网络大考，政府准备好了吗？

　　■本刊记者   徐浩程

　　“面对成千上万人排山倒海式的议论，上百万人的口诛笔伐，真得很恐怖。应对不好，将改变一个人的命运、改变一个地方的发展方向。”

　　6月16日，随着邓玉娇走出法院重获自由，巴东县终于得以从网络舆论的漩涡中脱身。

　　“这是我们第一次处理这种类型的突发事件”，“工作经验不足，是一种挑战”，对于与网络“混战”的37天，巴东县政府新闻办主任王海波总结道。

　　然而现实却是，网上讨论的公共事件更多了，网络的影响也更有力量了。2009年6月20日，是胡锦涛总书记与网友在线交流一周年的日子，人民网做了一个调查，结果显示一年来网络与政府之间的互动正在发生深刻变化。

　　在采访中，一位县委书记告诉《决策》：“没有网络之前，一个事件最多几百人知道。有了网络之后，却要面对成千上万人排山倒海式的议论，上百万人的口诛笔伐，真得很恐怖。应对不好，将改变一个人的命运、改变一个地方的发展方向。”

　　网络舆论大考，政府该如何应对？需尽快找到正确的路径。

　　潜伏期：关键的12小时

　　尽管在2月12日，“躲猫猫”事件就已经发生，但一直等到18日晚，云南省委宣传部才发现整个事件已经成为网络上的一个焦点，继而组织回应。7天、百余个小时的滞后，让云南在网络舆论回应之初就处于被动位置。

　　面对网络舆论，云南的滞后反映并非特例。中国人民大学舆论研究所所长喻国明在梳理近期发生的网络公共事件后发现，“天价烟事件”是在发生后第11天政府开始回应，“售票员倒票事件”是在第4天。

　　而最近发生的“石首事件”，也是在事发的第3天，政府才发布公告对有关问题做出解释。“超过20个小时政府才出来发言，且数百字内容也没有解释清楚真相，已经错过了澄清谣言的最佳时机。”中国科学技术大学科技传播系教授方刚告诉《决策》。

　　那么，何时才是回应网络舆论的最佳时机？

　　喻国明通过专业软件，对央视新大楼大火事件的网络舆论进行分析发现，网民对央视大火的评论主要集中在事件发生后的半个小时至一个小时之间，尤其集中在事件发生后的45分钟至60分钟。事件发生一个小时后，网民的评论数量趋于一个横定量，即每分钟8-10条之间。“由此可见，从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向，需要的时间大概就是事发半小时到一个半小时之间，这一时间是危机处理和对舆情风向进行引导的最佳时机。”喻国明分析。

　　“此外，另一个更重要的时间节点是事发后的12小时。超过12小时，有关新闻即由地区性局部话题转向区域性甚至全国性的热点话题。”喻国明告诉《决策》。也就是说，在事发的12小时内，网络舆情的压力多数还处于潜伏期，一旦超过时限，压力将向事发地集聚。

　　而在潜伏期，“越早回应越主动，第一时间处理原则最为重要。”清华大学新闻与传播学院教授陈昌凤告诉《决策》，“如果没有正面回应，当某种舆情风向成为网络主流后，在‘沉默螺旋’的效应下，再想改变，难度就会有所增加。”。

　　安徽广德县委书记邹河对此深有感触。2008年底，浙江长兴县政府大楼被网民冠以“最牛县衙”，在网上引起巨大舆论后，每天均上网了解舆情的邹河，发现在关于长兴的讨论贴中，广德政府大楼的照片也被网民帖出来，正准备拷问一番。“我看到后，立即组织跟帖，把办公楼面积、造价、立项时间等情况告知网民，还对网民的质疑进行了一一回复。如此，负面声音很快就没有了。”邹河感慨地告诉《决策》，“否则的话，舆论的压力肯定让我们疲于应对。”

　　不过，政府并非每次都如此幸运，能及时抓住关键的12小时，不然就不会出现如此多的网络公共事件了。之所以如此，究其体制原因在于“目前几乎所有对网络舆论的回应，均是由相关领导看到之后，批示下来，政府才进行回应。这种应对模式与网络快速的特点相去甚远。”北京大学政府管理学院谢庆奎教授告诉《决策》，其解决之道就在于必须建立有效的网络舆情监测机制，“这在技术上已经不成问题了”。

　　爆发期：政府的危与机

　　对于近期网络公共事件，杭州“70码”事件的回应可谓最及时。

　　5月7日晚8时许，一富家子开着改装过的三菱跑车，在杭州闹市区撞死了一青年。双方强烈的身份差距，让这件很普通的交通肇事案迅速在网上传播，各种质疑蜂拥而至。5月8日下午2时，事发后18小时，杭州西湖区交警大队即召开事故通报会，进行回应。

　　不过，谁也不曾预料到，杭州的此次回应，不仅没有消减网络舆论的压力，反而成为舆论的引爆点。

　　在通报会上，警方公布初步调查结果称，“肇事车辆是否存在改装”、“死者是否走在斑马线上”不详，车速为“70码”。警方的上述说法经媒体报道后，立即引发了轩然大波。“70码”的说法，成为网民质疑有关部门公正度的“导火索”，引来网民对事件背后权钱交易的无尽遐想。

