郑州晚报独家责任：郑州110一天6千次无效报警

24小时随时出警，保障市民生命财产安全是110的使命。晚报记者　王梓/图
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　　核心提示：1月10日，全国110宣传日。浙江省嘉兴市公安局悄悄撤去了悬挂于其110指挥中心前的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的标语牌，中心负责人称，今后将对非职责范围的电话“有选择性地处警”。对此，当地媒体的普遍解读是警方不堪压力，“明确撤销‘四有四必’的承诺”。有专家称，嘉兴警方的尴尬举动折射出的其实是各地110普遍遇到的困难。

　　“我们一天平均就能接到6000次无效报警！” “出一次警，无论是真是假，至少得花费80块钱。”1月14日，郑州市公安局110指挥中心负责人在接受《郑州晚报》独家责任记者采访时虽然明确表示，将继续坚持“四有四必”的承诺服务市民，同时坦陈各地110报警服务台所面临的问题是共通的：过多的骚扰电话和高居不下的无效报警率一直阻碍着城市警务资源的有效利用与合理分配，也使得原本就很吃紧的警力更加疲惫不堪。有关专家认为，公众独对110的“青睐”反映出整个社会应急处置机制还存在很大完善空间。

　　一天至少6000次无效报警

　　1月14日下午，郑州市公安局二楼110指挥中心大厅内声音嘈杂，20多位接警员分布在几十台接处警控制台前几乎一刻不停地忙碌着。时间刚过17时，几台电脑屏幕上同时出现了红色标识，接警员顾不上瞄一眼已加快了手里的动作，手拨电话，脚踩电台，尽量提高接警处警的速度。

　　“红色标识是排队电话的信号，每天下午5点高峰期一到，电话排队的现象就时有发生。”指挥中心负责人李冬云告诉《郑州晚报》独家责任记者，指挥中心现有93位训练有素的接警员，分四班三个时段轮流值班，能够同时接听28个电话。“这些年我们不断地补充接警员，人数比3年前增加了两倍，设备也改进了，但报警电话的数量增长更快，一到高峰期还是比较紧张。”

　　在李冬云办公室，显示有指挥中心每天接处警的统计数字：平均每天打进9000到10000个电话，最多时达到12000个电话。“这个量是非常大的，与上海、广州等大城市的日平均量相当接近。但这个量并不意味着郑州就发生了这么多的案件。事实上，只有28%-30%才属于有效报警，剩下的都是无效部分。”

　　指挥中心信息科负责人赵俊岭对电话总量的构成作了进一步的解释：属于警方职责范围内的不足30%，包括刑事案件、治安案件、群众举报违法犯罪线索等情况，也包括溺水、自杀、走失等严重伤亡事故或造成重大损失的紧急险情；20%则是警察“可管可不管的”，也就是游离于110与其它职能部门或者单位职责之间的事件，比如一些经济纠纷、投诉，应该找消费者协会或者工商、检察部门，或者是够不上刑事犯罪的；剩下的50%是群众的日常性求助和骚扰电话，“这部分比例最大，也最繁琐”。

　　“骚扰电话有很多种，有小学生放学高峰期打的，有醉汉打的，还有虚报假警的，这部分肯定不属于有效报警。而大量群众日常性的求助，事实上也不属于警察的职责范围。比如夫妻吵架，家里煤气、水管泄露，或者钥匙忘家里开不了门了，这些问题实际上应该向街道、妇联或者相关公司求助，我们警察去了也解决不了问题，还是要向相关单位求助。”赵俊岭说，自己曾试图对打进110电话各种分类“无效报警”作一次细致的分析，因为量太大，统计十分困难而作罢，但粗略分析，一天内无效报警至少有6000次。

　　无效警实际上浪费纳税人的钱

　　“出一次警，无论是真是假，至少得花费80块钱。”1月14日，郑州市公安局宣传处副处长田菲如是说。

　　郑州市公安局交巡警一大队的一位民警简单列举了一下这笔费用的组成：油费、通讯费用、车辆和装备的磨损、警员的人力消耗与补充等等。“白天出警用摩托车，晚上用巡逻车，而且一次出警至少得两个警察。无论到现场能不能解决问题，来回一趟就要花掉百十块钱。”

　　1月15日，《郑州晚报》独家责任记者在郑州街头采访市民，绝大多数人表示并不知道110出一次警要有这么大的消耗。

　　交巡警一大队这位民警说，一般情况下，110通知交巡警出动的事确实很必要，“无效出警”的比例不算高，但因为总量比较大，一大队一天晚上光夜巡就要出100多次警，还是会遇上不少“无效出警”的情况，导致对警务资源的浪费，“比如遇到报假警的，或者小事情很快就解决了的，到现场后一个相关人都找不到。遇上这种情况，我们就只能全当巡逻了。”

　　2004年夏天，北环路立交桥一带积水，一位市民打110，要交巡警过去接他。后来警察赶过去，表示可以协助其租车代步，但这位市民非要坐交巡警的车，前后纠缠近一个小时，后来在围观群众的指责下才作罢。

　　田菲说，一些市民可能并不知道警力的有限性，也不了解警察的治安、破案主要职责。屡屡浪费警务资源行为，实际上也是在浪费纳税人自己的钱。

　　“有困难找警察”带来的深度思考

　　1月15日，在郑州街头随机调查中，多数市民表示，遇到紧急情况或者自己不能解决的问题，会在第一时间想到打110。一位信阳来的打工者说，2004年他因为各种事情先后打过10多次110，有跟自己有关的事，也有看到车祸、打假等情况打的，“110好记，又是免费电话，用IC卡电话就能直接拨打，很方便”。而郑纺机家属院的一位老太太则说：“有困难，找民警，大家都知道呀！”

