嘉宾：郑州市商业局局长王广灿

　　河南财经学院教授史璞

　　郑州市紫荆山百货大楼副总经理巩玉梅

　　郑州"二七燃气具大世界"的负责人谷殿明(学雷锋标兵)

　　郑州市仟禧堂药店送货员王健强

　　数名顾客代表

　　主持人：朱煦

　　责任编辑：扎西顿珠

　　朱煦：听众朋友，欢迎收听中央人民广播电台《午间一小时》节目，我是主持人朱煦。我现在是在郑州人民广播电台的演播室为您主持本期节目，这次节目是由中央人民广播电台《午间一小时》和郑州人民广播电台联合录制的。

　　信用问题一直是国人关注的话题。在今年"两会"期间，我们的节目专门就诚信问题与"两会"代表委员充分地的进行了交流，因为讲信用、讲诚信在市场经济建设中是十分重要。今年四月开始，河南省省会城市郑州在全市范围的商贸流通系统开展了"道德规范进千店，诚信服务创名牌"，赢得了社会各界的广泛赞誉。

　　今天，我们就把参与和参加郑州"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动的企业代表、消费者代表以及郑州市商业局的负责人和有关专家请到了我们的演播室，让我们从发生在他们身边的小事谈谈诚信的重要。

　　先来认识一下今天到节目现场的几位嘉宾：第一位是郑州市商业局局长王广灿、第二位是来自河南财经学院教授史璞、第三位是郑州市紫荆山百货大楼副总经理巩玉梅、第四位是郑州"二七燃气具大世界"的负责人谷殿明。另外，还有来自郑州百货大楼、郑州友谊宾馆和郑州市仟禧堂药店等企业的代表以及消费者代表，欢迎大家到我们节目作客。

　　(掌声)

　　朱煦：郑州市在全市商贸系统推出"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动，王局长能不能简单介绍一下开展这次活动的背景？

　　王广灿：对于郑州市的发展目标，1996年江泽民总书记提出"要把郑州市建成社会主义现代化的商贸城市"。随着改革开放的不断深入，郑州市商贸流通这几年发展速度相当快。去年，全市社会商品零售的总额已经达到386.5亿元，发展速度非常快。随着中国加入世贸组织，国内国际一些知名的大企业、大商家、大财团相继入驻郑州分割或抢占市场，对郑州市商贸流通行业的12.3万个企业来说是个巨大的挑战。如何塑造诚信的企业形象，用法律的手段来规范我们的市场经营行为已经是摆在了商贸流通行业经营者、管理者面前一个刻不容缓的问题。

　　朱煦：形式非常严峻。

　　王广灿：对，这一挑战是非常现实的，因此，我们开展"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动的主要目的就是要以活动为载体，动员全市商贸流通行业企业的负责人、商业的经营者用道德煅造内容，以诚信铸就商魂，从而加速推进郑州现代化商贸城市建设。

　　朱煦：我想，更是要把我们这样的建设思路和具体活动内容落实到企业的经商活动中去，王局长整体发展的背景介绍了一些情况。说到诚信，这些年来也越来越受到广大消费者以及整个社会的关注，甚至有学者认为诚信是非常重要的资源。史教授，您怎么看？

　　史璞：如果不讲诚信，我们将支付巨大的社会成本，这个成本包括交易的成本、委托代理的成本、时间机会的成本和内部组织的成本等等。从成本的角度来看，对于我们这么大的国家这么多的企业来讲，这些成本综合起来是十分巨大的。另外，这一成本还是支撑我们国家、企业凝聚力的基础。如果诚信和道德就意味着我们的社会就不能形成系统的整合，那么这么大的国家没有系列整合将是一盘散沙，它比没有这么大的国家还要危险。目前，全社会都在广泛关注诚信道德问题，我觉得是非常好的现象。从实践和学术来看，大家都要呼吁社会道德的重建和重塑，我觉得这是当务之急。