　　新闻发布会成为网络舆论引爆点的例子，并非只有杭州“70码”事件。

　　在邓玉娇案中，5月12日、18日、19日，巴东警方先后三次发布案情通报。当19日第三份案情通报一出，从“特殊服务”到“异性服务”、从“推倒”到“推坐”的表述改变迅速引起网络舆论反弹。各类QQ群与“邓玉娇”维权网迅速建立，“邓玉娇无罪”、“烈女斗贪官”是其中最主要的声音。在央视投票调查中，“邓玉娇属正当防卫，应无罪释放”的票数高达92%以上。

　　在方刚看来，之所以会出现如此结果，是因为政府在发布信息时，片面强调“一面提示”，而忽略了“两面提示”，“政府片面认为只要有不同声音就会导致公众思维的混乱。实际上，针对受过一定教育的群体，给予‘两面提示’可以引导他们去思考判断，而不是导致混乱。”

　　超过12小时，政府处于网络舆论的爆发期，每一个举动都至关重要，所以“在发布信息时应采取一些保留，坦承对某些信息还没有掌握，在后续的调查中会及时发布相关信息。这样一种提示，不一定会带来舆论反弹，反而表明你态度诚恳。”方刚告诉《决策》，“例如在‘70码’事件中就可以说，‘根据驾车者提供的信息，速度是70码，但根据目击者现场观测，应该超过70码，具体情况我们还在进一步调查当中。’这样提供的就不是一个封闭信息，而为补充调查和发布新信息预留了机会。”

　　在初次回应遭到网络舆论强烈反弹之后，巴东县开始三缄其口。一位官员发给媒体的短信颇为无奈：“谁接受采访，不管说什么，第二天都会被网民骂死。”其结果是，舆论的议程设置权被网络掌握在手中：邓玉娇律师的控告书引发了舆论“炸弹”，众多网民开始组建旅游团准备奔赴巴东；媒体的报道亦陷入网民“操控舆论、发布不实信息”的指责。

　　“其实此时，政府更应该通过议程设置牵引舆情关注焦点和方向。”喻国明以央视大火为例分析道，此次事件的网络舆论，除了对央视的质疑与不满外，尚有对烟花由禁改限、燃放烟花陋习、火灾死伤损失等问题的关注和思考。“如果在危机发生后，由主流传媒主导，开放网络论坛讨论，主动设计讨论议程，放大对烟花由禁改限以及燃放烟花陋习的讨论”，不仅可以把网络情绪从对央视的批评中牵引到更具建设性的方向上，也可一定程度上消解网民由本次事件所触发的舆论能量。

　　恢复期：未雨如何绸缪缪

　　6月16日，在巴东三缄其口近一个月后，邓玉娇重获自由。当消息在网上公布时，方刚意外发现各大门户网站评论均已关闭。“这不是一个聪明的办法。”方刚摇摇头告诉《决策》。

　　也许，这是巴东急于摆脱邓玉娇案阴影的反映，不过“邓玉娇”三个字与巴东至少在一段时间内还将被联系在一起。喻国明研究发现，一个网络公共事件即便水落石出，也不会立即被遗忘，从议题消散与消亡的时间来看，“天价烟事件”用了3个月，“躲猫猫”事件在一个半月后议题开始消散，“周正龙事件”是一年零一个月，“售票员倒票事件”是20天。

　　这期间，“政府更应该通过充分的沟通，增强与网民的互信，而不是掩耳盗铃，封掉相关的评论。”喻国明告诉《决策》，“网络力量的崛起正说明公众的监督意识在增强，这种舆论压力是没有办法硬顶的。”

　　这方面的成功范例是“躲猫猫”事件。在“躲猫猫”事件调查结果公布之后，政府并未就此止步，而是着手整治牢头狱霸的专项治理工作，切实让网民感受到自己的言论与呼声受到重视，增加了政府与网民的互信以及政府的公信力。“所以即使后来媒体报道了多个嫌犯死在看守所的事件，绝大多数网民仍能够对此保持克制。”喻国明说。

　　此外，要做到未雨绸缪，提高政府官员的媒介素养也尤为重要。

　　《决策》杂志就领导者媒介素养进行问卷调查发现，在面对“您在工作中总是主动与大众媒体保持沟通”这一问题时，大多拿捏不定，做出了“中立”的判断，占47%，而持“赞同”和“不赞同”态度者则平分秋色，分别占27.8%和25.2%。对“您总是能够轻松应付与媒体的关系”的调查中，有45.2%的领导者选择中立，26.9%持赞同态度，27.9%持不赞同态度。这进一步表明了领导者对参与媒介的信心不足。

　　中国浦东干部学院的王石泉博士对此深有感触，他认为，过去许多基层领导干部对媒体存在着“不敢说，不会说，不能说”的问题。现在互联网传播时代，除了这三大问题之外，还有许多领导干部对当前网络传播的规律理解程度不深，还习惯于“宣传部把关”，结果导致“小问题引爆大热点”，最终损害的是党和政府的形象。

　　就此，王石泉等干部教育培训专家提出，“勿以恶小而为之”，我国传统文化就非常强调个人细节，加上网络高倍的“放大器”、快速的“传播器”等特点，互联网时代领导干部的一言一行都在“聚光灯”下。他建议，今后对领导干部的培训，要特别增加“互联网时代，领导干部应当如何提高执政能力”的内容。

　　不过，在喻国明看来，自去年“瓮安事件”后，我国各地对基层干部的培训一直都未中断，但仍有群体性事件爆发。原因还在于“一些地方政府学会了怎么应对突发事件，但却没有从根本上改善与民众的关系，所以即便能应急处理，仍保证不了类似事件不再发生。”■