果然，申先生的预感不久之后就应验了，延迟一个小时后，晚上10点30分左右，合并后的CA4116航班终于飞离西安。就在即将抵达成都时，雷雨又一次不期而至。无法降落的航班只好再次返回西安机场，这时候已经是7月3号凌晨1点钟了。航空公司宣布航班取消，他们为乘客在当地免费提供住宿，并安排大家乘坐7月3号上午最早的航班飞往成都，而这个最早的航班起飞时间却是11点钟。

　　宋女士：我们11点钟再去，已经任何意义都没有了，因为我去工作的时间是7月3号上午。

　　由于宋女士等人购买的是往返票，从成都返回北京的时间是3日下午1点左右，按照国航的安排，如果他们乘坐7月3号上午11点的飞机赶往成都，不仅无法参加当天上午8点钟的会议，也许连下午1点钟从成都回北京的飞机都赶不上了。

　　申先生：11点起飞，我就算11点能到成都机场，从双流机场进城1个小时，一分钟不停，再一个小时回机场，再起飞回北京，我有病啊，退票吧。

　　有多少“不可抗力”？

　　经过10几个小时的劳顿，宋女士、申先生等人最终还是无法按计划参加7月3号的成都会议，在这种情况下，宋女士、申先生等12人提出退掉北京成都的往返机票，并要求航空公司负担大家返回北京的费用。

　　一位挂着国航“A7162”胸牌的工作人员表示，国航方面同意退往返机票，但不能负担乘客返回北京的费用。双方产生了争执。

　　国航“A7162”胸牌的工作人员：我们会尽快把你们送往成都。如果是我们的原因，那没问题，我们负责。但现在是天气的原因。

　　国航方面坚持认为航班延误是天气原因造成，如果宋女士申先生他们不愿继续前往成都，只能自行承担回北京的费用。在这种情况下，无可奈何的宋女士、申先生等人只好自己买票乘坐3号下午的航班返回了北京。这次徒劳的旅行经历了一天时间，不但没能赶到成都参加会议，还搭了一张西安至北京的机票。那么，在整个事件当中，飞机一再延误，究竟是不是完全由于“天气原因”等不可抗力造成的呢？

　　宋女士、申先生等人预定的是7月2号下午2点的CA4108航班，而航空公司在未事先与消费者协商并征得消费者同意的情况下，将这次航班变更为在当天下午3点30分起飞的CA1407航班。如果没有这次变更，下午2点起飞的4108航班将会在4点半左右到达成都，那时，成都机场是可以起降飞机的，成都双流机场的工作人员在接受记者采访时也证实了这一点：从4点20分之后可以有飞机降落。

　　可以看出，正是由于国航改变航班，延迟了1个半小时，下午3点半起飞的CA1407航班才会遇到暴雨，因而错过了降落的时机，也让乘客们错过了到达成都的第一次机会。

　　遇到暴雨不能降落是出于安全的考虑，这一点消费者表示可以理解，那么他们原定乘坐的下午2点钟起飞的CA4108航班为何取消了呢？申先生拨通了国航负责对外沟通的有关负责人的电话。

　　国航工作人员：天气的原因导致飞不过去，好多旅客要求改签，有的退票，有的改变了行程，可能这架飞机最初有100人，最后只剩下了40人，这样的话，就会出现合并航班。

　　申先生：合并航班是不是要跟我协商？

　　国航工作人员：一般不协商。

　　按照这位负责人的说法，飞机人数过少，航空公司就会安排这架航班与此后的航班合并，因此造成了CA4108航班取消。

　　人少了就改变航班，而且事先不告诉乘客一下，这一点，宋女士、申先生他们很不理解。更不理解的是，在西安备降之后，国航又一次在没有征求消费者意见并主动告知消费者的情况下，将CA1407、CA1409、 CA4116三架航班合并，致使本应在当晚9点30分起飞的航班，延误到晚10点35分左右才飞离西安，结果在成都上空后又一次遇到暴雨无法降落。如果备降西安的航班能够按时起飞，他们能不能够在成都降落呢？申先生他们询问了西安机场。

　　西安咸阳机场工作人员：今天起飞了5架，后来返航了包括你们在内的两架。

　　西安机场方面的解释是，当晚9点半前后飞往成都的航班都正常降落了。这样看来，由于三架航班合并造成的时间延误，起飞推迟，使大家错过了抵达成都的第二次机会。那么这次合并又是为什么呢？

　　国航工作人员：由于机组工作超时，所以才合并。

　　国航方面始终认为，航班取消和航班合并是由于不可抗力所造成的，对于不可抗力造成的损失，航空公司不能负担责任。

　　消协说法

　　宋女士、申先生等人认为，遇到雷雨，本来无可厚非，但恰恰是航班这两次变更造成飞机延误，从而使他们两次错失降落成都的机会，这些都难说是不可抗拒因素。落在第三地西安后，再去成都已经没有任何意义，要返回北京还得自行承担费用，那么机组人员工作超时是否属于不可抗拒的因素呢？就这个问题我们采访了中国消费者协会有关负责人。

　　中国消费者协会有关负责人：往往有经营者以不可抗力作为自己免责的借口或理由，但是不可抗力并不是滥用的，将这个航班的乘客合并，理由是飞行员工作超过一定的工作时限，这只能说明航空公司应对突发事件的预案不充分，因为内部工作制度的不周密给旅客带来不便，却完全推卸掉自己的责任，这是不公平的。

　　他还认为，在飞行过程中，经营者和消费者遇到的矛盾是可以预见的，消费者应当拥有知情权、公平交易权和自主选择权。那么宋女士他们能否要求航空公司承担返京的费用呢？

　　中国消费者协会有关负责人：应该尊重消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，根据公平原则，航空公司应该采取利于双方的措施，包括送回北京，或提供去别处的免费机票。即便纯粹属于不可抗力，也应该负担相应责任。

　　如果乘客没有减少，航班就不会合并，如果没有遭遇暴雨，飞行员也就不会超时飞行，也许还有太多的如果，也许还有太多的理由，但是航空公司如果能更多一些从消费者的角度去考虑，全面做出预案，那么消费者的权利才能更好地得到保护，也不会有更多的消费者遇到如此艰难的旅行。

　　播出时间：

　　·CCTV-2

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