　　朱煦：王局长，你们特别强调要把"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动纳入整个社会道德建设中去。作为道德建设的一个重要组成部分，在您看来道德建设的内容应该是比较多的，而诚信在其中中占据的位置应该如何去评价呢？

　　史璞：市场经济、计划经济和农业经济条件下都有各自不同的道德标准，只是它的道德内涵不一样。我们进行市场经济，有其特有的道德内涵，谈到伦理主体就是诚信。我觉得郑州市商业局推动"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动非常好，它把全社会追求和倡导的公民道德问题变得非常务实、非常有针对性、非常有特色地落实到郑州市商贸城市建设和郑州市企业经营以及郑州市消费者提高生活品质的生活之中。这项活动是务实的，决不是简单地停留在一个口号上。从形式上讲，这项活动已经内化到企业中去，内化到商贸城市建设中，渗透到企业的文化和企业的理念中，渗透到企业营销策略和管理活动中，渗透到老百姓的日常行为中。因为无论从企业、百姓还是政府管理者，大家都切实地意识到如果都不讲诚信，那么我们将需要支付巨大的社会成本。

　　因此，郑州市商业局主办这次"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动，我觉得非常好。它既符合中央的要求，又有理论的支持、民意的支持、企业的支持。那么，这一活动为什么会有这么好的基础？它不是政府推导的，而是政府在引导社会需求的基础上进行全面推动，因为企业认识到自己不讲诚信，就没有办法长期、稳定、持续地发展下去；作为消费者如果没有诚信的环境，那么出去买东西全是上当受骗的；如果不讲诚信，郑州城市商贸发展就像王局长讲的是个空壳。不讲诚信就不会有商家、不会有消费，那么商贸城市实际上就变成了空壳的大商场。实际上，在郑州商业城市中推行"道德规范进千店，诚心服务创名牌"就存在着一个非常强大的社会需求基础，这一社会需求的基础正是我们社会所需要的。这样，我就觉得商业局推动这一活动，自然就有个个非常扎实的社会基础。

　　(音板："诚实守信"是中华民族的传统美德。但是，今天处在市场经济建设中的我们越加意识到诚信的重要，因为各种不讲诚信、不讲信用的丑闻时常出现，大大影响了社会诚信氛围的形成，诚信似乎成了一种稀缺资源。从今年4月份开始，河南省郑州市在全市商贸流通系统开展"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动，让我们从点点滴滴的小事中意识到必须重视"诚信"教育、保护"诚信"资源，这样才能加快"社会诚信体系"建设和完善道德规范建设。

　　您现在收听是中央人民广播电台《午间一小时》，今天的话题是：《诚信从点滴做起》。主持人朱煦和几位嘉宾正在谈论有关诚信的话题，这次节目由中央人民广播电台《午一小时》节目和郑州人民广播电台共同录制，欢迎您继续收听。)

　　朱煦：接下来，我想请来到节目录制现场的消费者代表谈一谈诚信的问题，说说你们对商贸系统的企业由于不诚信给你们造成哪些伤害或者不诚信给大家带来哪些不满意。比如，当你们走进商贸系统下的商店、饭店和其他服务业，您最担心的是什么？

　　顾客1：不好的服务态度，买到不好的商品。

　　朱煦：如果这个问题我是在十年或者十五、二十年前问大家，那么您会怎样回答我？

　　顾客2：我比较麻木，那时候商品也很不发达，物质不丰富，要买东西可能还都凭券，大家还得争相抢购，只要能买到就行。可是，现在却不行了，物质非常丰富，条件也不一样了，人们的观念也在改变。因此，我们要求必须提高服务质量。

　　朱煦：当我们的服务质量、商品质量都不错的时候，您最期望的是什么？

　　顾客2：我最期望商家能以诚信服务，以道德标准来约束自己的行为，不然顾客就会买到不合格的产品。实际上，现在商品特别多，品种也特别多，出门就能买到你需要的东西，那么顾客买东西不仅仅限于价钱，最需要的就是质量第一、信用第一。因为我不希望自己浪费那么多的时间，大家都希望能买到质量和性能都比较好的东西，实实在在地用上几年。比如，电视机、冰箱这样的产品，我至少在五年内不用找什么麻烦。

