老约翰当家维也纳老酒店

　　本报记者 孙毅 摄影／高远

　　张爱玲说，生活是一袭华美的袍，爬满了虱子。

　　约翰·米卡兹说，中国的五星级酒店是一个巨大的城堡，带来如同沙漠般的灾难，那是一种空旷的豪华。

　　这个来自奥地利的狂妄老头儿是维也纳百年老酒店——国宾饭店的总经理。三句话不离本行，老约翰对中国的美食和风光都赞不绝口，而一提起自己住的五星级大酒店，就大摇其头。

　　这个对生活的要求细腻到一个茶杯向哪个方向摆都有讲究的老头，像照料自己的家一样来经营酒店。他的酒店里摆满了古典风格的花瓶、油画，到处都有音乐之都的气息，宛如一个静止的音符。

　　老约翰欧式贵族般的细腻不是天生的，他的前半生走了一条典型欧洲打工仔的路——作为运输界的骄子，掌控着整整十家快运公司。

　　然而当这个忙碌的“运输机器人”碰到国宾饭店82岁的双胞胎姐妹继承人时，命运在此走入了转折点。

　　“那是一次聚会，很偶然地，我通过朋友认识了这对老姐妹，我们聊得很投机，有那么点忘年交的意思，但令我没有想到的是，我刚刚从Party回到家，就接到了老太太的电话，问我愿不愿意做他们酒店的管理人。”仅仅一面，仅仅几个小时，老约翰至今仍觉得这是一段不可思议的缘分。

　　作为国宾饭店的拥有者，这对82岁的姐妹没有子女，她们从出生起就在这座饭店中长大，这里对她们来说，就是自己的家。老姐妹没有继承人，但她们不想看到自己住了将近一个世纪的“家”在自己过世后被收归国有任人摆布，所以她们成立了一个基金会，老约翰就成了名正言顺的基金会“总经理”，正式入住这个梦一般的欧式老店。约翰和国宾饭店闪电恋爱式的相遇彻底激发了这个奥地利男人血液中的浪漫气质。他放弃做了十年的运输业，空手踏入一个完全陌生的酒店领域。

　　“其实做酒店也很简单，你按照要求自己家的标准来要求它，一切就变得对劲起来。酒店的经营者得先有这份心，才能把这种氛围传达给客人。”约翰说。

　　“死心眼”的客人

　　在约翰的饭店里，有一批非常“死心眼”的客人，他们已经和这里的每位工作人员成了好朋友。他们来这里，就像回到自己家，用什么牌子的沐浴露、喝什么牌子的矿泉水、什么时候睡觉什么时候起床、枕头的软硬度……一切生活喜好都有人看在眼里记在心上。“比恋人更体贴的照顾”，让老约翰的客人们有时固执得“不近人情”。一次，有位法国客人入住约翰的酒店，恰逢那天所有的客房都爆满，酒店的工作人员只得向客人道歉请她另投别家，没想到这位女士找到老约翰，很认真地要求在经理办公室里为自己临时搭一张床，她无论如何都要住进来——因为晚上她要和自己的服务生朋友们一起喝酒聊天。

　　这就是个性服务的魅力。

　　被称为“宾客历史”的宾客登记簿，妥善收藏在经理办公室里，其中记载着上一个世纪前来访问的无数国际名流不为人知的小故事。从马克·吐温到埃塞俄比亚皇帝海尔赛拉希、从滚石乐队主唱鲍勃·迪伦、著名男高音多明戈到希腊公主海伦国王保罗……

　　说起他的这些“招牌客人”，老约翰如数家珍：“鲍勃·迪伦白天要喝一瓶烈酒“Jin”(金酒，一种流行的烈性酒)，出场前两小时前必定要喝茶……”

　　他最爱挂在嘴边的一个词是EXLUSIVE——独特的，不可复制的，独一无二的——这就是真正的“家”的感觉，家的感觉，永远只有一个。

　　“宾至如归，绝不是一句空话，所谓的豪华饭店，也绝不仅仅是一个空空的豪华外壳。”他说。对于自己下榻的北京东三环某家五星级饭店，他的评价是“一个巨大无比的碉堡”。“中国目前的高级饭店缺乏个人对话和个性化服务，这简直就是一个灾难，这些所谓的五星饭店根本就算不得五星。”他直言不讳地批评道。