　　1999年，郑州市公安局曾做过一次问卷调查，市民对110的认知率为100%。有相当数量的市民认为，近年来警方转变工作作风，强调树立服务意识对提高110“知名度”起了很大作用。“1996年，福建警方最先把匪警110改为报警服务台，并对社会公开承诺有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应，即‘四有四必’，这一承诺被公安部向全国公安机关推广。从这时起，110逐渐成为传达警情、服务百姓的窗口单位。到后来，老百姓已形成习惯，有困难就想到警察。”李冬云说。

　　1996年，郑州市110指挥中心日均接警量仅为600次，两年后这个数字变为1700，2000年前后，接警量涨到3000次/天，2002年为5000次/天。“一方面是郑州人口与城市规模在不断扩大使然，另一方面，警方转变观念、树立服务意识的举动促使越来越多的人信赖110，愿意向110求助。”结果什么样的“求”都有，有让找工作的，有让送饭的，还有让帮忙介绍对象的，李冬云说，对这些情况，每当110表示警力有限不能到现场去“帮忙”时，都会有人反问，你们不是承诺有求必应吗？

　　有专家认为，“四有四必”中的有求必应的太空泛，实际上容易导致报警者对110职责范围的“误会”。对此，赵俊岭警官说：“报警者理解的有求必应，是一报警事情就解决，而我们只能说，对于警察职责范围外的事，我们可以为其联系相关部门帮忙解决，这也是应。”

　　1月10日，浙江传来消息，嘉兴警方不堪压力去掉了“四有四必”的标语牌。郑州市110有关负责人向记者表示，对嘉兴警方的做法表示理解，但郑州110“四有四必”的承诺不会变。“当初做出这个承诺，并不是警察在说大话。而是切切实实想要转变作风，服务群众。对于一些不能出警的报警请求，经过我们的解释，绝大多数报警者也都能够理解。”

　　无效报警可能干扰真正警情

　　“如果去掉无效报警，指挥中心肯定不会出现电话排队现象，即便是在高峰期。”在接受记者采访时，郑州市110指挥中心副主任张丽萍认为，大量的假警、骚扰电话或者不属于警方职责范围的琐事求助电话可能会耽误真正需要警察帮助的警情及时地传输进来。

　　在一项随机调查中，也时有听闻，每到上下班时间和晚上的高峰期，110时有占线现象。

　　指挥中心接警员刘冰告诉记者，从2001年以来，郑州110电话高峰期拥堵现象已经趋于减少，但现在每天每台机子上还会出现10次左右的电话排队。“这个量不算大，但对于真正需要帮助的人来说，一旦电话被排在后面，耽搁一分钟不能及时获得支援，后果就可能很严重。”

　　今年24岁的刘冰在110已经干了4年，刚来时很不适应：“110咋这么忙，电话一刻不停，而且什么样的电话都有。”刘冰说，现在工作量大已经适应了，但时常碰到一些骚扰电话或者无理求助还是受不了。“前天晚上一个人喝醉了，拨110拨了300多次，一直占着线，话说不清，还无理漫骂。”遇上这种情况，女接警员们常常气得直哭。

　　赵俊岭说：“一天60%的无效报警，意味着将近三分之二的时间里，电话线被大量无效信息占据着。一方面这使110接警员带上了不必要的沉重工作负荷，另一方面，大量真假不辨的信息使原本有限的警力为一些琐事奔波，干扰对真正的警情的警力分配，可能对报案人造成不必要的损失。”赵表示，从交巡警出警后反馈的情况看，虽然还没有出现过因假警或者无效警对真正警情处置的重大干扰事例，但这种可能性并不是不存在。]

　　“事实上，不少情况其实并不完全适合警察去解决，或者非让警察到场。一些群众在电话里往往把情况说的很严重，当交巡警赶到现场的时候，发现是小的经济纠纷，夫妻吵架或者其它一些琐事，只能再移交街道、工商、市政管理等部门去处理，甚至有时候到现场根本找不到报案人，或者发现没有这回事，白跑一趟。”赵俊岭说。

　　警察“越位”凸显社会联动机制不完善

　　尽管警方对110电话有效报警的“质量”存有疑义，但他们承认，“群众打来电话，无论是不是该警察管，无论事大事小，大部分反映的也的确是困难。”

　　1月14日，一位市民打110反映公用电话老板多收了自己2元电话费，还有一位老人打电话说小区的电梯坏了没人修，需要帮助上下楼。这些困难诉求，令警察十分为难，有心帮助确实但不属自己范围。110指挥中心负责人李冬云说：“把不属于警察职责范围之外的50%电话称为‘群众日常性求助’，就是因为他们也确实需要帮助。所以我们常常很为难，想帮又不可能都帮。”

　　李冬云认为，群众对110的“青睐”，实际上是整个社会联动机制不完善，相关信息渠道还不够畅通的一个信号。“110虽然暂时性地弥补着这个渠道，但110的代价是警务资源的浪费和超负荷运转，而有大量的问题仍然可能得不到解决。”

　　在这样的情况下，110实际上成了市民向一些部门反映问题的中转台。指挥中心所有的接警员对市内各个行政部门，与群众日常供水、供气、供暖相关的公司的电话号码、位置都很清楚，对一些涉及投诉、举报的常用电话更是烂熟于心，并且每人手里都有一个电话号码册子，方便将信息迅速地转到相关部门去。

　　“现在简单地讲，警察管了管不了的事，老百姓都往110打电话。但警察管不了的事，自有别的部门可以管，但老百姓还是只认你110。”赵俊岭说，在这样的情况下，警察也只能频频“越位”，为市民尽量提供帮助，但这样做的代价，却是警务资源的浪费和超负荷运转。(郑州晚报记者 游晓鹏/文 王梓/图)

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