　　朱煦：当我们的物质越来越丰富，服务选择的面越来越大的时候，作为消费者对流通企业的要求也在大大提高。举个简单的例子，同样的东西在五家商店都能买到的时候，你会选择走进哪家商店？

　　顾客2：我肯定选择最有信誉的商店。

　　朱煦：哪怕路远一点？

　　顾客2：对。我买东西认准了哪家商店，打车我也愿意，因为我对附近的商家不了解，买东西不放心。如果是我熟悉的商店，我宁愿跑得远一点也要去买，因为我以前在那里买过的东西，而且信用好，自然我也就放心了，我也不必浪费那么多时间为这件商品操心。

　　朱煦：史教授，通过和刚才这位消费者的交流，我们发现消费者也是愿意为诚信付成本的。

　　史璞：对。从表面上看，他只是为诚信付出了出租车费，但实际的综合成本是低的。

　　朱煦：接下来，我想听听企业的声音。紫金山百货大楼在郑州市的百货企业里大概处于什么样的位置？

　　巩玉梅：对于40岁以上的人来说，提起郑州紫金山百货大楼大家应该是知道的。过去，它在全国已经进入了50强，经历了计划经济到市场经济的发展历程。紫金山百货大楼在郑州作为国企老单位，能在市场日趋激烈市场大潮中占有一席之地，我们也在不断想尽办法。

　　朱煦：听起来多么困难啊！同样是不是也会遇到诚信的问题呢？

　　巩玉梅：作为一个老牌企业，我们从计划经济向市场经济过渡。过去是皇帝女儿不愁嫁，现在到了市场经济大潮的冲击，我们更感受到诚信的重要。从企业的发展来说，我们也曾经受过社会道德不规范的压制，也因为诚信问题使企业蒙受了损失，所以我们更感受到企业诚信或者说企业讲信用就显得十分重要。

　　作为老牌的国企，到明年四月份已经走过了20年，当郑州市商业局提出"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动，我们觉得特别好，特别及时，非常贴近我们这个窗口行业。从道德规范的具体内容来讲，作为我们商业企业主要围绕商品质量、服务质量和价值指数三方面。在整个"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动中，我们也是从这几个方面入手对企业各方面进行培植和培育，把我们企业的信誉重新在郑州市场上树立起来。

　　朱煦：我想知道，如果是一个非常普通的郑州市民，他可能是来自郑州市的郊区，他有一个微不足道的要求，而且这个要求对您整个企业产生的营业额可能只有几块钱到十几块钱。这时候，你们将如何面对呢？

　　巩玉梅：说来也巧，昨天晚上就发生了这样一起事情。这两天，我们搞个促销活动，昨天是整个活动的最后一天，晚上快要关店了。当时我站在大门口，大概一个农民模样带着孩子走进商店，和我们的保安讲他们的孩子明天要上学就走了，而且由于商店搞活动，他也想买点实惠的东西回家，但是不知道商店几点关门。他希望能够进去采购点东西，我们的管理人员听到以后就主动迎上去，问他想买什么。顾客说孩子就去要上学了，家里经济条件也不太好，听到这里搞促销活动就大老远跑过来，可是不知道商店9：30就要关门下班。这个时候，我们商店的各个系统通过总值班长、代班和楼层管理衔接起来，留下营业人员让他进店采购他们需要什么商品。为了一个顾客，当时我们商店那么多营业员仍然坚守岗位，大楼保持照明。这样一算，起码我们的电费和人员的工费等人力物力财力和这位顾客所购买的商品价值是极不相符的，当时就也有人问这是为了什么。我想，真正要让一个顾客买到实惠的商品，可能要和我们自己的付出会有很大的差距，可能他只买了一块钱的东西，像一支笔或一个本，那么我们付出的人力物力财力可能会更大。但是，这恰恰是我们今天谈论的主题，我们以诚信打动顾客，以信誉取得顾客。我们有了诚意，有了信誉，就赢得了顾客，赢得了市场。

