我国公共服务小康指数62分:医疗教育社保排末尾

　　2005年8月至9月之间，由《小康》杂志社与有关政府部门、社会团体及专家联合组成的“中国小康指数”调查组，对我国“公共服务小康指数”进行抽样问卷调查，包括有效回收的调查表、网上调查二种方式。

　　本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共发送问卷10000份，回收到来自全国10个省及直辖市72个区县的城镇和农村的有效问卷8457份，地域覆盖东部、中部、南部、西部、东

北部。

　　经加权处理后，本次调查的样本分布为：受访者的平均年龄为35岁，其中18-50岁读者占64%，50-70岁读者占36%，大专及以上学历者占78%，男女性别比为57%和43%。

　　经调查组专家对收集数据进行加权统计，并参照有关部门的测量数据，得出中国公共服务小康指数为62.8分。

　　关于公共服务，学界有多种定义和分类方法。《小康》在参考各种定义的基础上认为，公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。

　　《小康》杂志依据此种分类标准，将公共服务细化为国家安全、行政管理、国防外交、教育、社会保障、医疗卫生、科技、市政建设及环保、文化娱乐、公共安全等几方面。其中，国防外交、国家安全等暂时不予论述。

　　科技、公共安全、文化娱乐位列三甲

　　民众满意度调查显示，政府在科技、公共安全、文化娱乐方面分列第一、二、三位。这也是中国政府几年来一直致力于改进的问题。在全球化背景下，各国经济渐趋一体。中国政府和外界的各种联系都在加强。在科技方面，政府通过引进外资和各种适合国情的技术、加大投入等措施，推动科技加速进步，民间评价与实际情况有一定落差(据2002年数据，中国的科技竞争力在国际上排在第25位)。

　　中国政府一直重视提高公民的公共安全。不过，一些基础性的工作还没有做到位，比如有的受访者就表示，他曾经拨打110，但是等了40分钟车还没到。

　　在文化娱乐方面，政府逐渐放开经营限制，同时努力提高各种文化娱乐设施，增加各种文化交流。但是，作为文化的最基础设施——公共图书馆，仍然非常落后，需要极大改进。

　　医疗、教育、社会保障排位最后

　　医疗卫生和教育领域最为普通百姓诟病。有一句很过激的俗谚——“房改是把腰包掏空，教改是把两老逼疯，医改是给你提前送终”，不过这从一定程度上反映出百姓对其改革效果相当不满。

　　目前，我国公共卫生服务的覆盖率很低。44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障，绝大多数居民靠自费看病。广大民众普遍存在看病难、费用高的问题。

　　首先，医疗资源分配不均衡。西部地区的医疗卫生不管从硬件设施还是从人力资源等设施上都与东部地区相差很多。农村地区的医疗配备也远逊于城市地区。即便在大城市内部，资源分配也非常不均衡。仅仅在首都北京，资源分配不足的问题就比比皆是。很多好的医师和设备配备在大医院里，病人人满为患，而一些小型医院却门庭冷落。也有受访者表示，小病还没有问题，但是看大病的话，地方医院的设备跟不上。

　　其次，很多老百姓看不起病。民间俗语“小病拖，大病扛，重病挨不过去见阎王”即是佐证。另外，有受访者表示医疗常识的普及力度不够，需要改进。

　　前不久，中国官员宣布，中国医疗卫生领域的市场化改革彻底失败(《小康》杂志2005年第六期“生命小康指数”对此进行过预测)。

　　在教育领域，教育理念无法落到实处，资源投入不足，分配不足的现象非常普遍。我国教育公共服务的覆盖率较低，2002年，我国小学、中学、大学综合毛入学率仅为68%，低于高收入经济体92%的水平。从1982年至2001年的19年间，我国辍学的初中生人数总计达1.17323亿人。

　　另外，教育腐败现象也在蔓延。目前，教育腐败已经由“吃学生”、“吃家长”发展到“吃教师”、“吃社会”。据媒体报道，某地教育局一方面拒绝安排师范院校毕业生到学校就业，一方面却以每人3万元的价格向社会出售教师指标，以此筹集资金修建教育局办公楼。

　　我国社会保障覆盖率较低。2004年底，全国参加基本养老保险的人数仅16342万人，参加失业保险的人数为10584万人，参加医疗保险的人数为12386万人，分别占全国就业人员总数74432万人的21.96%、14.22%和16.64%。

　　环保、行政管理居中

　　在市政方面，地方性市政管理有所提高，尤其是大的环境，不过细节仍需推敲。在环保方面，广大城市民众纷纷表示，生活的小区周围多数都没有大型工厂，环境比较舒适。但是在郊区，部分地方仍然污染严重，亟待改进。有受访者反映，“空气污染严重”。另外，“先发展，后保护”的思路仍然存在。不过，已经有很多有识之士认识到这两者的关系不可割裂。

　　在行政管理领域，受访者普遍认为行政管理领域需要改革。政府机构相互推诿、打官腔的情况也比较严重：这一方面基于以前对政府机构人员形成的“刻板印象”，另一方面也确实反映了目前公务员系统素质还需要大大提高。值得一提的是，公共服务改革正在进行。如南京和重庆正在着力提高公务员素质，北京市也成立了海淀区公共服务委员会，进行“管办分离”的试点工作。

　　公务员整体形象还需提升

　　多数被调查者普遍反映，在和当地公务员打交道的过程中，“打官腔”的情况比较普遍。专家认为，这反映了老百姓对公务员服务的态度不太满意，某些地区政府工作作风还未真正转变，服务理念还未确立。

