天津成就之服务篇：“我给百姓当‘管家’”

　　记者 黄 卫/城市快报

　　“‘管理’含义大了去了”“没接触这一行业时，我没想到这里有这么多的学问，每天要操这么多的心。如果要用一个字来表达我的体会，那就是‘累’。”重组后的万春物业管理有限公司总经理张全喜告诉记者，“这也是我们全体物业员工们的共同感受。”不过，当物业员工感到“累”时，小区里的业主们却轻松多了。

　　物业管理应该是近些年才出现的概念。当人们第一次跨进有物业保安把守的小区入口时，不知会有何感想。截止到2003年底，全市新增物业管理面积已经达到1390万平方米，物业管理总面积达8010万建筑平方米。其中，住宅6667万建筑平方米，占全市住宅存量的56%；实施物业管理的项目已达到1600多个，物业管理企业673家，从业人员5万余人，营业收入突破10亿元，形成了住宅小区物业管理健康、持续发展，商贸办公、医院学校、工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。

　　“物业管理不单纯是服务的概念，这也是为什么要说‘管理’这个词的意义。如果只是服务，就不能担当起整体小区的综合管理，包括调节业主之间的纠纷和维护多数业主的利益。让业主住的舒心，就要先把环境管好。”张全喜告诉记者。

　　住宅内属于私人的小天地，住宅之外的公共部分又该由谁来管呢？曾几何时，当城市中还没有楼房林立时，住在平房小院中的居民，为了方便，搭起了各式的小临建房，生火做饭、储藏杂物，冬天的白菜和煤球随处可见……

　　规范使“管理”被接受

　　进入20世纪90年代，当商品房出现时，物业管理公司也随之而来。但刚刚住进新楼房的业主们，对被“管理”的情形却并不十分认同。物业管理与业主的关系一直停留在互不信任的状况。出现这种状况的原因，则是没有相应的法规来约束双方。

　　作为新出现的一种服务行业，一年来，天津相继出台、实施了《天津市普通商品住宅小区物业管理服务收费管理办法》和《天津市物业管理招标投标管理办法》等4个配套办法，推行了《物业管理服务合同》和《业主公约》等5个示范文本，公布了《前期物业管理备案程序》和《业主会备案程序》等4个办事程序。这些配套政策的实施，为建立物业管理新体制，从源头上解决物业管理服务不规范、质价不相符、建售管脱节等问题提供了保障，进一步完善了物业管理法制框架。

　　张全喜告诉记者：“我们公司管理的小区是欧式花园小区，入住率达到80%以上，今年四期工程交工后，小区又将迎来新一批业主。这就要求我们必须在管理与服务上投入更多的人力与物力，让新业主满意。‘让业主满意’并不是一句空话，必须要付出实际努力。过去我们这一片的供热锅炉功率较小，到冬季时，业主家的供热不足，历时4年都不能给予彻底地解决，影响了小区内业主的生活。公司重组后，业主们希望我们替他们协调解决。既然业主相信我们，我们就得替业主办事。经过找开发商、供热部门协商，最后由开发商垫资，为供热站购置了大功率的供热锅炉，并将业主家的暖气设施重新检修。今年冬天，供热问题将不再困扰业主了。业主们得到供热问题即将解决的消息后，积极配合我们的工作，主动登记，节省了大量时间，更快地将此项工作完善。”

　　细化专业的“管理”

　　规范的服务与管理使小区内的业主体会到物业管理的好处，当一排排新建小区拔地而起时，物业人匆忙的脚步揭开了新的一天。市房管局统计数字表明，几年来，本市持续推行的物业管理整合重组、优化结构的举措，在2003年取得了明显效果。全市一级物业企业达到20家，占物业企业总数的2.9%，而市场占有率达到了24.6%。一批规模大、实力强、服务好的企业脱颖而出，他们面向市场，成立研发部，重金招聘高素质专业人才，不断优化项目运作方案，积极参与市场竞争，收到了明显效果。全市有40余家物业企业将清洁、绿化、保安、维修等劳动密集型的作业层剥离出去，改组成专业化公司独立核算、契约式经营。

　　由于物业管理市场分工的细化，一批新组建的物业公司摒弃了传统的小而全、大而全的模式，定位为管理型公司或专业化公司。目前全市物业项目中实行专业管理的占50%以上，这种趋势还在上升。专业分工的细化，有效地促进了专业技能、劳动效率和服务质量的提高。