　　朱煦：从简单的利润来讲，一个小小的买卖或为一位顾客做个点滴的服务，我们收到的利润可能是负的，而且负很多很多。

　　史璞：从表面或短期来看，利润肯定不会好。但是，从企业实际发展和长期利润来看，我想会非常好，而且肯定会加速市场的拓展。

　　朱煦：而我们一些企业家或经营者，恰恰就缺乏在这样一些小的地方做好文章，抓不住这样的机会，缺乏为此去服务的意识。也许他们可能会做花个几十万元做个广告，前不久就有一个企业花上五十多万买一颗荔枝，由此去推广和扩大企业的品牌，这些都是一种商业行为。但是，我想最终它所包含的内容或产生的价值是非常不同的。

　　史璞：这里涉及到一个企业的理念问题：我们辨别一个企业是不是现代企业，关键是看是在销售中赚钱还是在顾客满意中赚钱。实际上，这对于企业的经营理念产生质的差别，传统企业完全是赚钱机器，而现代企业就要考虑社会责任，因为现代企业的目标是多元化的，除了企业的利润目标，它还要考虑社会责任问题，这一问题恰恰是企业长期利润所需要的。一个企业如果能够承担起社会责任，它就是现代企业；一个唯利是图的企业，它只是一个赚钱机器，那么它自然不是现代企业。

　　(音板：《公民道德建设实施纲要》提出的20字方针，其中就有"明礼诚信"。诚信，既是个人行为的基本道德准则，也是企业行为的基本道德准绳。郑州市正在开展的"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动，突出诚信主线，无疑是找到了员工个人道德水准的提升与企业形象、地方形象提升的结合点。您现在收听是中央人民广播电台《午间一小时》，今天的话题是：《诚信从点滴做起》。接下来，主持人朱煦和几位嘉宾一起畅谈学雷锋、讲道德、守信用在"社会诚信体系"建设过程中的具体实践。这次节目由中央人民广播电台《午一小时》节目和郑州人民广播电台共同录制，欢迎您继续收听。)

　　朱煦：接下来，我想做一个小小的调查：今天来的消费者代表，有没有人知道郑州"二七燃气具大世界"呢？

　　顾客3：听说过，其实我没有亲身去过，但我从电视上了解过。

　　顾客4：我也听说过。

　　朱煦：通过一个小小的调查，我是想通过调查来了解这样的一个企业在郑州市民中的知晓度。其实，这个企业的老总现在就坐在我的对面。谷总从河北跑到河南做生意，也不近，您做的这个生意联系着我们千家万户的吃饭、烧水、洗澡等问题，因为大家都需要用燃气具。那么，您最早是什么时候开始做这个生意的呢？

　　谷殿明：从1986、87年开始。

　　朱煦：当时是个小铺子？

　　谷殿明：一个十平方左右的小店。

　　朱煦：听说您只有一个伙计，是谁啊？

　　谷殿明：我儿子。

　　(齐声笑)

　　朱煦：现在您的企业面积有多大？

　　谷殿明：一百多平方，共有80多个人。

　　朱煦：去年的营业额是多少？

　　谷殿明：400多万元。

　　朱煦：听说您已经花了近40万元买零配件送给消费者。

　　谷殿明：从1997年3月5日开始学雷锋，一直学到现在，而且是实实在在地学雷锋。总的开支已经达到40万元。比如，煤气灶不是在我们这儿购买的产品，维修不要钱，换零件不要钱。我们还有两个专柜：一是免费维修灶机专柜，二是赠送配件专用柜，顾客一目了然。