　　逃离“水泥森林”

　　对于国内豪华酒店的批评不仅来自来约翰一个人。演员陶虹经常在外面拍戏，一家酒店一住就是一两个月，她这样以酒店为家的“空中飞人”这样描述自己在国内“豪华”饭店遭遇的尴尬：“我不喜欢盖毯子，每次都把毯子抽出来而盖被子，而且服务员也看见了，可是下回铺床的时候她肯定还把毯子给包进去。当然按照规定也没什么错，就是让人感觉太死板了，其实如果能够灵活处理一下就更好了。起初我以为就我自己有这个需求，后来发现很多朋友和我一样，每次遇到这样的事儿也都抱怨，酒店在贴心服务方面做的不够，太程序化了。”

　　在老约翰眼里，这根本算不上是什么过分的“特别”要求。老约翰说，中国酒店和欧洲、美国酒店最大的区别就是，欧美的酒店一般都比较小，有一百个房间的就算很大规模的了，“我自己的饭店只有86个房间，在奥地利酒店中按照规模算一家中型酒店。你的酒店有多少层、有多少个房间，这些都是空的，对于客人来说这不是他们关注的问题，他们需要的是一种真正贴心的家庭式服务。”

　　在老约翰的酒店里，每个客人的喜好细节在酒店都有注册。怕冷的客人晚上冷了打开柜子就会发现另一床被子已经在里面静候多时；客人喜欢喝牛奶，酒店会主动在第一时间送到房间，根本不用自己多说一句。可是在中国，在一片气势恢弘的“水泥森林”中，老约翰感到了一种寂寞。

　　“小酒店的感觉就像在家一样，而住在大酒店，感觉像是自己被淹没在人海里。”

　　在欧洲，城市核心区林立的多为家庭拥有的传统酒店，而大型的国际连锁店往往处于比较偏远的城市外围，老约翰说，这是因为中小型豪华酒店的占地费用往往是大型饭店支付不起的。

　　“相对来说，年纪大一点，比较有成就的人，都喜欢个人服务，更倾向于中小型酒店那种一对一的朋友家人式服务模式，而年轻人则更喜欢便宜的住处，重视空间感。”约翰的酒店里，古董，音符，都成了气质所在的优雅细节，一个古老而温和的维也纳，就这样在一家酒店之中渐渐成形。

　　在中国，从一些自助游盛行的旅游城市开始，家庭服务式的“客栈”正在逐渐浮出水面，大量外国游客的蜂拥而至让这些初具雏形的小型酒店成了香饽饽，正如约翰所说，这是现代社会的一个趋势，住在间间相同人人“平等”的大盒子里，已经不是现代人的生活方式。EXLUSIVE,约翰再次用夸张的语气强调了这个单词。

　　按照中国申奥报告中的承诺，到2008年，北京的星级饭店总数将达到800家、客房13万间，可充分满足奥运会对住宿设施的需求。为了实现这个目标，2002年-2007年北京星级饭店的客房数量将按7%左右的速度增长。

　　其实，数字只是一个游戏，中国有句老话说得好——包子有馅不在褶上。

　　值得庆幸的是，新的星级饭店评点标准已经从去年年底开始实行，报告中明确表示，现阶段中国饭店业带有普遍性的问题是：由于经营管理水平方面的原因，好的设备没有最终转化成为好的饭店服务产品。强调了设备设施的高档豪华，但对其使用功能强调不足；强调了装修材料的选择，但对其营造出的整体效果强调不足；强调了“豪华”，但对饭店同时应具有的舒适性重视不足。观念的转变应该是服务提升的开始。

　　“这一行的最大乐趣，来自于与人接触的快乐感。”约翰说——这让我们想起了一句著名的话：顾客不是上帝，他们应该是你的亲戚。

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