耿燕梅：快乐着消费者的快乐

　　本刊记者/杜智娜

　　群众利益无小事，即使是一个人来投诉，我都会仔细处理，将工作落到实处。为消费者挽回损失是我最大的快乐！

　　——耿燕梅

　　调解冰箱爆炸事件

　　2006年央视“3·15”晚会上，当人们为“国谊”的业主维权成功欣慰时，很少有人知道，在这次维权中，有一个人在不停地奔走呼吁着，她就是中国消费者协会投诉部的耿燕梅。为此，本刊记者走近了耿燕梅。

　　就在这次采访接近尾声时，本刊记者在她的桌子上发现了一张她与一位老人的合影。采访的话题随即转向了那次成功的调解——冰箱爆炸事件。

　　那是冬天的一个周末的早上6点半左右，我的手机突然响了，是国内某著名企业北京分公司的经理打来的，他很着急地说：“耿姐，我们遇到麻烦了，需要您帮忙调解。我的车已到你楼下，具体经过见面再说。”

　　时间紧急，我顾不上洗脸梳头，拿起衣服就下了楼。上了车我才知道，此行的目的地是房山。

　　在路上，经理告诉我，房山的一位消费者家的冰箱昨天早晨突然发生爆炸，屋里的窗户上的玻璃和一面镜子被崩碎了。

　　消费者家里就住着老两口儿，老太太有心脏病，事发后，老头通知了儿女。下午，企业的维修人员上门检查，老人的儿女特别激动，提出让企业赔偿精神损失30万元。因为没有谈妥，他们将维修人员锁在

　　那天正下着大雪，路上特别难走，到达消费者家时已是中午11点了。

　　我的到来并没有得到老人儿女的欢迎，虽然我一再表示我是中消协的工作人员，但他们认为我是企业找来的帮手，不相信我会维护他们的利益。

　　把工作证和身份证交给老人的儿女后，我直接去看躺在床上的老人。她告诉我她的心脏不舒服。我马上和企业经理说：“调解的事先放一放，先带大妈到医院检查去。”并一再向老人的儿女保证：“既然我来了，证件也在你们手上，问题解决之前，我一步都不会离开你们。你们扣下我，放了工作人员吧。”他们点头答应了。

　　在医院，我带着老人从头到脚做了全面的检查，没有查出毛病，我就为老人开了一些治疗心脏病的药。老人感动了，也相信我了。

　　回到家已经是下午2点了，安置了老人，我开始进行调解。我对老人的儿女说：“我并不是向着企业，实话实说，你们要求30万元的赔偿确实太多了。如果你们坚持这个数据，企业是无法接受的，即使告上法庭，法院也不能支持你们这么大的数额。如果你们相信我的话，听我一个建议，让企业为你换一台新冰箱，另外补偿你3万元行不行？”

　　其实爆炸的这台冰箱是消费者很早以前买的，已经很旧了。另外，消费者家的电压不稳，连电灯都忽明忽暗的，何况冰箱呢。再者说这次爆炸并没有伤到人，消费者的损失也不算大。老人的儿女考虑了一下，认为我说的有道理，很痛快地接受了我的建议。

　　离开老人家时，老太太突然抓住我的手，哭着说：“你真是我的好闺女。”

　　一瓶酱油钱也要讨回

　　翻阅耿燕梅的工作日志时，记者记录了她一天的工作：

　　1.来信录入、登记、分检；2.接待

　　看着自己写的密密麻麻的日志，耿燕梅不以为然地笑了笑，说：“这就是我的工作，我用心地处理每一件投诉。为消费者挽回损失是我最大的快乐！”

　　在她解调的案件中，多的标的达170万元，少的仅仅几块钱。她常常这样提醒自己：保持很好的心态去接触消费者，不要嫌弃他们，不分贫与富、贵与贱，只要他是消费者，就要维护他们的权利。

　　有一次，一位消费者拿着一瓶酱油来找耿燕梅，说她在超市买的酱油颜色不正常，她找超市理论无果，找到中消协。“虽然只是几块钱的酱油，我还是陪同这位消费者到了超市，很顺利地为她办理了退货手续。”

　　别看耿燕梅解决这点儿小事很上心，其实她也遇到过在超市买豆质品过期的事情。“自己的事情，就算了吧。”她笑着说自己从来没有为这点小事去索赔过。“但消费者的事情就不同了，我就要为他们解决问题，这是他的权利。”

　　“当你需要的时候，我们在你身后；当你独自的时候，我们伴你左右；当你快乐的时候，我们一同牵手；当你烦恼的时候，我们为你奔走分忧……”这是“3·15之歌”，耿燕梅很喜欢这句

　　(摘自《法律与生活》半月刊2006年4月上半月刊)

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