　　朱煦：您这赔本生意还能坚持做下去吗？

　　谷殿明：1997年，我刚学雷锋开这个店处于疲软状态，刚开业时没有顾客，但是我就组织学雷锋义务维修活动。

　　朱煦：那么，会不会有人质疑你学雷锋不纯粹，这是一种商业炒作行为呢？

　　谷殿明：有啊！当时对我的打击很大。首先是市容和城管多次砸我的牌子，因为我把牌子放在马路边的树上。他们问我为什么要在大街学雷锋，说学雷锋可以上在屋里学。当时我说在店里学雷锋大家不知道，达不到学雷锋的目的。通过一到两年的实践，我始终坚持下来了，到现在已经坚持了五周年的时间，维护灶炉已经达到三万五千台。大家慢慢意识，这叫"诚信经营，学习雷锋。"

　　我们这儿天天都是雷锋日，我们愿当活雷锋。只要是在夜里九点钟以前，你需要维修登个记就全解决了。现在，我们店里光是维修登记本已经有90多本，因为我们学雷锋真的是靠诚信来维持，有点假话不行，办点错事不行，必须诚心诚意地为顾客服务。

　　朱煦：王局长，您觉得应该如何评价谷殿明的个人经历和企业的发展呢？

　　王广灿：郑州二七燃气具大世界谷总是郑州众多诚信经营者的一个代表，也是个缩影。这几年，随着郑州商贸城建设的发展，新的经营理念、管理方式不断引入，尤其是国际500强的引入，许多企业的经营观念理念都在发生变化，商家深深地知道，只有赢得顾客才能赢得市场，企业才有良好的经济效益。

　　朱煦：史教授，听了谷总刚才讲的经历和故事，您有什么感受？

　　史璞：现在在社会上提起学雷锋有一种倾向，就是把学雷锋完全纯粹化，你要学雷锋就要非常纯粹，我觉得这种倾向恰恰是我们学雷锋不能持久、深化的主要原因。我们发展市场经济，就要把学雷锋内化到企业发展的内部行为中，内化到老百姓的日常生活中，相互一致。否则，有些人自然就有谷总是不是利用学雷锋来赚钱的误解，我们必须要把学雷锋和雷锋精神融化到企业的经济行为中去。这样，企业的发展才会有坚实的基础。

　　朱煦：这既服务于社会，又有利于企业的发展。

　　史璞：对，这就是我为什么说郑州市开展"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动是个务实活动的根源。这项活动已经内化到商贸流通系统的经济行为中去。我觉得谷总这儿有两点非常难得：一是诚信的问题不仅仅面对顾客，对企业内部的员工之间、部门和部门之间也是一样要讲诚信。在企业内部树立客户意识，顾客的概念必须在企业里延伸。二是谷总他们把学雷锋活动内化到日常生活中，内化到企业日常的经济行为中，把它融入到了企业文化之中。实际上，我觉得这是非常有意义。

　　(音板：您现在收听是中央人民广播电台《午间一小时》，今天我们谈论的话题是：诚信从点滴做起。商贸流通企业是我们社会的一个重要窗口，而诚信又是商贸流通企业生存的基石，商贸企业没有良好的信誉是不会被消费者认可的。主持人朱煦和几位嘉宾带您走进郑州，去感受河南郑州市商贸流通系统的企业和员工们是如何了解他们在商战中用道德锻造内功，以诚信铸造商魂的故事。这次节目由中央人民广播电台《午一小时》节目和郑州人民广播电台共同录制，欢迎您继续收听。)

　　王健强：我是来自仟禧堂药店的送货员王健强。我是企业的一线窗口，在这次活动中，意识到企业要在激烈的商海中立于不败之地就必须讲诚信。我们作为一个零售企业已经意识到，要塑造自己的品牌，诚信是关键。

　　朱煦：王健强，听说你有一次很有意思的经历：五毛钱送药，你能简单讲一下吗？

　　王健强：我们企业全面向社会承诺24小时送药，24小时免费送药，我们不论药品价格是多少，只要顾客需要，我们就去送。一天中午，天气很热，有位顾客买了中草药，但不是在我们店里买的，因为缺其中的一样，他就抱着试试的态度给我们药店打电话。

