航班延误 国内国外的两种遭遇

　　文/马超

　　编者按：近两年来，民航领域的航班延误问题成为旅客和媒体关注的焦点。来自民航总局的统计数字称，国内航班每 年有1/5不正常，每10个航班当中就有两个延误。每年全国约有1000万以上的旅客遭遇过航空延误。造成航班延误的 因素很多，有天气等自然因素造成的延误，航空公司为保飞行安全，只能晚点起飞，也有航空公司自身的原因造成的延误，

如 飞机出现机械故障、飞机调配出现问题等；还有空中流量饱和，空管对飞机起飞进行控制。很多时候航班延误是人为无法控制 的，但在遭遇航班延误后，如何给乘客一个“说法”和安抚赔偿制度却是人为可以提供的。本文的作者在国外和国内遭遇航班 延误的不同经历，反映了国内外航空公司不仅在硬件设施，更是在服务意识和职业精神的差异。

　　巴黎,机场安排我住进五星级酒店

　　2005年“十一”期间，我受单位指派，赴

　　到都灵之后的第一天，从电视新闻中得知一条不好的消息，法国巴黎机场工人开始罢工了，当然机场的员工也在其中 之列。第三天，这个不好的消息也在周围的同学中得到证实，有两个来自香港劳动处赴都灵学习的朋友告诉我，巴黎机场已经 跟他们电话联系，说由于机场罢工，他们所托运的行李的交货期被无限期推迟，但通知说，将会为他们赔付200欧元，以补 偿他们因没有及时拿到行李而造成的不便。

　　十月份，欧洲刚下过雨，天气有点冷。而这两位从香港来的朋友，只穿着短袖和单衣，来时准备的厚重服装都在行李 箱里，这两天可真是着急。听到补偿消息之后，当天上完课，我们就几个人一行，冒着有点阴冷的秋雨，去都灵市中心去买点 抵御风寒的服装。在之后几天，也从越南、马来西亚等其他国家的朋友得到了同样的消息，这也成为大家讨论的热点话题。电 视的新闻中，法国巴黎机场工人罢工情况没有任何好转的信息，劳资双方的谈判始终没有达成。

　　很快，我的课程也马上结束，我心里还侥幸地认为，我的飞机应该不会被延误吧。可是，现实还是打碎了我的梦想。 跟我搭乘一趟班车去都灵机场搭乘飞机去巴黎机场转机的是一位蒙古朋友，她要从巴黎转机北京，然后回国。我们到达都灵机 场即被通知，都灵飞往巴黎的航班被推迟了将近一个小时，当时我就感觉到有些不妙。果然，飞机一抵达巴黎机场，无比拥堵 的候机大厅就暗示我不能准时回国了。由于前几天突入其来的罢工所造成的滞后效应，无数航班被延误，虽然机场已经恢复了 工作。但是，不难发现，每个航班的办理登记手续的队伍都是蜿蜒曲长，像一只偌大的虫子在缓慢地移动。有些人呆呆地看着 屏幕上显示的动态信息，有些人显得焦躁不安，还有，就是经常能看见机场工作人员，匆忙地奔跑。

　　“什么，为什么我不能走？”焦急等待了3个多小时的我，得到的答案竟是现在不能办理，只能去另外一个办理柜台 去重新排队。又是1个小时的等待，按照我的航班时间，应该是这个航班。终于排到了，得到的答案是，由于航班被延误，只 能乘坐第二天的航班，接着办理手续的工作人员，拿出几个卡片，语速缓慢，一字一句地解释道，“我们很抱歉给你带来的不 便，这是为你提供的午餐券，另外，晚上我们给你安排了宾馆，同时还有晚饭。另外还有给你造成损失的赔偿，你可以按照指 定的地点去领赔偿金。”

　　我的蒙古朋友得到不坏不好的消息——航班被延误，但是可以当天晚上搭乘另外一个航班走。

　　只能接受现实。我和蒙古朋友一起去餐厅吃东西，由于滞留的人太多，餐厅的人群也是水泄不通，餐厅的服务人员不 停地整理着刚用完餐的餐桌，好不容易找到一个靠窗户的座位，窗外的许多飞机停留在机场，运输人员紧张地运输货物。

　　饭后，和蒙古朋友道别后，我搭乘开往酒店的班车，车子穿越在纵横交错的高架桥中。巴黎机场比较宽阔，机场周围 有成百的酒店，半个多小时后，我入住了被安排的酒店，所有的安排都是五星级饭店的待遇。

　　酒店的非洲裔男服务员，礼貌周到，有问必答。当天晚上，正是

　　第二天虽然是下午的飞机，但还是起了个大早，奔赴机场。机场的人还是很多，各种肤色，各个年龄的人都有。我选 择了一个靠近通道口的凳子坐下来看书。大概坐了快一小时的时候，突然听到一阵喧闹声，而且越来越响，朝声音传来的方面 来看，许多机场警察走到人流集中的地点，大厅外一辆警车呼啸而来。之后，大厅的广播通知，所有大厅正在办理登记手续的 乘客停下来，被有组织的安排转移，接着我就推着行李，跟随人群向另外一个候车大厅走去。后来得知，原来是大厅发现了不 明物体。向这个大厅走的人也不得不转头，往回走。三个小时的焦急等待，最后危险解除，一切又恢复到原来的状态。

