安徽省芜湖政府与网络民意互动

　　-本刊记者 吴明华

　　4月26日下午3点整，安徽省芜湖市公安局局长陈文明准时坐在电脑前，开始与网民在该市政府网站“市民心声” 论坛上交流。面对众多网民开放式的提问，他有点应接不暇，问题涉及该部门工作的方方面面，有的对部门工作不足之处提出 批评，有的就工作内容提出问题，有的类似于现场办公，其中也不乏对局长本人工作的质询。

　　访谈持续了两个多小时，超出了规定时间，但还有很多网民的问题没来得及回答，陈文明当即承诺，这些问题在三天 之内一定会得到答复。访谈结束时，陈文明有点疲惫又有些兴奋，通过与网民的交流，他发现了许多平时在办公室里看不到、 在下属的汇报中听不到的民情民意。

　　“这样的访谈在‘市民心声’已进行过16次，按照有关规定，今后每月都会有一名市直部门的主要负责人与网民在 线交流。”该论坛负责人周晓霞告诉记者。

　　“市民心声”在芜湖可谓家喻户晓，当地市民都知道这是政府与民意沟通的一个有效渠道。据统计，2004年，该 论坛的访问量达400万人次，共发贴16万多条，其中对于群众反映的各类问题，各部门“在线回复”贴多达2000多条 ，回复率在80%以上，不仅为群众解决了许多实际问题，在很大程度上也改进了部门工作作风。芜湖市政府与网络民意互动 所取得的累累硕果，不仅为当地网民所称赞，也备受外界关注。

　　一位市长与一个论坛

　　与芜湖“市民心声”论坛人气旺盛景象相对应的是，全国大多数地方政府网站所办的“市民论坛”可谓“门可罗雀” 。

　　根据国务院信息化办公室统计，至2004年底，全国政府网站的数量已经超过10000个，其中大部分都设置了 同民众互动的功能，如“市长信箱”、“监督投诉台”、在线表单提交等。而据不久前政府上网工程服务中心的“2004地 方政府电子政务应用调查”显示，能利用这些交互功能的不到一半，大多都流于形式，而且诸如“市长信箱”、“监督投诉台 ”等也只是作为传统信访的一部分。

　　对于许多地方政府而言，政府门户网站不过是一个宣传自己的平台，甚或是一个“形象工程”，他们还没有意识到， 网络是政府与民意沟通、民众监督政府的一个方便快捷的渠道和平台，也许他们中的一些人根本不愿意与民交流，接受监督， 这些观念无疑是政府与网络民意互动的最大障碍。

　　而芜湖市市长沈卫国认为：“互联网最大的特点是快捷、方便，能够听到真话，包括尖锐的批评。过去，来信、来访 、电话，中间环节多，效率低，很多是泥牛入海，不了了之。有了互联网，市民就有了和政府直接对话的快捷通道，政府就多 了一条监督的渠道。很多网民素质较高，有热情、有理性，很有见地，使我们获益匪浅。”而“市民心声”正是在沈卫国的直 接参与和积极支持下发展起来的。

　　在芜湖采访时，许多官员都讲述了这样一个故事：2003年初，刚来不久的市长沈卫国，经常上“市民心声”浏览 网民的发言，根据网民反映的问题，走街串巷，实地考察，然后有针对性地对城建部门的工作提出要求。当时各部门还没有上 网浏览“市民心声”的习惯，对沈市长能做出这么明确的要求表示惊诧。后来才知道，原来他是从网上得知的信息。

　　另一则关于沈卫国和“市民心声”的故事则被当地网民津津乐道：2003年4月21日零时，沈卫国在看见网民对 部门网站长期没有更新、基本处于死站的状况提出尖锐的批评后，亲自以实名给予了回复：“你提的意见很对，我将督促有关 单位改进，希望继续多提好的建议，谢谢。”同年4月29日晚10点，沈卫国在两条反映抗击非典工作中存在的薄弱环节的 帖子中，再次用实名分别予以回复。市长亲自回复网民建议，感动了当地网民。

　　这两则故事的“结局”是：政府部门和当地网民都纷纷开始关注“市民心声”，一时间，论坛人气大涨。

　　据周晓霞介绍，在沈市长的带动下，各部门领导纷纷响应，广电局局长、教育局局长等也主动上网实名答复网民的咨 询和投诉，这便是“在线访谈”的前身。另外，沈市长在他们根据网民发言整理的“政务信息”上多次作出批示，要求相关部 门给予办理。

　　“在线访谈”与“在线回复”

　　有了市长的重视与支持，“市民心声”发展迅速，但如何充分利用这个网络平台，建立政府与民意良性互动的机制？

　　“机制的建立是一个不断摸索的过程，在市政府开办互动栏目的时候，并没有多少可以借鉴的经验，我们在摸索过程 中也走过一些弯路。”负责这项工作的芜湖市政府秘书长丁祖荣告诉《决策》。

　　丁祖荣还详细地介绍了互动机制建立的艰难历程：“在线访谈”活动一开始是一些部门负责人的自发性活动，通过和 网民的交流，大家逐渐意识到开展这样的活动，对于增进了解、促进工作作风改进、转变政府形象都有巨大的作用，于是该市 政府便以文件的形式确定了这一制度。但也有一些部门和单位不能理解，也有部门领导顾虑网民会提一些令他难堪的问题。对 此，他们用以前的实例来宣传解释，同时要求各部门针对可能提出的问题，预先估计并做好相应的准备，在访谈时也要求对网 民提出的所有问题尽可能地给予解答。