　　朱煦：你还记得他要什么药吗？

　　王健强：好像是甘草，很普通的药。他说他要得很少，不知道值不值得让你们送一次？我们满口承诺可以，然后我就骑车给他送去了。

　　朱煦：多少钱的药？

　　王健强：总共才五毛，按照费用来说是很不划算的。

　　朱煦：送药的路程有多远？

　　王健强：从火车站总店送去大概有十多公里，这个顾客很感动。其实，我想这就是我们企业的一种承诺，而且承诺的关键在于是否守信，是不是讲诚信。

　　朱煦：这是对诚信的一种理解和具体的实践。

　　徐秋凤：我是来自郑州友谊宾馆的一名服务员，我叫徐秋购。在窗口企业开展"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动非常重要，上到企业公司老总，下到我们每个员工，大家都在积极参与这一活动。在这项活动中，我们的企业制定了一些具体的细则。比如，见到客人问好，还给客人一些承诺：不管顾客遇到什么困难和问题，我立即放下手里的活一定要给顾客一个满意的答复，为顾客负责。另外，在具体工作中，我们从点滴的小事做起，让宾客满意。比如，在上个月的一个早晨，当时我给一个客人送早餐，开门时一不小心把粥洒到他的裤子上了，当时我特别着急。我想客人进了我们的宾馆就像是自己的亲人，要把顾客当成自己家的人。我一边安慰客人，主动询问客人，得知这个客人来自北京，而且来的比较着急，没带多的裤子，于是我让客人把裤子拿到服务台，给客人洗好。为了尽快把这条裤子送到客人手中，我又找来熨斗给客人熨干，当我把干净整齐的裤子送到客人手中时，客人非常感动。当时就给我说："大姐，你的服务真好！让我非常感动，下次我来郑州还住你们的友谊宾馆。"这是一个小例子。

　　还有一个例子：宾馆的床单特别多，每天都得换，入住的人也特别多。最近一段时间，我注意到一位女士出差经常住我们这儿，她也不是特别讲究，只是希望她用过的床单干净一点。我们知道这个客人的性格后，就在这条床单上标上号，专门用一个小的洗衣房给客人洗，洗完以后备用，等客人再来的时候我们把标上号的床单供她使用。后来，她每次来都住我们的楼层。通过这些小事让我们感觉到人与人之间诚信不可缺，就因为我们诚信，对顾客负责，赢得顾客的满意。

　　汪艳萍：我是郑州百货大楼商管处的，叫汪艳萍。郑州百货大楼是1956年建店的老企业，在郑州商业界来说是个老字号了。近50年的风风雨雨，我们企业之所以能走到今天，诚信始终贯彻在我们每个经营活动。坐在我旁边的张宝洁，她是郑州市参加业务技术比武的状元，不妨让他说说。

　　张宝洁：大家好！我想，除了商家和新闻嫖体以外，讲诚信第一应该是从我们营业员的实际行动中体现出来的。比如，我是一个服装商场的营业员，就要对服装的面料有充分的了解，它是棉、麻、丝、毛、化纤还有裘皮，必须掌握各自的特性。比如，现在王局长身上穿的T恤衫是丝光棉的。随着科学技术的发展，新的布料也在应运而生，必须掌握空丝光棉有什么好，有什么缺点，还怎么保养、怎么洗涤等等的知识，作为营业员必须向顾客如实地介绍。但是，真正做到如实介绍，就必须要有比较扎实的业务素质，没有基本的业务技术知识，你只告诉顾客这件衣服好，这是远远不够的，布料有好处就必然有缺点。

