女作家六六维权事件击中电商服务软肋
文/新浪专栏 观察家 傩送
这几天，作家六六成了新闻人物，不是因为她的作品，而是因为她的一次网购维权经历。六六称，自己在京东一网店买山竹，图片上看个大肉白非常诱人，立刻下单买了8斤，谁知送到家个头小不说，打开又黄又烂，于是申请退单，却遭遇各种扯皮。六六一怒之下将整个扯皮过程发布到微博，没到5分钟就接到涉事网店的电话，说可以全额退款，半小时后京东客服也打来了致歉电话，网店还试图邀请六六做质量监督员，每月给500元水果卡。此举更加激怒了六六，她再次发微博表示不接受和解，还撰长文感慨“做一介草民好难”。
单从此次网购维权来说，六六取得了胜利，而且赢得很漂亮。然而六六主动放弃了唾手可得的胜利成果，在她看来，赢了的是“微博大V六六”，而非“普通消费者六六”，因此她继续发文声讨京东，“想要属于老百姓的公平”。这句话引起了很多围观者的共鸣，网友们纷纷表示有同感，并晒出自己不堪回首的网购维权经历。
很明显，六六维权成功，仰仗的是著名作家的身份、微博大V的名头以及上千万粉丝构筑的巨大影响力，正如她自己所言，“我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利”。如果是人微言轻的平头百姓，遭遇和六六同样的网购纠纷，采取和六六同样的维权路径，几乎不可能有这样立竿见影的效果。在这一事件中，某些电商“看人下菜碟”的嘴脸暴露无遗。
这些年电子商务发展速度之快超乎人们想象，网购大有取代实体店购物成为人们主要消费方式的势头，但电子商务在商品质量、售后服务等方面存在的问题也日益凸显，消费者权益屡屡被侵犯，经常陷入投诉无门的窘境。人们原以为互联网与生俱来的“草根”、“平等”等观念会自然融入电商发展进程，成为电商平台及网店自觉遵循的经营理念，但现实却是，“线下”的某些潜规则在“线上”依然适用，六六和京东及相关网店的这一场撕扯，让人们看到了某些电商并非对每位消费者公平以待，而是因身份差别有选择性地优待或歧视。
六六的“讨京东檄文”让网友们出了一口恶气，也让相关商家一时名誉扫地，但要说此举对某些电商改进服务水平有醍醐灌顶之功效，还言之尚早。事发后相关商家的危机公关路径，一如既往地沿袭了“看人下菜碟”的方式，并没有意识到这件事对普通消费者造成的伤害，而是企图通过“收买”六六平息事态，封堵天下人悠悠之口，这种拙劣的“灭火”方式更加激起了网友的愤怒。数日之后，另一位微博大V王思聪网上发声力挺六六，并指责京东曾泄露自己的个人信息。时隔不到一天，京东发言人在微博上向王思聪道歉，并表示已在第一时间要求店铺删除相关信息，并根据规定对该店铺进行处罚。京东的道歉引来更多网民质疑：怎么没见向那些被侵权的普通人公开道歉？
电子商务给人们带来方便、快捷的购物体验，它的低成本运作也让消费者享受到了更多实惠，但说到底这只是新技术革命带来的经营方式转变，诚实守信、优质服务依然是所有商家安身立命之本和长远发展闪之道。某种意义上说，电商是一个靠口碑吃饭的行业，“好事不出门，坏事传千里”这句话在互联网时代更显威力，因而诚信经营就尤为重要。六六维权事件对所有电商都是一个值得汲取的深刻教训，提醒电商对消费者应做到一视同仁，当你选择性漠视某一消费者的合法权益时，焉知他不是身后站着成千上万消费者的披着马甲的大V？
无论大V还是普通消费者，他们赖以维权的本不应是人脉，不应是粉丝数量，而应该是规则，是法律。这也提醒我们的监管部门，要依法加强对电商平台的管理和约束，为消费者提供更多的维权渠道，唯此才能打造一个“人人权利平等”的网络购物环境。
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