　　“通过充分准备和几次成功实践，‘在线访谈’制度没有遇到太大阻力。”丁祖荣说，“比较困难的是建立‘在线回 复’制度。”他所说的困难在于，对于网民的投诉，许多部门依旧是官僚作风，经常不回复。而且开始的时候，网民的种种问 题混杂在一起，也给部门推诿以很好的借口。为此他们设计了一个流程，即由“市民心声”收集网民投诉，网站分拣，明确注 明每一条投诉对应的部门。同时对于那些在规定的时间内没有回复的，网站管理人员逐条打电话催促，有些直至投诉到市政府 督办部门。久而久之，各部门都建立了固定的工作机制和习惯。“现在的回复率一般在90%以上，已经很少需要我们打电话 催促了。”该论坛一位管理人员说。

　　“市民心声”的另一个特色就是“市民论坛”栏目，如何使广大网民在该栏目开展有针对性的讨论，提高网民参政议 政的热情，这也是一个难点。据丁祖荣介绍，他们一方面由市政府办公室和相关部门结合当地经济和社会发展中的重大问题、 政府工作的难点问题、企业和基层群众的热点问题等，定期在该栏目推荐和发布新话题；另一方面组建一支由政府工作人员和 网民组成的相对稳定的讨论队伍；同时，邀请市人大代表、政协委员开展网上参政议政活动。另外，“市民心声”还定期与当 地主要媒体互动，把网民讨论的一些内容传播出去，以吸引更多的人参与。

　　在这些做法和机制成熟之后，芜湖市政府对“在线访谈”、“在线回复”和“市民论坛”分别作出了明文规定。丁祖 荣认为：“这些文件所涉及的内容，一开始可能是部门可做可不做的事情，但一旦以文件的形式确定下来了，就变成了部门必 须完成的事情，这对那些意识差的是一种促进，对树立‘市民心声’栏目的权威性和扩大影响力都有着极大的作用。”

　　政府针对一个网络论坛出台3份文件，并且动用这么多的人力和物力，这是很多地方政府难以想象的，而正是这一整 套完善的制度保证了政府与网络民意的顺畅沟通。

　　对上负责与对下负责

　　随着网络民意和电子政务的快速发展，政府通过网络渠道与民意互动已渐渐成为一种潮流和趋势。在今年“两会”总 理记者招待会上，温家宝的开场白便是对网络民意的关注与肯定。这年春天被网民称为“网络民意”的春天，但从政府与网络 民意互动的角度来说，这只是个起点，站在这个起点上的也只有芜湖等少数城市。有观察家总结芜湖的成功模式为：领导重视 、部门配合。

　　与芜湖模式相呼应的是浙江天台县。2004年，在县委书记周学锋的大力支持下，天台县开通了天台效能网，不仅 利用互联网来与民意沟通，还将该网与政府机关绩效评估联系在一起，在国内引起了不小的反响，被称之为“互联网民意”的 大胆试验。

　　从这两地的模式看，政府与网络民意互动制度正是建立在这种“对上负责”的传统模式下，但政府利用网络与民意沟 通的目标是为民服务、接受民众监督，是要“对下负责”，这两者之间无疑形成了一种矛盾。换句话说，在没有“对下负责” 的机制下，许多政府部门和官员很难把这种互动当做是真正与民沟通、为民服务，而是又一个应付上面的“形象工程”。因此 ，从长远来看，芜湖等地政府与网络民意的互动能否做得更好，会不会流于形式，这为一些观察家所担忧，记者在芜湖采访时 也发现了一些深层问题。

　　在“市民心声”论坛上，记者看到一网民总结了某些部门答复的“特色”：有些部门得过且过、搪塞敷衍，甚至谎话 愚民；有些部门答非所问、避重就轻；有些部门说到却做不到，等等不一而足。在采访中，芜湖市政府有关人士也证实了这些 问题的存在。

　　对此，芜湖市政府有关部门负责人认为，许多问题的解决，除了部门的工作能力和决心外，还需要许多外部条件，有 些问题也不是一时或一地所能解决的。显然这种理由只能解释存在的个案。

　　芜湖市政府有关负责人表示，下一步将会严格督查，并加大奖惩力度。记者在督办部门了解到，他们只能督查各部门 对于网民的投诉有没有回复，而对于答复的具体内容和落实情况的监督则无能为力。如果敷衍塞责等传统官僚作风在政府与网 民的互动中蔓延开来，或者一旦政府部门对此不甚重视了，那么政府与网络民意的互动无疑就会流于形式。

　　“要真正实现良性互动，就必须把与民沟通、为民服务作为政府部门的主动要求。这就要求政府建立“对下负责”的 机制，真正向服务型政府转变。”有专家一针见血地指出了关键所在，芜湖市政府也意识到了这一点。

　　对于下一步的措施，沈卫国说：“我们政府在考核部门工作的时候，一方面，要通过正常的渠道；另一方面很重要的 要通过政风评议、问卷调查、网站等做一个反馈。对上负责和对下负责要一致起来，怎么结合好，我想不是我们自己说工作做 得怎么样，更多的是要看我们的服务对象，看我们的广大市民，对政府各个部门工作是否满意。”“对上负责”和“对下负责 ”怎么结合好，这也是当前许多地方政府正在探索的课题。

　　但从另一个方面看，在短短两年中，芜湖市政府与网络民意的互动，对监督、促进各部门提升行政执法人员职业素质 和建立行政执法责任制，对于当地政府向服务型政府转变都起到了积极的作用。

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