　　朱煦：或者故意告诉顾客不是丝光棉的东西硬要说成是丝光棉。

　　张宝洁：对，这是绝对这允许的。棉料的衣服穿着舒服，但是一洗就皱。如果你明明向顾客介绍棉料的衣服不仅穿着舒服，而且还说一洗不皱，这是不可能的。因此，我们在企业里要求每个营业员要如实地掌握不同种类的面料，我们的业务技术培养是全员性的，每个营业员必须进行服务理念的培训，对销售商品的培训等等，而且每年都有业务技术的大练兵。针对营业上的各种环节，像商品的陈设、摆放、销售和计算知识等整个业务环节进行练兵。另外，我觉得营业服务不可能有轰轰烈烈的事情，也不可能把"顾客是上帝"常挂在嘴边，而是从一些细微的小事做起，从每个员工每天的工作中体现出来，这才能够体现我们郑州百货大楼的服务特色来，从点滴的小事做起。

　　朱煦：史教授，刚才这位营业员讲到两点：一是讲到诚信需要技能来支持；二是说到诚信必须从每天做起，从点滴小事做起，要把诚信融入到对每个消费者的服务中去。

　　史璞：这就是我们为什么常说市场经济是诚信经济的根源。讲诚信，要从方方面面，在每一个环节、每一个细节都要做到，而且内化到具体行为中，是我一种自觉的行为，而不是由于外界压力造成的被动行为。比如，说到业务技能，你讲诚信不能光嘴上说，也不是光冲着人家乐，你必须要有实际的操作技能来支撑你所说的诚信。刚才郑州百货大楼的服务员讲得非常好，尤其是商贸流通行业涉及的范围千变万化，光商品就是几十万种。面对每个顾客，只要你在营业员这个岗位，就要把这个商品的好与坏等特性如实地告诉消费者；如果你主观愿望想给消费者诚信服务，却不知道这个商品的好与坏就不可能实现你诚服服务的愿望。所以，我们就对正在开展的"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动提出两点建议：一是这一活动必须要有服务的基本技能来支撑；二是作为商业企业的管理者，还要给自己的员工创造一个讲诚信的条件和环境。

　　(音板：)

　　朱煦：王局长，今天我们就郑州市开展"道德规范进千店，诚信服务创名牌"这个活动和企业代表、消费者代表和专家坐在一起进行了交流。最后，我想问您一个问题：这个活动从什么时候开始，到什么时候结束？

　　王广灿：我想这个活动只有开始，没有结束。

　　朱煦：因此，这项活动是要长期坚持开展下去。

　　王广灿：是的。

　　朱煦：郑州市要发展成一个商贸城，在建设商贸城的过程中，"道德规范进千店，诚信服务创品牌"这项活动不会是一个临时性的，成立了一个办公室，抓一抓就放在那儿了。

　　王广灿：对，活动只是一个载体。我们要通过活动来提高郑州商贸行业的服务水平，增强商贸流通行业的竞争能力，提高他们在消费者心目中的地位，从而增加经济效益这才是最终目的。所以，我们现在在整个商贸城建设的过程中自始至终都要对企业进行道德规范教育，特别是商业企业的商德教育，进行诚实守信的教育。因为市场经济是法律经济或者信用经济，必须要教育引导市场经营者、管理者、服务者不仅要说实话，更要从点滴做起，从小事做起，从售前、售中、售后的每个环节做起，为广大消费者提供优质的、现代的，更加优质化的服务。

　　朱煦：节目的最后，我还想请史教授对这项活动做个展望。

　　史璞：郑州市开展"道德规范进千店，诚信服务创品牌"活动有广泛的社会基础、名誉基础、理论基础，它将内化到郑州商业企业的经营行为成为一种持久的活动，最终会对郑州市商贸城的发展带来巨大的、长期的、深远的影响和利益。

　　朱煦：在全面实施公民道德建设纲要的今天，河南郑州商贸流通系统全面推进"道德规范进千店，诚信服务创名牌"活动，真正把诚信融于具体的社会活动中，让市民、企业从身边的点点滴滴小事就能感受到诚信的存在，共同创造一个诚实守信的良好氛围。

　　在这里，我非常感谢作客《午间一小时》的所有朋友，我也代表本期节目的责任编辑刘红雨、扎西顿珠感谢收音机前的听众朋友收听我们今天的节目。

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