　　中国社会科学院行政管理研究室副主任杰认为，目前在有的部门，特别是某些基层公务员，比“打官腔”严重的事，如吃、拿、卡、要现象都在一定范围内存在。所以，提高政府服务质量首先应该解决这些问题。

　　国家行政学院李军鹏副教授建议，公务员管理要实现密集化，从源头抓起，而且要用小眼网来布置。

　　专家指出，可以通过一些制度设计来减少或杜绝这类问题，但考察指标应该是公众对具体工作的满意度，而不仅仅是杜绝“打官腔”现象。具体的制度设计可以分为政府质量管理、标杆管理与顾客导向管理三个方面。其中，质量是指政府服务能充分满足民众的期望与需求。具体来说，可以采用下列指标作为衡量改善公共服务质量的标准。

　　政府公共危机处理技巧比较落后

　　著名社会学家吉登斯认为，在全球化背景下，国际社会已经演变为高风险社会。随着科技进步，整个社会运行越来越建立在高科技的基础之上，飞机失事，电脑病毒，甚至一次停电就可能造成重大危机。伴随着社会高风险性，政府的危机处理能力受到极大考验。

　　国内民众普遍认为，政府对突发危机的处理能力和预警机制有所提高。“非典”期间，政府的整体应对能力在一开始受到严峻考验，但是最后还是交上了一份较为令人满意的答卷。

　　不过，政府的总体表现仍有很大改进空间。前不久，台风“麦莎”据报将要空袭北京，因此，北京地区发动了近40万人到街上抗洪，但是事后证明，预警机制失灵。

　　在预警、事中处理和善后三方面，相比较而言，善后处理能力弱于预警和事中处理机制。一位受访者的女儿曾是“非典”期间抽调到地坛医院的一线护士，“非典”过后，该护士出现髌骨疏松症状，久治不愈。虽然也有社区和单位领导的口头关怀，但是该护士目前必须坚持上班，否则就无法维持正常生活。像这样的案例仍有不少。

　　专家认为，建立一套规范的制度和机制是关键。首先要完善社会保障体系与公共服务体系，建立抵御风险的社会安全网。其次，健全社会危机管理体系，使社会危机管理日常化。建立各种预警机制，及时捕捉各种信息，把危机消灭于萌芽之中，同时总结积累各种危机管理经验，将其融入日常工作的管理中。再次，加强危机后续管理，深挖公共危机背后的原因，健全各种公共治理的机制。比如做好恢复与重建工作，进行独立调查，并从危机中学习与改进组织管理。

　　总体来讲，政府在公共服务方面可以改进的空间仍然很大。公共服务需要大力改革。比如，在香港，救助电话的号是统一的，都是999，但是仅仅在北京一个地方就有多个求助电话号码，急救电话就有120和999两个。其他的还有火警119、消费投诉、食品安全等等。另外，一些政府机构事务重叠，职责不明。计划生育和卫生部门，水利局和水务局之间就存在职责不明晰的地方。

　　专家提醒，政府在公共服务改革的时候，要注意不要盲目市场化、盲目追求经济效益。改革的最终目的是为民众提供和谐的社会环境，要时刻谨记。-

　　(本刊记者张志对本文也有积极贡献)

　　《小康》公共服务调查满意度排名

　　公众满意度排名公共服务内容

　　1科技

　　2公共安全

　　3文化娱乐

　　4行政管理

　　5市政建设及环保

　　6社会保障

　　7教育

　　8医疗卫生

　　——公共服务机构名称

　　供电局、水务局、市政管理委员会、邮政局、体育局、文化局、卫生局、劳动与社会保障局、教育委员会、规划委员会、环保局、园林局、市政府等

　　——部分受访者言论：

　　“公务员也有危机感”

　　“有一次拨打110，等了40分钟车还没来”

　　“在城里拨打，5-10分钟能到，不过远的地方不敢说”

　　“大地方干净，但是平房区不行，比如冬天生炉子”

　　“2003年的‘非典’刚开始的时候，政府措手不及，没有经验，但是最后还是一条心，战胜了‘非典’”

　　“整个社会环境不错”

　　“医院不必要的检查太多，手续太繁琐”

　　“小病还可以，大病看起来很不方便，设备不好”

　　“医疗普通常识少，没人宣传”

　　指标名称具体内容

　　可靠性民众在第一次提出要求时，机关是否能立即提供正确无误的服务；能否遵守对民众的承诺；能否在指定的时间内完成对民众的服务。

　　回应性当顾客需要服务时，组织能否提供便捷、迅速而亲切的服务；能否全力配合民众时间上的紧迫性。

　　能力机关人员是否具备执行职务所需的专业知识和技能。

　　沟通机关人员能否耐心地听取民众地陈述；能否充分了解事情的来龙去脉；能否详细地向民众说明相关的法律法规，并尽力为民众解决问题。

　　服务礼貌机关人员在提供服务时，是否彬彬有礼、和蔼可亲；是否尊敬、体贴、善待民众。

　　可信度机关人员的行为表现是否让民众信赖；机关人员能否处处以民众的利益为先；机关能否真正树立起“全心全意

　　安全感政府给民众提供安全、自由的环境，能保护民众的生命、财产与隐私权不受侵犯。

　　善解人意政府机关了解、悉知民众的愿望，全力满足民众的需求，机关工作人员能够做到“视民如亲”。

　　有形性机关的硬件设备是否适用；行政人员的衣着仪表是否美观得体等等。

　　编者按：本刊约请著名服务经济学家郑吉昌教授撰稿，希望对读者有所裨益。

　　相关专题：《求是》-《小康》杂志