　　如今的物业公司已经不是简单的收物业费、打扫卫生、小区门口设置保安等简单的服务，人性化智能化服务已经提升到物业公司的发展要求上来。安全、消防、车辆、环境卫生、园林绿化、供电系统、给水系统、排水系统、电梯设备、房屋及维修等管理方案，都要求物业公司有完善的措施。相对于业主们文化生活需求的提高，不少物业公司利用小区的设施，开办了各种各样的服务。

　　张全喜告诉记者：“万春小区中老年人较多，为丰富他们的业余文化生活，我们率先组建了惟一的中老年健身协会，并结合中老年身体活动的特点，开展适合中老年活动项目的培训，使一些活动不便的老人生活更有意义。现在，小区业主与物业管理关系相当融洽。只有真心以服务为本，才能更好管理小区，服务上去了，小区管理自然能得到业主的支持。”

　　天津物业

　　经国家建设部考评，开发区泰达高新科技园、华苑久华里等6个项目荣获“国家示范物业管理项目”的称号；17个项目获得“天津市示范物业管理项目”称号；38个项目获得“天津市优秀物业管理项目”称号；84个项目达标。截止到2003年底，全市获得国家、市优项目累计达到389个，占全市物业项目总数的26.1%。截止到2003年底，全市已有663个项目按照新体制成立了业主会，业主会建立率达到83%。全市共有881万建筑平方米，82500套的新建住宅缴存了维修金，总额近5亿元。

　　齐头并进的天津服务业

　　进入2004年，天津经济延续去年强劲的发展态势，服务业在改造提升传统产业、发展新兴产业中保持了较快增长。海河两岸综合开发改造这一举世瞩目的巨大工程吸引了一批从事房地产及其相关配套产业的外商纷纷来津投资，以批发零售业、餐饮业和房地产服务业等为主的第三产业成为吸引外商投资的新亮点。据统计，1至8月，全市第三产业直接利用外资合同额达12.79亿美元，比去年同期增长39%，其中批发零售业、餐饮业和房地产业增长迅速，比去年同期分别增长了62.3%和1.1倍。

　　截至目前，全市服务业个体、私营企业已达19.64万户，占全市个体、私营企业总户数的81.52%。民营企业的发展开辟了广阔的就业之路，服务业个体、私营企业就业人员总数为60.06万人，同比增长14.1%，占全市各类个体、私营企业就业人员总数的64.4%。民营企业的规模和整体水平有所提高，服务业个体私营企业累计注册资本金741亿元，占全市个体、私营企业的70.5%。民营企业发展的重点主要是零售贸易餐饮业，从事零售贸易餐饮业的个体、私营总数为14.9万户，占服务业民营企业总数的75.7%，注册资金占47.29%，从业人员占61.7%。

　　居民消费水平提高和消费结构升级促进了服务业的发展。收入水平的稳步提高，使城乡居民的消费性支出也保持较快增长。1-8月份城市居民用于食品类、穿着类、家庭设备用品类、医疗保健类消费支出分别增长12.3%、9.4%、9.2%和15.8%，比前7个月增幅分别提高了0.4、1.9、2、2.3个百分点。居民家庭用于教育文化娱乐服务方面的支出比去年同期增长10.9%，交通通讯类支出同比增长11.1%。

　　交通邮电、仓储运输业上半年增势不减，增加值增速达15.7%，1-7月为15.6%，分别比去年同期提高3、2.33个百分点。

　　1至5月份，全市实现社会消费品零售额比去年同期增长17.6%，批零餐饮业增加值增速达15.1%。6-8月份，全市积极贯彻国家“控制投资、扩大消费”的宏观调控政策，各有关部门努力在引导消费观念更新、消费结构升级、促进消费上做文章，保持了市场的持续增长势头。1-8月批零餐饮业增加值增速达到12.6%，同比提高2.33个百分点。

　　本市服务业进社区已初显成效。截至目前，全市社区商业累计新增和整合网点517个，已完成年计划的57%，其中新增便利店、超市142个，物回网点、棚亭247个，早点快餐店128个。在市内六区的1011个社区中，已有723个社区三项设施配套齐全，占预定总数的71.5%，社区服务业建设出现了蓬勃发展的良好态势。

　　相关专题：天津建卫600周年纪念