　　接着就是等待、再等待，我终于登上回归的班机。

　　杭州，机票被无故取消

　　2006年4月下旬，因工作需要，我经过长时间的协调，终于将几位领导的时间凑到一起，奔赴浙江、山东两省调 研。浙江的调研比较顺利，开展完企业座谈之后，就去企业调研。吃过下午饭，为了时间更加充裕，我们在航班起飞前3个小 时就赶到了机场，准备从浙江飞往青岛，几位领导都说赶早心里塌实，还能休息一会。领导们在一旁休息，我就拿了所有证件 去办理登机手续，运气还算好，我排到第三个，心里想应该能安排几个比较好的座位。一个多小时的漫长等待之后，终于开始 办理登机手续。到我的时候，我一边递过相关证件，一边对乘务办理手续员说：“请给我安排一个靠近安全出口的位置、一个 靠近走廊的座位，然后2个靠窗户的”。办理手续员在电脑边操作了大概3分钟，手拿着我们的证件和机票，在电脑屏幕前对 来对去。然后说：“电脑没有你们的航班登记记录。”

　　办理手续的时间出奇得长，站在我后面的人都有点不耐烦了。

　　“不可能，我们是付了现金买的机票，机票也不可能有假？”

　　“可是，没有你们的座位预定，我也不知道出了什么问题？”

　　又是几分钟，还是没查出什么原因。我有些着急，他然后以确认的口气说：“你们的座位预定被取消了。”

　　之后，办理手续员带着机票、证件走向服务总台，和服务总台的人窃窃私语一番，然后他说：“你们的机票被售票公 司给无故取消了。”

　　领导们看我办理手续这么长时间，也来问个究竟，航空公司方只是说：“去问你们的销售公司。”领导问我：“你在 哪里买的机票呀，是不是被人骗了？”我答：“不可能呀，原来一直在那个公司买机票，都没出过问题。”后来，我干脆找出 了售票公司的电话，打去问出了什么问题，得到的回答是在我们买票的前几天就预定了，他们得和航空公司联系，具体也不知 道出什么问题了。

　　我们焦急地等待了两个多小时，航班马上就要起飞了，我们在研究是否改坐火车去青岛，因为按照原计划，我们第二 天安排青岛的联系单位组织了十几家企业参加一个会，会议由我的领导主持。领导又给青岛的联系人打电话，解释说由于不能 登机可能去不了了。飞机起飞前几分钟，办理登记手续的工作人员走过来问我们，现在只剩下一个座位，问愿不愿意走。经过 商量，我们决定不走了。

　　我们之后就再问他们，如果我们走不了，怎么安排我们，他们就是说：“不能解决”，也没有给出任何解决方案。航 空公司方后来给我们机票上注明退票原因是“机票预定被取消”。

　　眼看着时间快到晚上9点了，领导说“不能再等了，我们还是先回北京吧！”之后，我们赶紧去服务台咨询，买了最 后一班赶回北京的航班。在飞机起飞的前5分钟，我们匆匆忙忙地办理各项手续，终于登上了飞机。真是祸不单行，这班飞机 没能按时起飞，我们在飞机上又等了一个多小时，领导和北京家人通电话得知，北京在下沙尘暴，无数航班晚点或被延误了。

　　快晚上11点的时候，飞机总算起飞，抵达北京的时间是晚上12点左右，经过几个小时的周折，有些人已经累得撑 不住了，领导们也是非常困倦。在机场回家的出租上，我还不得不再三向领导道歉，说好不容易请他参加我们的活动，安排得 太不周到了。领导表示原谅，讲起他过去的类似遭遇。最后我到家的时候，已经是凌晨1点多了。

　　第二天，起了个大早。赶到单位给售票公司、航空公司分别打电话，不知道有多少个来回，电话里航空公司起初说不 是他们的责任，要去调查，让我等待。第三天，我打电话询问，对方说还在调查。但是售票公司给我打电话说，系统显示不是 他们的问题。

　　终于在第四天，航空公司打来电话，说由于他们的所谓系统更新调试的原因，造成我们的机票登记被取消。相关的负 责经理说话的态度也是由原来的特别强硬变成了和颜悦色，我继续和他交涉着，他又说出别的原因，说由于他们操作员的失误 造成了我们不能飞行。后来得知，这个航空公司为了自己的利益，竟然把我们早在飞机起飞前4天就买好的机票卖给了别人， 让我们遭遇如此莫名其妙而令人气愤的结果。后来，领导对我说让对方把机票退了就行了，别和他们纠缠了。又是过了10多 天，我终于拿到机票的退款。这让我想起了那天晚上，为什么机场办理登记手续人员和服务人员在低声叨咕着什么，原来就在 那一刻，他们为了自己的利益，侵犯了乘客的权利。与国外的公司相比，这样的公司能发展多久多好，真不好说！通过在国内 外两次遭遇航班延误的乘客经历，我发现国内外航空业的差距不仅是硬件上的距离，重要的是服务意识和职业精神的差异。

　　(摘自《法律与生活》半月刊2006年8月上半月刊)

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